315家居调查地板篇|服务号无法“服务” 13品牌无一及格|315家居服务调查|地板

今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年，为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平，2016年网易家居315服务调查全面升级，告别过去单一的电话售后调查方式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查，寻找家居界的服务榜样。

2016年网易家居315服务调查从1月开启，历时2个月，前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业，对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

【网易家居原创报道】经过两个月的调查，2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年，网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了13个地板品牌。

本次调查所有企业综合平均分都合格。生活家、大自然、世友三家企业分别以84.85、81.2、80.8的综合得分拿下地板企业服务调查的前三强。安信、必美、圣象均以80分以上的分数紧随其后。仅富得利、菲林格尔、德尔综合平均分低于70分。

调查结果显示：地板企业电话、电商、微信单项平均分分别为83.15分、84分、33.85分。调查人员发现，由于微信是近几年新兴的服务渠道，不少地板企业微信服务体系建设并不完善，导致综合平均成绩被拉低。

PART1 售后电话调查：三家过90分德尔等三家企业70分以下

针对顾客常见问题如地板出现纹裂、地板起包向上拱起，调查人员模拟消费者在工作日的正常上班时间段，即10:00-11:30、14:00-17:30拨打被调查企业官网上显示的售后服务电话。本次调查评分项目涵盖了售后服务的电话开通、电话接通、服务态度和问题解决情况。

值得注意的是，本次电话调查所有企业售后电话免费率和接通率都达到了100%。调查结果显示，地板行业仅三家企业超90分，生活家、必美、圣象分别以96、92、91分位列前三。而德尔地板因电话是第二次接通，在态度和问题解答方面表现一般，让调查人员直接与专卖店联系，因此得分较低。

调查人员模拟消费者对这些企业进行了三轮电话调查，所有电话均能打通，第一次拨打即接通的企业接近八成。

售后电话服务质量评价，最终要看服务态度和能否解决消费者反映的问题。遗憾的是，在售后服务好评情况这方面，仅有三成企业客服的态度非常好，且耐心细致和专业。

当调查人员以地板色差问题投诉给生活家地板客服时，其提供了预铺地板调整色差等建议，服务态度非常好，还提供了调查人员附近网点经销商电话，并表示登记信息和电话后会有人工作人员上门查看。

在问题解决方面，23%的企业能够解决调查人员的问题，69%能提供相关指引，指向经销商或内部其他部门解决。

PART2 电商服务调查：三成品牌未进驻天猫生活家摘得桂冠

今年网易家居315售后服务调查首次将电商服务纳入到整个调查体系，并以企业开设的天猫旗舰店为调查主体。

调查结果显示，生活家以94分摘得地板行业电商服务的桂冠，世友地板91分紧随其后。大自然、兔宝宝、安信、贝尔、德尔、圣象6家企业得分集中在80—90分之间。此外，必美、大艺树、久盛、富得利4家地板企业没有开设天猫旗舰店。

在回复速度上，9家地板企业的天猫电商客服全部做到了在1分钟内回复。不过速度虽快，态度和问题解决率却不尽人意。

在服务态度和问题解决率这项指标上，仅有20％的企业服务态度非常好，表现专业耐心细致。其中，得分最高的生活家地板客服较热情；得分最低的菲林格尔地板客服态度较敷衍，只告知相关安装流程。

从整体来看，大部分电商客服沟通话术还有待规范，对产品情况的了解度也有待提高。

本次调查加入了店铺评分和售后政策是否清晰两项客观评分项目。其中，店铺评分根据企业天猫旗舰店的店铺动态评分中的描述、服务、物流三项指标分数的平均分进行评分。统计结果显示，无一企业天猫店铺动态评分在4.9分以上；78%的企业评分集中在4.8-4.6分之间；菲林格林天猫店铺动态评分为4.53分而富林地板没有该项评分。

PART3 微信公众号调查：服务号无法服务 13地板品牌无一及格

微信公众号是近两年来兴起的一种新兴服务渠道，网易家居今年将微信公众号服务纳入315服务调查体系。地板行业在微信调查中不幸全军覆没，平均分只有33.85分，13个品牌无一及格，排名第一的兔宝宝仅得55分。调查的 13 家地板企业均开设了微信公众号。大自然、德尔和菲林格尔三家品牌同时开设了订阅号和服务号。接近八成的企业开设了单一订阅号或服务号。

在服务内容丰富度方面依然存在很多情况。被调查的13家企业微信公众号均不能提供订单进度查询服务，86.42%的企业微信公众号能提供纯产品咨询功能，页面菜单设置简单。只有两到三成企业微信公众号提供门店查询、在线预订、投诉跟进相关服务。其中兔宝宝菜单栏有微官网可链接到天猫购买，且有门店导航，售后投诉建议等。