315家居调查家具篇｜服务水平两极分化美克慕思摘得榜首|315家居调查家

今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年，为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平，2016年网易家居315服务调查全面升级，告别过去单一的电话售后调查方式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查，寻找家居界的服务榜样。

2016年网易家居315服务调查从1月开启，历时2个月，前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业，对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

【网易家居原创报道】经过两个月的调查，2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年，网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了44个家具品牌。

美克美家、慕思、酷漫居这三家企业分别以94、93.5、93.2的成绩名列家具企业服务前三甲，FINE家具、全友、掌上明珠、顾家均以90分以上的分数紧随其后。值得注意的是，在去年单一的315电话售后服务调查中，美克美家是唯一一夺得满分成绩的家具品牌选手，而在历经2016年315调查的全面改革升级后，美克美家依旧凭借较强的综合实力稳坐家具类目服务冠军宝座。然而几家欢喜几家愁，我爱我家就以59.6的不及格分数，成为315家具行业服务调查中拖后腿的学生。

PART1 售后电话调查：过六成企业超越90分

在本次调查中，网易家居调查人员模拟网友遭遇的产品问题，选择家具企业工作日的正常上班时间段即10:00-11:30、14:00-17:30，拨打被调查企业官网上显示的售后服务电话，对44家家具品牌的电话售后服务情况开展检阅。

调查结果显示，美克美家、万恒通、慕思这三家企业均以100分的成绩并列排名第一，顾家、斯可馨以99分的一分差距紧随其后。统计发现，电话售后服务调查中，超过90分的家具企业高达29个，占64%。

在被调查的44个家具品牌中，全部均有提供官方售后服务电话。其中，提供免费售后电话的企业共42家，占93%。76%被调查家具企业的售后电话能在第一次拨通，存在小部分企业三次均未接通服务电话。

调查结果显示，六成被调查家具企业的客服态度非常好，表现专心耐心细致；近三成态度较好，能提供合情合理的参考性解答。在调查人员问及具体解决方案时，58%的家具企业能够提供对应方案帮助消费者解决问题。

摘得高分电话售后服务的企业，除了能在第一次拨打即接通电话外，客服提供优质且细致的服务态度、专业可行的解决方案亦是得分关键。

比如说，位列电话售后服务排行榜榜首的美克美家，当调查人员询问电视柜五金配件有松动现象的问题时，美克美家售后人员很热情地提供售后服务，具体问及用户的姓名、电话、收货地址等信息。同时询问家具配件受损情况，以此判断维修师傅是否需携带工具上门，提高工作效率。

再如，电话售后服务满分者万恒通。当网易家居调查人员抛出“床头塌陷”的问题时，万恒通客服人员仔细咨询用户购买的产品系列，耐心解答问题。令人称赞的是，在电话结束一小时后，调查人员收到万恒通客服人员回访电话，称即刻可安排提供上门维修服务。

值得注意的是，今年在电话售后服务调查中，慕思以100的满分成绩上交答卷，再次成为家具类服务实力战将。面对调查人员发出的“床垫塌陷”的问题时，非常耐心记录调查人员个人信息，承诺将马上安排就近网店售后人员上门查看维修。。

PART2电商服务调查：斯蒂罗兰、雅兰、林氏木业并列第一

本次315服务调查在历届采用的电话售后服务调查基础上，首次以家居企业开设的天猫旗舰店为调查主体，增设电商服务这一调查维度，对家居企业综合服务能力进行彻头彻尾的“体检”。

在本次家具企业电商服务调查中，网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、发货、安装、退货、售后等问题，向客服人员发起咨询，并根据客服人员的反应情况、服务态度、企业天猫旗舰店售后服务政策清晰度以及店铺评价等多个指标对电商服务进行综合评分。

根据调查，斯蒂罗兰、雅兰、林氏木业均以97分的成绩并列家具行业电商服务第一，成绩超过90分的企业共12家。我爱我家、城市之窗分别以32、36分的总成绩位列最后两名。

调查结果显示，在被调查的44家家具企业中，接近八成企业拥有独立的天猫旗舰店。柏森、宜华、帝标、迪信、万恒通、楷模等在列的10家家具企业目前尚未在天猫电商平台开设旗舰店。

在服务态度和问题解决情况这一指标上，态度非常好、专心耐心细致的品牌接近三成，37%的企业能给予合情合理的解答方案，6%的家具品牌无法提供有效的回答。在34家开设有天猫旗舰店的家具企业中，酷漫居、雅兰、利豪、斯可馨等数量过半的品牌能够就调查人员提出的问题给予清晰的解决方案及相关指引。

在34家开设有天猫旗舰店的家具企业这一调查主体中，将近八成的企业客服能在一分钟内有所回应。我爱我家、城市之窗企业客服均在调查人员发出咨询的20分钟内没有任何回应，因此在这一指标上失分严重。

与电话调查更注重于用户沟通体验不同，新增的电商服务调查中，60%的分数为客观分。除客服回应时长这项指标外，店铺评分和售后政策是否清晰等是另外两项客观评分项目。调查人员根据企业在天猫旗舰店店铺动态评分中的描述相符、服务态度、物流服务三项指标分数，得出店铺平均分。其中，平均分在4.9、4.7以上的企业居多，分别占34%、32%。

PART3 微信公众号调查：仅四成企业及格酷漫居、FINE表现突出

在互联网+的发展趋势下,官方微信服务已被部分消费人群接纳，企业打造的微信订阅号、服务号逐渐发展成为专属于移动用户的服务平台。在今年的315调查中，网易家居首次将微信公众号这一新兴服务纳入315服务调查体系中。

从调查结果可以发现，目前家居企业对于微信公众号服务的建设还处于初级阶段。在被调查的11个家居品类中，除了厨电行业凭借80.67的成绩一枝独秀，其他十大品类微信服务板块平均分均低于60分。其中，家具企业微信公众号服务平均分为49.52分，在行业排名中位列第三。

虽说家具企业微信公众号服务平均分不及格，但在接受调查在45家家具企业中，依旧不乏表现优秀的实力派选手。酷漫居、FINE家具分别凭借95、93的高分成绩荣耀登榜，梦百合、非同、全友以81分的成绩位列其后。接近六成的家具企业微信服务板块的分数低于60分，可以发现，家具各品牌在微信公众号服务方面的成绩悬殊。