315调查橱柜篇：总体得分上升我乐福莱姆不合格|315|售后服务|橱柜|调查

网易家居原创：2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”，橱柜行业平均得分为75.89，比去年的68.6分略有上升。调查结果显示，此次调查橱柜行业的及格率为81.48%，相比去年64%的及格率上升了不少，其中福莱姆橱柜以16分低分包尾。

佳居乐、我乐等品牌售后服务不及格

橱柜在厨房中的作用显而易见，而在日常生活中，橱柜人造石台面开裂、柜门铰链损坏、洗手盘漏水等现象也时有发生。历时4周的“315家居企业售后服务调查”中，网易家居在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对27个一二线橱柜品牌的售后服务进行调查。

调查结果显示，科宝博洛尼和海尔则晋升至满分行列,华帝、美佳的分数紧跟其后。此次调查橱柜行业的及格率为81.48%，相比去年64%的及格率上升了不少。

27个品牌中，有近2成品牌不及格，分数低于60分的品牌分别是佳居乐、康宝、帅康、我乐和福莱姆等。这些部分品牌的主要扣分项目分布在接通率低、客服态度不佳、解决问题率差上。

2014年总体分数有所上升

今年橱柜行业平均得分为75.89，跻身于十大家居行业排名上游。从对比结果来看，2014年橱柜行业各项指数相比2013年均有上升。

其中，态度好评率为55.56%，比起去年的52%好评率有了轻微上升。大半客服人员可以做到热情有礼，服务态度良好。但是，19.75%的态度差评率也不容可观，有的客服语气不佳、客服电话无人接听对服务态度差评造成影响。其中像康宝橱柜，客服态度十分不耐烦，调查员可以感觉到对方客服明显想尽快结束通话的态度。

消费者打电话投诉，总希望问题可以得到一站式解决，而2014年橱柜行业在解决问题方面的依旧有不低的失分率，有32.1%的问题不能得到解决。虽然目前大多数橱柜企业的售后服务工作是由经销商负责，但在调查过程中，有企业客服人员是主动询问信息，并表示将信息反馈给经销商；有的客服人员却连经销商电话都不能提供，需要消费者自己查找。

今年的橱柜企业售后电话免费率达92.59%，表明橱柜企业在这方面的重视程度可圈可点。

尽管有超过9成的企业开通了免费电话，但是接通率仅有80.25%，仍然有很大的提升空间。此次调查很多企业的成绩都是企业接通率低影响的，柏丽橱柜、佳居乐、帅康在周末时候的接听率基本为零，福莱姆更是三轮电话中无一次被接通。

因为电话接通是消费者和企业进行售后沟通的首要前提，橱柜企业在开通免费客服电话的同时，也应考虑到客服人员轮班以及人员业务素质、监管等问题。

全国工商联家具装饰业商会橱柜专委员会秘书长李国华表示，橱柜企业客服人员素质参差不齐跟企业自身认知有一定关系，工商联在这一块制定了相关服务标准，对行业做出了及时的引导和规范。值得肯定的是，橱柜企业近年来的服务质量的确在慢慢提高。越来越多的企业注重“内功”的修炼，如会举办“员工服务技能大赛”，探讨哪一块的服务环节是最容易出错......成熟的橱柜品牌已经有一定的售后服务基础，在成长中的企业也是愈发注重服务，近两年将会进入橱柜企业售后服务质量提高的快速期。

2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准