场景描述

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图片系AI生成

在数据中心领域，浪潮信息服务客户的主要内容包括咨询和故障报修两大类：前者如各类的产品服务政策、设备使用、以及复杂的技术咨询，比较常见的是如何做系统安装、Raid配置等，过程比较复杂，经常出现各种问题；产品咨询包括购买产品的内存配置、保修时长等等；故障报修相对会比较有针对性、更多元，例如无法开机、硬盘故障、内存故障等等。

浪潮信息受到的客户咨询中，有80%的用户为非专业工程师，智能客服需要在准确理解用户、精准定义问题的基础上，通过多轮回答解决技术问题，给予客户满意的答案。对于客户而言，如若智能客服所给予的答案过于标准和冗余，却无法快速帮客户解决具体问题，客服所给予的答案只可被定义为对的答案，而不是好的答案。

解决方案

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“智能客服大脑”学习了2万余份产品文档和用户手册的数据，并结合百万条浪潮信息专家工程师服务对话、数十万份日志、工单数据等算法训练，具备语言理解、数据分析、自主学习和智能推理等能力，支持自然语言交互服务、已授权IT设备的智能运维与诊断、以及备品备件等资源的智能管理和调度。

成效

从浪潮信息数据中心服务的成效来看，在应用智能客服系统后，客户问答的匹配率（即覆盖率）达到92%，对常见的复杂问题的解决率目前能达到80%以上，平均解决率是65%左右。此外，服务整体人员规模占浪潮信息总人员规模的4%，而业内一般都占比15%到20%左右，在整体人均效能上得到了一定提升。

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