消费者杨先生近日向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，去年9月，他与武汉欧亚达汉阳生活MALL的欧派家居门店签订了一份全屋定制装修合同，总价15.6万元，双方约定预计90个工作日完成交付。杨先生支付款项后，到了软装进场时，经销商迟迟未向工厂支付货款，导致定制产品无法交付，装修陷入停滞。
涉事门店已闭店
2026年1月，杨先生向武汉市汉阳区市场监督管理局投诉涉事经销商。经调解，双方同意停工结算，经销商赖某以分期方式向杨先生退还未交付款项51517元，但临近还款期限时，赖某却将杨先生拉黑。
澎湃新闻了解到，除杨先生外还有多名消费者遭遇同样情况，均与涉事经销商赖某有关。据业主自行统计，实际支付总金额已超过100万元。
接到投诉后，澎湃新闻先后致电涉事经销商赖某与欧派家居官方热线。赖某承认与消费者签订合约但未能按时交付，但拒绝说明具体原因。欧派家居工作人员回应称，已组织专项小组核实情况。
花费十五万全屋定制，却遇半路“烂尾”
据杨先生介绍，2025年9月，他因装修需要，在武汉欧亚达汉阳生活MALL的欧派家居授权经销商门店，签订了一份总价15.6万元的装修合同。签约当天，他便向经销商支付了首笔款项46800元。
“当时就是冲着欧派的全屋定制品质去的，想着毕竟是个大品牌，会更可靠些。”杨先生告诉澎湃新闻，他将新家的装修和定制一并交给了这家门店。
按照合同约定，开工日期为9月18日，工期90个工作日。杨先生说，签约后，前期硬装陆续完成。至11月，装修已进展到橱柜、衣柜等定制产品的量尺下单阶段。按常规流程，此时经销商应向欧派下单并支付货款，工厂排期生产。然而，杨先生在欧派官方小程序中始终查询不到订单进度。
经销商为消费者下单但未付款导致订单被取消
心生疑虑的杨先生向设计师索要订单记录并交欧派后台核实，发现经销商虽在系统里提交了订单，但因未支付货款，工厂并未安排生产。“我们已经付了13万多，但经销商收了我们的钱却没有付给工厂。”杨先生说，经他催促，去年12月经销商重新提交了一次订单，但依旧未付款。
约定交付日期已过，杨先生家的装修进度仍停滞不前，杨先生向武汉市汉阳区市场监督管理局投诉了涉事经销商。
今年1月，经调解，杨先生与经销商赖某达成协议。根据调解书，双方已协商停工结算，结算后应退款金额为51517元，赖某于2026年3月起每月向客户支付2578元，支付期限为20个月。“但到了还款日期，他直接拒接电话。”
多名业主称有相同遭遇，涉事门店已闭店
杨先生说，在维权过程中，他发现还有多名业主与他一样也遭遇了“装修烂尾”的情况，均是与赖某签订了全屋定制合同，“现在我们业主的电话都被他拉黑了。”
家住洪山区某小区的廖女士告诉澎湃新闻，相似遭遇的业主有近20户，实付金额总计超100万元，未完成项目款项达70余万元，单户涉事金额最高达8万元。赖女士说，她是在小区物业介绍下，与经销商赖某负责的欧派门店签订了总价10万元的定制柜合同，约定2025年12月底完工。但廖女士先后支付7.5万元，却迟迟未见产品交付，“我与欧派蔡甸工厂核实发现，赖某仅为我下单了一个小洗衣机柜，其余定制产品均未向工厂下单。”
廖女士说，仅其所在小区就有4户业主遭遇同样经历。据受害业主提供的欧派官方授权书，欧派家居集团股份有限公司授权武汉伟峰家居有限公司为武汉市合法经销商，授权期限为2025年1月1日至2025年12月31日，授权门店为欧亚达汉阳生活MALL店与光谷国际广场店。工商信息显示，武汉伟峰家居有限公司系赖某名下公司。据受害业主介绍，欧亚达汉阳生活MALL店已于今年1月关闭，赖某自称已退出光谷国际广场店。
杨先生家未完成交付的项目款项
欧派家居：已收到相关反馈，成立专项小组跟进
接到投诉后，澎湃新闻分别致电经销商赖某与欧派家居官方热线。赖某承认与多名消费者签订合同但未能按时交付，但拒绝说明具体原因。欧派家居官方工作人员回应称，总部已收到相关投诉反馈，对此事高度重视，已组织专项小组与涉事业主进行核实和调查。
对此，杨先生等消费者表示，欧派总部的实际处理态度与官方说辞存在明显出入，“我们多次投诉均未获得实质性进展。欧派就打了一次电话来了解情况，然后便没了下文，我目前正在准备材料，打算通过诉讼维权”。
据另一消费者朱女士反映，欧派方面起初承诺由湖北大区经理负责处理，并表示会在2026年3月前解决。但到了约定时间，该大区经理又称总部会另派团队处理。从3月至今，所谓的总部团队始终未见踪影。朱女士感到失望：“我们所有的合同都是欧派的，使用的小程序系统也是欧派的，但出了这样的问题，欧派官方却不能给出一个明确的解决方案。”
对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，经销商收取消费者货款后，未按约定向欧派工厂支付货款并安排生产，导致定制家具无法交付，已构成根本违约，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。同时，经销商在明知自身无履约能力、未向工厂下单的情况下仍收取款项，经市场监管部门调解达成退款协议后又明确表示无力偿还，主观上具有非法占有消费者货款的故意，涉案金额巨大，已符合《刑法》第二百二十四条规定的合同诈骗罪构成要件，涉嫌刑事犯罪。
消费者与经销商赖某的投诉调解书
赵良善表示，赖某持有欧派正式授权、使用欧派官方小程序与消费者签订合同。从内部法律关系来看，双方属于商业特许经营关系，经销商为独立经营主体，但欧派作为品牌授权方，对经销商负有经营监管、订单风控及消费者权益保护义务。在此类特许经营模式下，法律支持消费者向欧派总部主张权利。依据《消费者权益保护法》第四十二条及相关司法裁判规则，使用他人营业执照从事经营活动损害消费者合法权益的，消费者可向营业执照持有人索赔。欧派总部因对授权经销商监管不力，未有效管控订单与货款流程，导致多名消费者遭受损失，依法应在其过错范围内承担相应民事赔偿责任，包括向消费者退还未履约款项、赔偿装修延误等实际损失，不能仅以经销商独立经营为由免除自身责任。
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