实录：2013家居企业服务创新高峰论坛|2013家居售后服务调查

高峰论坛现场

网易家居3月13日现场播报 为检验家居行业的服务水平，网易家居从2011年开始，连续三年策划“315家居企业售后服务电话调查”，期望以此帮助家居企业发现服务中的问题，提升家居行业售后服务水平。2013年315售后服务电话调查在延续2011、2012年315售后服务调查的基础上，扩大调查品牌范围，调查家居10大行业260个品牌售后服务情况。3月13日下午3时，2013年网易家居企业服务创新高峰论坛暨家居企业售后服务电话调查报告发布仪式在广州市网易大厦隆重举行。

网易家居全程实录如下。

>>>网易家居315售后服务调查结果权威发布

主持人：各位来宾，网易家居“服务护航提升品牌正能量 2013年家居企业服务创新高峰论坛——暨家居企业售后服务电话调查报告发布会”即将开始，请各位就座。

尊敬的来宾、企业领导、媒体朋友：大家下午好！

这里是网易家居“服务护航提升品牌正能量2013年家居企业服务创新高峰论坛——暨家居企业售后服务电话调查报告发布会”现场，我是本次大会的主持人，感谢各位在百忙之中出席本次活动。

为检验家居行业的服务水平，网易家居从2011年开始，连续三年策划“315家居企业售后服务电话调查”，期望以此帮助家居企业发现服务中的问题。

目前家居行业的竞争愈演愈烈，为了提升竞争力，许多的企业纷纷打出服务牌，提升企业服务的正能量，例如先行赔付、尾款作保、免费检测等，那么在“拼”服务的时代，家居品牌如何提升品牌正能量，通过服务为企业保驾护航呢？我们将在这里与各位行业专家和企业领导共同探讨。

活动正式开始之前，请允许我介绍出席本次大会的网易领导，他们是：

网易房产家居总编辑严家森先生

网易家居主编罗希先生

网易家居全国销售总监钱嘉燊先生

同时还有企业的贵宾，他们是：

广东省家具协会会长王克先生

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生

联邦家私副总裁周山林先生

特地陶瓷董事冯红健先生

联邦高登执行董事林福来先生

好莱客营销总监但咸熙先生

尚品宅配新居网市场总经理曾凯先生

今天还有许多媒体同行关注我们的活动，他们有：

广东电视台、南方都市报、广州日报、新快报、羊城晚报、信息时报、南方日报、陶城报、陶瓷资讯、陶瓷信息、《家具商道》、家具time、中国家具报道、中国家具商报，欢迎你们！

感谢各位百忙之中出席本次活动，以及对网易家居的支持，让我们以热烈的掌声向各位来宾表示欢迎和衷心感谢！

主持人：下面有请网易房产家居总编辑严家森先生为我们活动致辞。

网易房产家居总编辑严家森先生发言

严家森：尊敬的广东省家具协会会长王克先生、中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生，行业的领袖精英，还有媒体的同行朋友们，欢迎你们来到网易大厦做客。

再过两天就是“3·15”，家居业界接下来有几个大的活动，比如说东莞展、广州展、深圳展等大型家居展览，这段时间业界的朋友都会很忙碌，媒体朋友也会非常忙碌，大家百忙之中光临活动现场，在这里我谨代表网易家居的全体同仁，对大家的光临表示衷心的感谢。

中国的家居经过三十多年的发展，从原来纯粹的产品竞争到现在多元化产品竞争的时代。在竞争的过程中，服务是品牌竞争力中核心的内容，为了检验和推动整个家居行业的服务以及水平的提高，我们从2011年开始，三年来持续做了电话售后服务调查。在推动调查的过程中，得到了整个行业包括企业和协会、媒体的帮助。去年有超过200多家媒体对调查结果进行了发布，也得到业界德高望重人士的认可，去年尹秘书长在看到调查结果后，写了一篇文章，倡导家居的业界以网易家居调查标准进行参照，完善自己的服务体系。

网易家居将“3·15”售后服务的电话调查作为品牌活动持续开展。今年2013年的品牌调查覆盖了整个家居行业的一、二线品牌，全部囊括其中。本次调查分了十个子行业，包括泛家居行业，覆盖的品牌有260多个。今年总分是100分，得到满分的企业不断的增加，2012年得了100分的企业只有9家，今年已经达到了20个品牌。证明家居行业服务的意识，服务的水平，服务的体系在不断的改善和提升的。调查的过程中，陆续发布调查的结果，引起了业界高度重视。有一个品牌打电话给我们的调查人员，这是一家上市公司的品牌，问为什么企业的得分不是那么理想，我们的调查人员详细的解析了整个调查的方法，调查的过程，他们详细听完之后，对调查结果表示口服心服。关于“3·15”调查详细的结果，网易家居的主编罗希会给大家详细的介绍，这里不多讲。业界和媒体精英云集的机会，我向大家汇报网易家居发展新的情况，大家都知道网易家居是后来者，2009年正式上线，经过三年的发展，我高兴或者是自豪的告诉大家，网易家居现在日均访问量就是PV超过了3000多万，每一家媒体都有发布自己的流量数据，互联网最权威的第三方机构就是艾瑞，所有的4A公司或者是大的品牌判断网站的价值，都会看艾瑞的数据。从2012年年底，网易家居超越了同行，跃居第一位。在座的各位会有疑问，为什么网易家居三年之内可以赶超同行，坐到流量第一位的交椅。我简单介绍，网易家居基于网易大平台打造，从2013年1月1日开始，与网易其他大的子频道，例如网易新闻，网易财经、网易娱乐等等，成为整个网站的一级频道，我们可以看一下，打开各大门户的首页，网易家居在首页中占了非常大的推广位置。我们知道一个门户的首页相当于报纸的封面，流量最大。网易家居在首页占的比例比其他的网站会大得多，说明网易公司对网易家居的重视，愿意拿出全平台的力量，支持网易家居的发展，这就是网易家居快速发展的一个原因。

我们知道网易门户新闻的理念是有态度，网易家居坚持这一理念，推出大量原创的新闻报道，以独特的新闻视角快速的报道行业动态。回顾去年家居业界最受关注的几个大事件，万科地板门、雷士高层变局、家居原创打假，这是去年社会关注度最高的几个新闻，网易家居在几个大的新闻中，都是第一时间报道，而且是最完整的跟踪报道了整个事态的发展过程，这是原创新闻方面的策划和报道。

在很多活动中也是不遗余力的进行推广，例如“3·15”售后服务调查，“原创加油”理念持续大半年的线上和线下推广活动。我们在视频方面做了很大的投入，例如网易公开课是非常知名的品牌栏目。网易家居的迅速发展，首先离不开在座行业领袖和媒体同行的大力支持。网易家居发展的时间比较短，内容和整体的策划都需要提升，2013年网易家居不断的招兵买马，充实我们的团队，继续提升新闻报道的质量，进一步整合网易内部各大板块的资源，包括邮箱、移动新闻客户端、新闻、财经、汽车各个品牌优势的资源，进行跨平台的整合，推出更有优势的产品和内容，希望我们在未来的日子能够跟业界的各个品牌企业携起手来，共同推进家居行业健康快速的发展，最后预祝本次活动圆满成功，谢谢大家。

主持人：非常感谢总编辑严家森先生。通过严家森先生的介绍，我们相信，本次活动必将对家居行业带来非常有价值的信息。再次感谢！

主持人：“服务”逐渐成为家居企业品牌塑造的重要途径，其中家具行业的整体服务水平发展如何？下面有请广东省家具协会会长王克先生为我们带来精彩的发言。

广东省家具协会会长王克先生

王克：今天非常高兴出席本次活动，首先对网易家居表示祝贺，祝贺在同类频道中流量最大，达到3000多万，这一数字非常的了不起，短短的几年内，成为日均流量最大的网站频道。

“3·15”售后服务调查结果今天来发布，我表示祝贺的。“3·15”就到了，通过网易家居的调查报道，会给我们很多的启示，我想包括几个方面：

一是企业是否应该重视电话售后服务；二是重视电话售后服务中哪些方面。网易家居的调查设置是用很基础的、很简单的方法去测试企业在电话售后服务做得好不好。为什么有的企业可以拿100分，有的企业分数比较低，我想态度可能是最重要的一个，就是对这个事情的重视程度。

网易家居展示的售后服务调查报告结果，提醒了家居行业是否要重视电话售后服务，毫无疑问答案是应该的。接下来电话售后服务应该关注什么，最重要的是答案——我们通过电话售后服务这一环节使企业的核心竞争力得以提升。核心竞争力的提升，除了产品的开发，产品的销售，品牌价值最终归结到消费者身上，他们感受着产品带来的舒适感，愉快感和使用过程中出现问题和解决问题的能力和效率，这是消费者最终关心的内容。

过去涉及售后服务问题都是家电行业，家电遇到的问题比较多，这几年普通的消费者在日常生活中，越来越多遇到家居用品的售后服务问题。

网易家居在这几年通过电话售后服务调查活动，促进了家居、家具行业重视售后服务，重视电话售后服务。我想这个工作是很有意义的，也是值得我们思考的。家居行业的发展，跟国家的房地产市场的调控政策息息相关。在这种形势下，企业售后服务就显得越来越重要，对售后服务的分类服务对象也采取不同的方式，家居行业应当通过这种方式反思今后的售后服务工作中应该关注什么，重视什么，解决什么问题。

家居行业今后要走得更好，我希望品牌企业一定要重视售后服务，将售后服务纳入到企业长治久安，品牌塑造的高度上。日常的工作中，企业遇到一些投诉，有些投诉我觉得用很简单的方法可以解决，有一些企业就偏偏在这个环节上出现问题。比如说售后服务电话打了没有人接，连续打了几次，没有人接的话，消费者的心情如何，对品牌是加分还是减分，不言而喻。或者打通了电话，没有很好的解决方案。打电话的目的是要解决问题，打电话解决不了问题，或者一句话就是“等”，后天再后天，过几天，没有结果——我想这些都是企业应该加以关注的问题。产品卖出去了，不可能没有问题，正常使用也有损耗，正常的损耗维护收费没有问题的，消费者需要的是有效解决问题。通过电话售后服务就是第一道工作，希望家居企业重视售后服务水平的提高，重视电话售后服务的质量，确保落实。

个别企业400、800打过去，甚至不是该企业的电话，官网上查询到的信息都没有更新，那么这个企业的管理水平是可想而知的。我希望企业重视售后服务和电话售后服务，取得100分的企业不要骄傲，分数不高的企业要找找原因。

网易的调查是四类，操作办法是非常简单，分数怎么打出来是非常清楚的，有的企业拿80分，丢了20分，是可以反思的。我们的企业都来关注售后服务水平的提高，我相信社会就会更加的和谐。消费者和企业之间也没有深仇大恨，售后服务的态度、效率、结果令一些消费者很不满意，结果闹上公堂，这些都不是我们希望看到的，我们希望正能量，行业更加的和谐，包括企业之间的和谐，也包括跟客户关系的和谐。毕竟消费者购买了我们的产品，享用我们的产品。希望行业能够不断的积极向上，提高我们的售后服务的水平，不但在“3·15”这个各行各业都重视的日子，而且贯穿在每天都是“3·15”，谢谢各位。

主持人：感谢王克先生为我们带来的行业实战经验和企业服务发展的真知灼见。一个企业的服务做到极致并不容易，相信在座的很多企业代表对此深有体会。

下面有请中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生为我们讲讲陶瓷企业的服务现状，掌声有请！

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生

尹虹：谢谢，非常感谢网易的盛情邀请，去年我也参加了这个活动，给我很大的触动。网易家居在家居频道中在短短时间做到遥遥领先，说明他们在家居行业花了很多的功夫，取得了很多的收获，因此在行业中占了比较大的比例，在这里衷心的表示祝贺。

我来自于建筑卫生陶瓷行业，主要涉及瓷砖和卫浴。这两个细分行业在售后服务概念上还是有所区别的，品牌功能上是有区别的。十大泛家居行业电话售后服务的调查中，建陶和卫生陶瓷行业虽然不是很好，但是跟去年相比有所提高。瓷砖连续两年排在最后一名，今年成为第九名，已经是很大的进步，。卫浴从第四名提升到第三名。瓷砖跟很多的泛家居产品是不一样的，中间有经销商、设计师、建筑商，因此售后服务的战线比较长，得分比较低是正常的。但是有一半的企业进入到90多分，一半的企业只有50多分，中间六、七十分的企业比较少，说明重视品牌的企业都在不断的增长。卫浴行业也进步了，主要得分与安装和使用保修期，从家居行业的发展来看，卫浴的知名度是比较高的行业。

有很多排行榜规则没有事先公布，但是网易家居的活动评分和调查过程都是透明的。不需要企业报名，对行业来说是比较公平的。参照售后服务完善的行业，例如比较完善的家电行业，对瓷砖行业有很大参考价值。瓷砖行业涉及到经销商、建筑商、设计师，售后服务怎么做，如果不知道怎么去开展，看看网易家居的调查，这是基本的参照了。

现代企业的发展从单一产品到全方面的竞争，包括产品质量、品牌以及售后服务。这些年暴露出的问题都是从售后服务开始的，像达芬奇家具事件。质量问题是售后服务的导火线，缺乏沟通渠道，不可能有了解和理解，如果没有了解和理解的话，就不会全面的合作，也会影响到产品的形象和品牌发展。网易家居的电话售后服务做得非常好，我们行业在售后服务方面要跟家电行业要多多学习，跟泛家居行业多多的学习，希望网易家居搭建很好的沟通渠道，使整个行业向前发展和进步。

主持人：感谢尹虹先生的精彩发言，我们相信把营销服务上升到企业形象，使服务成为企业经营的主旨，是最有竞争性的服务策略。

主持人：为了公正客观的反应行业的整体服务水平，网易家居今年315大型的电话调查活动，覆盖了家具、橱电、衣柜、卫浴、瓷砖、涂料、壁纸、地板、门窗、橱柜10个品类260多家企业，整个售后服务电话调查持续了两周。

相信大家已经非常急于了解本次活动的调查情况，下面有请网易家居频道主编罗希先生为大家揭开本次调查报告的结果，掌声有请！

网易家居频道主编罗希先生

罗希：感谢王克会长、尹虹秘书长、各位企业代表及媒体朋友在这样一个阳光明媚的初春午后，百忙之中抽出时间，来到网易家居“3·15家居企业售后服务电话调查报告”发布会的现场，共同见证新的一年里，家居行业在售后服务方面做出的努力和收获。我是网易家居频道的主编罗希，下面由我来发布今年的家居企业售后服务调查报告。

网易家居此次策划，是希望家居企业在发展的道路上，企业除了注重产品的品质、设计和营销之外，也能够更多关注服务。服务是消费者最快捷和直观的消息反馈渠道，帮助企业更加了解市场。好的售后服务能打造成企业核心竞争力，助力销售，铸造辉煌。

2013年的“3·15”售后服务电话调查在延续2011、2012“3·15”售后服务调查的基础上，继续扩大调查品牌和行业的数量，范围涉及10大家居行业的260个一、二线品牌。其中家具品牌70的、瓷砖品牌30个、卫浴品牌35个、橱柜品牌25个、衣柜品牌20个，地板品牌25个，厨房卫浴家电品牌15个，门窗15个、壁纸15个，壁纸15、油漆涂料10个。具体调查行业和品牌数量请看PPT投影。

很多企业对分数是如何评定出来的非常感兴趣，我简单介绍一下。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后服务电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案，这五大方面进行打分。分别在一个工作日的上午、一个工作日的下午和休息时间进行拨打，对每次拨打的详细记录进行得分和点评。三次拨打电话得分数进行相加，得出最后的总分。

从十个家居行业的总评平均分列表我们可以看出，厨电行业连续第三年拔得头筹，也是今年唯一平均分超过80分的行业。这表明了厨电行业在售后服务水平依然是家居行业的标杆，感谢厨电企业为消费者所作出的辛勤努力。

壁纸和瓷砖两个行业排名不是特别理想，跟行业特性有关系。瓷砖、壁纸、地板等建材产品属于半成品，售后服务需要依托经销商来完成。因此企业本身可能更注重经销商的培训。据我们了解，某知名的瓷砖品牌在2012年的经销商大会上，请来了海底捞的董事长现身说法，为其经销商传授服务的秘诀，足见该企业对服务的重视。然而在网易家居的调查中发现，这个品牌的售后服务电话在节假日始终无人接听。而瓷砖行业得分较高的企业，周末的接听率非常高。可见瓷砖行业在售后服务环节有亟待完善的地方。

值得一提的是，2013年调查的十大行业260个品牌中，有20个品牌获得了100分满分的成绩。其中包括，厨电类方太，衣柜类联邦高登、好莱客，卫浴类箭牌、TOTO、欧路莎，油漆涂料类立邦、三棵树，壁纸类的特普丽，地板类圣象、大自然，家居类掌上明珠、慕思、松堡王国、亚振、宜华、雅兰、联邦，橱柜类欧派、金牌等。

这些企业今年的成绩，说明他们在去年确实进行了非常大幅度的调整，希望明年有更多企业加入到满分行业来。

罗希：售后服务免费电话虽不能够全面衡量一个企业的服务水平，但却能反映出企业的服务意识。从调查结果显示，涂料、厨电、橱柜以及地板等行业的售后服务电话免费率都达到了90%以上。涂料行业被调查的10个品牌都开通了400、800或9510的免费或免漫游费售后服务热线，该行业也以100%的免费率排在第一位。当然，2013年调查的涂料企业基本为国际国内一线品牌，但也从另一方面反映出大品牌的服务意识走在超前的地位。

从接通率来看，十大行业在接通率方面均在及格线以上，卫浴和厨电以86.67%的接通率夺冠，衣柜行业的接通率也在80%以上。十个行业的周末接通率均低于平日整体接通率。可见周末期间和非工作日时间的接通率有待改善。衣柜和家具行业相比于去年的情况，都有了显著的改善，接通率明显提升。电话免费率高达100%的涂料行业，接通率反而下降了1成，有30%的电话无人接听。

王克秘书长也提到，有的企业电话打过去不是该企业的售后服务电话，在三轮电话调查中发现，有企业的售后热线一直处于忙音状态，电话形同虚设。更有甚者，涂料行业平均分垫底的威士伯，调查人员拨打其官网提供的售后服务电话，语音提示的居然是“欢迎致电阳光保险”。

有没有免费的售后服务电话以及售后服务电话是否能够接通，这都是入门级的要求。而后面这两项数据才是优质服务的核心。我们先来看看服务态度好评率的评选结果。从图表中我们可以看到，今年的调查中，十大行业在服务态度一项的表现不尽如人意。60分以上的行业有衣柜、厨电、家具。

与去年相比，仅壁纸行业的售后态度好评率有所下滑，其他9个行业均有所提高，其中衣柜以65%的好评率卫冕，相比去年有二成的提高。但各个行业的差平率都不容乐观。其中，壁纸行业的差评率高达将近50%，客服人员态度生硬甚至恶劣，急于推托责任，完全不帮消费者解决问题。

接下来是问题解决率的调查，厨电行业再次展示了完善的售后服务体系带来直观效果，他们以84.44%得分数再次加冕，在该项三连冠。十大行业相比去年来说，在问题解决率有所提高，厨电、衣柜和卫浴行业以强劲的势头追赶，在问题解决率上比去年都有大幅度的提升，分别排在第二、第三位。

在电话调查中，调查人员致电企业的服务电话，有企业客服人员主动询问信息，并表示将派人上门维修，或者将信息反馈给经销商，但也有客服人员只提供经销商电话，需要消费者自己与经销商联系。消费者打电话投诉，当然是希望问题可以得到一站式解决，如果经过多道的转折的话，满意度无疑会大大的折扣，在今天越来越多的企业大打“服务牌”，企业服务意识增强的同时，更应把服务做到实处。

下面看具体行业的评分情况，了解一下每个行业的具体情况。厨卫电器行业无疑在售后服务方面承袭了家电行业优质服务的优良血统，连续三年在综合评分中折桂。厨房电器三大件分别为：灶具、消毒柜、抽油烟机，卫生间电器主要是热水器。

厨房是家里水、电、煤气、天然气的交汇处，安全隐患也比较多，安全性不容置疑。因此，安全性成了衡量触电产品质量好坏的重要指标。本次调查模拟的问题也主要针对厨电器产品的性能出发，针对消费者日常生活中厨房电器常遇的问题，如：煤气灶煤气味道重漏气、抽油烟机风轮不转等问题，模拟消费者投诉，对各大品牌进行电话调查。

调查人员发现，厨卫电器行业的售后服务人员专业知识储备比其他行业要强不少，不少客服人员当场就能解释投诉问题的原因，并能提供专门的技术人员进行指引维修。客服态度热情，也非常有耐心。

比如方太、美的、德意的售后服务还承诺24小时内派人上门维修，帮助客户解决问题。大部分的厨电企业建立了完善售后服务系统，将用户购买产品时留下手机信息建档，方便追踪查询每单销售的产品。而方太也在这次的调查中获得满分的成绩，排名行业第一。

近两年来在市场上大出风头的衣柜企业，在售后服务方面也在迅速提升整体水平，第二名的成绩就是一个最好证明。衣柜行业各项调查指标相比去年都有所改善，平均得分为79.75，对消费者咨询投诉的问题，解决率达到75.83，客服人员提供的解决方案也有70%的好评率。但是，在调查过程中，客服人员专业素质参差不齐，态度恶劣的情况依旧存在。

网易家居网易家居就衣柜味道大、防撞胶条等相干问题，在不提供保修卡和发票的情况下，对20个一、二线衣柜品牌售后服务品质进行调查。

此次调查的企业数量20家，成绩超过60分的且共有17家，及格率是85%，比去年的上升了近二成。今年衣柜行业客服人员的服务态度以及解决问题的情况，相比去年据有所改善。联邦高登和好莱客两个品牌还打破了去年衣柜行业没有满分企业的僵局，均取得了100分。

罗希：随着2012年的寒冬过去，卫浴市场的竞争变得愈加激烈，各大企业全方位抢占市场。作为半成品，卫浴产品的安装和售后变得尤为重要。消费者向客服索要所在地的经销商电话时，甚至有客服表示无法提供，要消费者自行查找，提供的解决方式让人略感无奈。

网易家居调查人员针对家具行业投诉最大的实木产品面开裂，沙发坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱等问题。对70个一、二线家具企业售后服务品牌进行调查，结果显示，得分在95分以上的有20家，其中全友、联邦、雅兰、宜华、亚振、松堡王国、掌上明珠等7家获得了100分的成绩，相比于去年3家满分企业的成绩有了大幅增加。

得分在95分以上的这些企业全部开通400或800免费客服电话，三次电话均能打通，而且客服能够给出专业的建议。比如慕思接到投诉电话后，由值班客服人员记录，短时间内有专人主动回复电话联系顾客，提出详细的解决方案，十分贴心。调查还发现，比较显著的是慕思、皇朝、左右、美克美家、飞美、尚品宅配等有完善的售后服务系统，可以在系统中查询到消费者购买的产品。

调查结果显示家居行业售后服务整体水平有所提高的同时，调查人员也发现家具行业的售后服务电话依然存在很多问题，一些企业的客服电话为经销商服务，在面对消费者询问关于产品质量咨询时态度不耐烦，急于把服务的责任推给经销商，急于结束通话的情绪明显流露。芝华仕官网400电话无人接听，后打通总公司敏华公司电话被告知400电话因客服人人手不足才没有接听。调查人员在周三拨打售后服务电话，客服人员表示当天休息，让调查人员改天再打电话咨询。

今年的调查中，康耐登、斯可馨、我爱我家、猫王，标卓等6家的售后电话无论是工作日还是节假日都无法接通，而猫王和我爱我家已经连续两年蝉联排名倒数第一。

油漆涂料是我们最常用的装修材料之一，这种材料比较特殊，因为其本身含有甲醛和苯类物质，若含量不合标准就会存在安全隐患。此外，在装修过程中，油漆涂料也会出现一些起泡、开裂、剥落等问题，这都对消费者造成一定的困扰。

“3·15”涂料行业售后服务调查中，网易家居以消费者的身份，分别对10个涂料品牌的售后服务品质进行调查。行业整体表示难言满意，10.1%的平均分与去年相比略有下降，及格率更是下降了二成。但值得肯定的是，去年没有企业取得满分，今年三棵树和立邦都得到了100分，90分以上的企业还有紫荆花和多乐士2家企业。

涂料行业在电话免费率达到100%的背景下，电话接通率却下降一成，企业要全面做好售后服务工作，在开通免费电话的同时，也应考虑到客服人员的轮班问题。问题解决率与去年相比略有提高，但仍有36.67%的问题不能得到解决。除了电话无人接听对该项评分造成影响之外，另一个原因是客服人员不能提供有效的维修或解决方案，例如经典漆的客服人员对产品信息不够了解，要求消费者联系经销商，却不能提供经销商电话。

网易家居调查人员针对地板行业投诉最多的地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落、裂纹、色差等产品质量问题，对25个一二线地板品牌售后服务品质进行全面的调查。

地板行业售后服务平均得分68.92分，在调查的10类家居行业中，地板行业的平均得分排名位于中下游。今年地板的行业电话接通率为70.67%，较去年的73.33%有所下降。除此之外，地板行业的免费率、态度好评率、问题解决率较去年均有所提高。部分知名品牌且得分较低，值得一提的是今年出现了两个得满分的品牌：分别是圣象和和大自然。

2012年的调查中在90分以上的企业只有5个，今年得分在90分以上的有8个：大自然、圣象、生活家、菲林格尔、德尔、书香门地、北美枫情、洛基。不难看出，地板行业知名企业对售后服务越来越重视。而光益、升达这样的知名品牌延续去年的表现，依旧排名垫底。

主持人：感谢罗希主编为我们带来这么客观、详实、细致的报告内容！

2013年“315国际消费者权益日”即将到来，网易家居借此契机，举办主题为 “服务护航提升品牌正能量” 的主题沙龙，邀请家居企业家共同探讨在“拼服务”时代，家居品牌如何为消费者提供安全的产品和创新的服务，提升品牌正能量，在激烈的竞争立于不败之地。

“服务护航提升品牌正能量”主题沙龙

接下来让我们以热烈的掌声有请对话嘉宾：

广东省家具协会会长王克先生

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹先生

联邦家私副总裁周山林先生

特地陶瓷董事长冯红健先生

本次论坛主持网易家居主编罗希先生。

下面的时间就交给行业专家和企业领导为我们出谋划策。

罗希：非常感谢四位百忙之中抽空来到现场，马上到“3·15”了，我们的论坛是针对“3·15”服务的话题进行讨论，周山林总裁、王克会长、尹虹秘书长都对行业起到重要影响的人物，今天将建材和家居的精英聚集在一起，大家共同的探讨售后服务对行业起到怎样的作用。

中国家居行业走过了一段飞速发展的道路，这个阶段围绕产品和营销做文章。到了现在增速放缓的时代，越来越多的企业开始关注到服务，都想通过提升服务水平塑造品牌形象，请在座的各位客观的评价自己所在行业的整体服务水平是怎样的情况，先有请两位行业的企业家，先请周山林先生发言。

周山林：很高兴参加今天的活动，我觉得今天的活动对整个行业的发展和行业所涉及到的终端客户的利益而言是重大的。

主持人让我们评价行业的售后服务以及发展情况，我听了网易家居的售后服务调查报告，了解到整个行业在四个方面的热线免费率、接通率、态度和解决问题的比例，在平均分上是进步的，而且提高幅度也是蛮大的，说明整个行业大家都在努力，同时我也更细致的关注到，平均得分的提升，提升的影响因素在免费率和接通率方面占的份额比较大。在解决问题方面虽然有所提高，提高了20%左右，但是总体还是不高的。涉及到问题解决率，只有65%多一点，对于我们来说是65%和35%的区别，对于具体的当事人来说，没有解决问题就是100%的，因此我们要继续的努力。

罗希：谢谢周山林总裁的发言，请冯红健先生谈谈建材陶瓷行业的情况。

冯红健：刚才尹博士说了，这是行业的特点。建筑陶瓷在中国发展的历史不算长，也就是二、三十年。以前迅猛发展，都是以两位数的速度增长，去年发展速度下来了。陶瓷行业都是发展经销商模式，售后服务占企业发展的比例比较低，从调查的数据来看上虽然升了一步，但是从最低到第一名的数据差距非常大。从数据也看出，陶瓷行业中高档的品牌企业都重视售后服务。多年来的发展，行业将产品研发、营销放到第一位，同时也看出服务中出现了很多的问题。品牌企业要满足市场和客户需求，我们研发的产品要满足需求，客户的需求来源于哪里，来源于客户服务反应的问题。电话服务只是一个方面，作为企业来说，应该往深层次的方向发展。我们作为实体经济行业，客户需求是第一需要的。去年很多人说电商，什么是电商？实际上就是实体经济如何为消费者搭建直接沟通的平台，这是电商行业需要解决的问题，特别是陶瓷行业需要解决的问题。售后服务为我们提供了很好的平台，将消费者的信息直接反应到生产上，使企业获得第一手资料。这些年来很多的品牌企业在抓售后服务，我希望在今后的一、二年内售后服务的数据会有突飞猛进的进步，给消费者满意的答案。

罗希：谢谢冯红健先生的发言，我们的调查报告反应，大品牌整体的服务质量都是不错的。放到整个行业来说，分数就拉低了，尹虹秘书长发言时说瓷砖行业取得不错的进步，我在发布调查结果时对瓷砖行业提出了不同的声音，请尹虹秘书长分析行业的情况。

尹虹：瓷砖行业跟其他行业有比较大的差别，卫浴虽然也属于陶瓷行业，卫浴注重品牌、功能，包括一般的经销商都有安装和售后服务，但是瓷砖大部分是没有的。瓷砖涉及到施工环节、经销商环节，还没有形成成熟的模式。瓷砖主要的销售模式是区域代理，售后服务到底是在总部还是经销商处，这一模式还没有成熟。随着品牌和品质的提升，随着竞争的提升，这一模式会稳定。大家都说陶瓷时装化，我们是给房屋做“内衣”，到底是谁做，设计师、建筑商还是瓷砖厂家，因此还未形成成熟的模式。大品牌会重视售后，但有的企业连电话售后服务都没有，这就是行业目前的现状，我希望通过这一活动，通过行业人士共同的呼吁，希望有所改变，提升品牌，更上一个新的台阶。

罗希：电话售后服务热线背后有复杂的关系，很难理清。但是热线前面就是消费者，他只能面对这一条热线，客户的电话没有得到解决，就是100%的问题，我们希望陶瓷卫浴行业将服务的模式理清，给消费者更好的解决问题的渠道，最后请王克会长谈谈家居行业整体的售后服务水平。目前处在怎样的水平，存在哪些问题。

王克：我认真的看了调查报告，十大行业分为三类，一类是厨电类，这是从家电行业延伸过来的，这类的水平和态度相对高一些，也就是说这个行业是充分竞争，企业数不多，如果出现问题就会死掉。

第二类是“活动性”的，比如说衣柜、橱柜、家具，都是移动性的产品。

第三类是固装类，例如壁纸、涂料、陶瓷、地板，安装完了基本不动了，产品质量是看不出来的。

相对来说，“固装类”的服务态度和接通率是比较低的，因为安装完了，他们觉得跟我没有什么关系，都是你自己的事。网易家居连续三年公布，去年是没有家具的，今年看到家具行业售后服务水平的提升，我个人觉得是不乐观的，因为我们的取样在全国是有一定知名度的品牌企业，但家具企业全国有3万多家，广东上规模的企业是6000家，取样是70家左右，都是大家认得的品牌。家居行业从无序竞争的时代，傻子都可以赚钱的时代到设计、品牌、服务、效益综合的年代，综合的年代是消费者从原来对产品无所谓、买回来就用、社会上也不需要什么品牌，到现在大家都喜欢到认知度比较高的商场购买品牌商品。原来对企业和工厂的品牌认知度不高，这几年发生了很大的变化。

在消费者开始认品牌的过程中，品牌企业首当其冲，重视售后服务。有些企业开始重视，重视程度有待提高，成绩只是一个侧面，可能是成长的趋势，但是我认为平均水平相差很远，我们还是任重而道远。

家居行业在售后服务方面应该加以重视，品牌企业如果不重视售后服务，品牌就无法支撑。在生活中，实际上经常遇到这样那样的话题，实际上都跟售后服务有很大的关系。家电行业有一个知名品牌，这里不说名字了，大家都向他学习，说售后服务是最好的，说是制造售后服务的缺陷，用很好很快捷的办法帮你解决，我个人觉得家具行业不要学习这家企业。服务的前移是家居行业需要关注的，尤其是品牌企业。服务的前移就是设计、生产过程中就将售后服务可能出现的质量问题、环保问题，还有保养问题，提前解决了，让消费者在买了家具回去后，安装后根据指引有效的防护、保养我们的家具，减少生活过程中、使用过程中带来使用上的磨损或者是不正常的质量问题。实际上是减少售后服务，而不是增加售后服务。我觉得售后服务的投入不是越多越好，倒过来说服务的前移是非常重要的，为什么这几年定制家具的发展非常的快，其中一个原因就是我怎么就我的房间，我喜欢的摆设、颜色、功能参与其中，今后使用过程中的问题就会少。现成的家具购买后，也有消费者会后悔的，就会出现售后服务的问题。在此过程中，我们的企业是强者，消费者是弱者。希望企业善待消费者，呼吁消费者要善用自己的维权，善用自己的投诉，而不要滥用甚至夸大，如狮子开大口，有什么问题就要给予解决，否则就要给予赔偿。生活的和谐需要双向的沟通，从行业的角度来说，希望企业善待消费者，及时妥善的处理好消费者在使用过程中不管是自己的质量问题，还是使用过程中产生的缺陷。我们也希望消费者冷静，妥善的解决问题。问题解决了，社会就会更加的和谐。

罗希：接下来的问题是给两位企业家准备的，我们公布调查报告后，今年的400和800免费电话设置率大幅度的提升，但是接通率方面始终存在不足。说到这里，请问周山林总裁和冯红健董事长，企业对于是如何看待的，电话售后服务对企业起到怎样的作用。特地和联邦都是行业中的领军品牌，在售后服务方面是否有自己的创新和值得骄傲的地方，请跟大家分享。

冯红健：400免费服务电话的问题，从技术的角度是完全可以解决的，有的企业设置了很多的客服人员，到了信息年代，电话也是可以处理的，下班了也可以通过转接实现，这是企业服务态度的问题，态度端正后，可以通过技术解决的。

尹秘书长说到十年前有陶瓷时装化的问题。下一步如何发展，我认为就是量身定制的问题。中高档陶瓷今后如何发展，这个话题从去年电商的发展推动而来，我认为量身定制是很好的发展方向，通过量身定制也可以很好的解决消费者和厂家的联系，两者的互动和联系通过量身定制解决服务的问题，我们从这个角度解决问题，通过互联网解决消费者与生产厂家在售前售中和售后中的互动的问题，解决服务的问题，最终给消费者结果，通过互联网将陶瓷、建筑陶瓷的价值链缩短，或者是整合到只有服务商、厂家和消费者，这是建立在互联网的平台上，也就解决了建陶行业和网商的问题，我今年一直在构思这个问题，通过陶瓷的量身定制解决所有消费者的服务问题，这是我的构思。

罗希：这是新颖的构思，下面听听周山林总裁的观点。

周山林：有两个基本的道理，第一个基本的道理，就是企业的服务意识，这是源自于企业的宗旨，企业的理念和企业的文化。说到本质的问题，一个企业只有为顾客创造价值的过程中，才能够回过头来实现企业股东和员工的价值，这是基本的道理。如果这个道理混淆了，就会影响到服务系统的建设和服务系统的效果。

第二个基本的道理，要有做人的基本道理，做企业说起来就是做人，做人就是要有良心，要有基本的道德。说到服务的问题，说到整个行业的进步问题。现在很多方面存在问题，包括食品安全的问题，影响到国计民生众多的问题，都是做人基本的道理。在这两个方面，联邦在方向上没有偏离。

调查围绕400、800的电话进行调查，联邦在网站上或者是产品的使用说明书上都有客服免费服务电话。为了让客户更加的方便，为了使问题更加的容易解决，我们加了一个保险，除了400免费客服电话，还加了800投诉电话，就是对400的监督电话，这个号码也是公布的。

罗希：相当于双保险。

周山林：是的，双保险。对终端客户就是经销商提供服务，我们内部还有一点——没有写到承诺书上的一个“保险”，400和800电话还没有将问题解决的话怎么办，几个主要公司负责人的手机，不管哪个人的手机号码都可以随时打，这是针对经销商的，并不是针对终端客户的。对经销商加多了这一个“保险”，这是很小的举措，体现了我们对服务的认识和怎么去做服务的态度。

罗希：周总对服务的把控力度是层层加码。最后一个问题，谈到服务，企业从品牌的发展做出自己的要求，协会如何推进行业整体的服务水平，先请王克会长谈一谈。

王克：刚才提到家居行业三十年的发展，到今天服务已经呈现在我们的眼前。尤其是品牌企业要加以重视，协会第一要积极倡导提高售后服务，今年在协会的年会上，我的报告中强调了服务升级，作为全行业一定要做到服务升级。现在没有服务的要有，现在已经有的，还要不断的提高。我讲的服务升级是贯穿在整个行业的整个过程，从设计、生产、销售到售后，积极倡导和引导行业，积极引导企业，服务前移，服务升级。

另一方面，就行业售后服务调查的情况，积极向行业进行公布，推广这种调查的方法，让企业关注和重视。每年广东省工商局搞的广东省重合同守信誉的工作，我们会将网易家居在内的调查情况作为一个考量，增加到申报省级重合同守信誉的考评当中。省名牌产品和著名商标的申报和评定工作，是由协会来做审核工作的，协会在配合政府层面做工作的过程中，会将网易调查的数据和指标和结果纳入到考评中去。

我相信经过全行业共同的努力，包括媒体的监督，第三方的调查使得行业更加健康稳定的发展，走得更好，走得更远，这是我们所希望看得到的。

主持人：感谢王会长对网易家居调查数据的认可，请尹秘书长谈谈自己的看法。

尹虹：平时碰到消费者投诉的问题，都是直接投诉到我这里。老实话讲，我是科班出身的人士，还是无法解决，说明我们做得不够。正如王克会长所讲的，我们还应该不断的学习，我会推动行业的进步，希望行业售后服务方面的工作融入诚信、品牌和有序，从而推动行业不断的进步，不断提升的重要工作，我会积极推动。

罗希：感谢四位嘉宾2013年家居企业服务创新高峰论坛，谢谢论坛到此结束。