柘城县12345政务服务便民热线第五十四期每周“微课堂”于11月16日开讲。“微课堂”由12345政务服务便民热线调度员李利芳主讲，此次微课堂主题为灵活运用知识库，打造高效12345。

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热线知识库是话务员直接解答群众咨询类诉求和提高咨询类事项办结效率的重要依据。为切实提高12345热线对群众诉求的当即办理解答率，李利芳对平台知识库的运用进行了详细讲解。课堂上，李利芳先对知识库基本概念及作用做了详细解释，紧接着模拟群众来电情景讲述知识库使用方式，通过实践操作，提高学习效果。通过此次微课堂，热线工作人员熟练掌握了知识库的运用，提高了热线现场解答效率，降低了工单转派率，更好地为人民群众解决问题。

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下一步，柘城县12345政务服务便民热线将根据工作实际，及时维护平台知识库信息，力争做到“内容更丰富、涉及面更广、解答群众各类诉求更准确”，为群众提供“有问必答”的高效服务，不断增强群众的体验感和满意度，有效提升政务服务热线效能。