今年70岁的李大叔，在万宁买了套养老房。装修时，他选了索菲亚全屋定制，交了7万块钱，合同约定今年5月6日完工。可现实是，现在都还没有开始施工。李大叔一查才发现，索菲亚总部压根没收到这笔货款。那钱去哪了呢？
在万宁市石梅山庄小区，记者来到了李大叔的家中。只见本该早就完成家具入场的房间空空荡荡，唯一的一件沙发，还是李大叔等不及，自己掏钱购买的。
当事人 李先生：（记者：就是现在这些东西都是您买的）我买的，（记者：然后您在他们那买的还没发？）三个月零两天。（记者：三个月零两天一件货都没有？）一件货都没有。
时间回到年初，从济南来到万宁养老的李大叔置办房产后，就在万宁市区选中了一家索菲亚全屋定制公司，全款购买了全屋的家具、包括沙发、橱柜、电视墙等里里外外17项产品。
当事人 李大叔：因为他是索菲亚门店代理商，并且他这个代理商也是正规的一家公司，一个大品牌，它这个经销商也是合法注册的，所以我就相信嘛，相信他们。并且一般它要求是全款订货，（记者：当时就跟您说要全款）全款订货，所以我就当天签了合同，全款交了一共7万块钱。
双方签署的合同约定，索菲亚万宁店需要在5月6日完成全部的安装工作。临近完工日期前，李大叔想看看货物订单，心里有个底，但对方却怎么都不愿提供。
当事人 李大叔：4月24号我要核实一下，我说你应该下单了，应该到货了，你把索菲亚的货物的订单，订单日期跟发货日期，跟你现在到了多少物品，你发个明细给我，它发不了。
意识到事情不对的李大叔急忙向索菲亚总部核实情况。而客服给出的说法令李大叔大吃一惊。
当事人 李大叔：索菲亚明确告诉我，没发现这个订单。
总部称“没收到货款”
老人追问钱去哪儿了
按理说，李大叔全款定制，经销商转手交钱下单，工厂制作发货，这是一气呵成的事情。但等到4月底，李大叔去核查，索菲亚总部却说没有收到货款，那么这钱到哪去了呢？李大叔连番催问索菲亚万宁店，但始终没有得到满意的答复。
当事人 李大叔：他就不接我电话了。（记者：不接您电话了？）不接电话了，因为我老是催他嘛，有时候想起来给我回个微信，给你抓紧订，抓紧订，每次回的时候抓紧订。没办法了，我5月29号来了。
担心受骗的李大叔从山东来到万宁，并向万宁市市场监督管理部门和司法局求助。多次协商中，对方都承诺加快进度，但又一个月过去，李大叔的家中依然空空如也。
当事人 李大叔：本来我是5月6号交了房，然后打扫卫生就来住了。这不是一辈子买了个养老房，我一个70多岁老人，在这来了快一个月了，天这么热，没有人理我，我儿子我老伴非常担心我。
随后，记者联系到万宁市市场监督管理局城北市场监督管理所的工作人员，一起上门向索菲亚万宁店要个说法。但店员说负责人此时不在店内，于是记者通过执法人员电话联系上了这名负责人。
万宁索菲亚全屋定制门店 负责人符先生：（记者：我们想了解一下原因，本来这个全屋定制按理说应该是在5月6号完成全部的安装，但是现在直到6月下旬了，还没有进行安装，这个问题是出在哪了呢？）可能是我们这边管理的问题吧，因为现在店面这边，人员也是全部都更换过，所以这些业务也一下子没做起来，就管理不善嘛。
这名负责人表示，他们已经于6月22日向总部缴纳了这笔货款，相关产品预计分两批于7月6日和13日发货。可按理说，下单完成设计后就应该向总部工厂订货打款，而这笔7万元的货钱为什么拖了几个月，直到执法局和记者上门前一天才交到总部呢？
万宁索菲亚全屋定制门店 负责人符先生：（记者：这个是什么时候打的款和下的订单？）打款我看一下，打款是在21号还是22号打的，（记者：6月21号22号）对对，（记者：就是我们来之前，前两天，我们最关心的问题，就是怎么会这么晚，才给这个总公司钱下订单？）因为可能也是就是店面这边，运营管理这方面是出了一点问题嘛。
不管是延期原因，还是货款的去向，负责人都以管理不善为由，不愿多说。不过，负责人也表示，对于该店因自身原因延期给李大叔带来的损失，他们会依合同约定赔偿。
万宁索菲亚全屋定制门店 负责人 符先生：（记者：后续延期的损失是怎么算的）我们这边会负责的，（记者：会负责）对，按合同上面我们延期多少天，我们该按货款的百分之几，或者千分之几，我们这边也会给他赔付的。
“收钱不发货”违约行为频发
执法人员当场警告：别砸品牌！
实际上，今年3月，我们栏目就曾报道过万宁这家索菲亚门店收取全款后迟迟不向总部下单、导致消费者苦等的乱象。时隔三个月，同样的问题再次上演。记者与市场监管执法人员决定“管到底”，不仅当场致电索菲亚总部逐一核实订单，更对这家店的负责人发出严正告诫。
今年年初，万宁的刘先生在这家门店定制了一套索菲亚餐边柜，全款支付8800元，原计划春节前安装到位，结果等了近两个月，连安装工人的影子都没见到。
万宁居民 刘先生：当时我们下单的方案，我们选定了这个就是这块餐边柜。（记者：多少钱？）全款是8800元。因为它毕竟是全国连锁的，我们觉得也是有保障的，但是根本没想到就是说，我们万宁这个索菲亚根本就没下单。
记者调查还发现，遭遇类似情况的远不止刘先生一人。
山西消费者：我交了一万一，我想退，我说颜色不喜欢，它只有固定的四个颜色。他当时也说可以，说七个工作日给我退款，结果打通电话以后，这下子再也联系不上了。
北京消费者：我们等了70天，我们费尽了九牛二虎之力找到老板了，他把货送过去了，但是安装再也找不到人了。
河南消费者：拉到家以后他又说2月11号我给你安装。因为当时已经都快过年了，我觉得这时间我也挺着急的。但是我2月9号、2月10号怎么再跟他联系，就再也联系不上他。
同样的纠纷在几个月后再次发生，市场监管执法人员对这家门店的经营状况提出严肃质疑。
万宁市场监督管理局城北监督管理所 所长 胡娟：你发给我们的那个订单，我们也对着看了，但是我们现在说实话，我们看不懂你上面的这些东西，它到底是不是这个阿叔他没有下订单的那些货。你这样子啊，你这边记者现在也在，你就给我们解释一下，就是123456这12件，到底是不是那个阿叔后面应该发而没有发的那几件货，你怎么确定就是这个阿叔的这个他定制的这些东西？（万宁索菲亚全屋定制门店 负责人 符先生：要不我把它全部的图纸全部都导出来，然后我一件一件标在上面，这样可以不？）可以呀，打出来，打出来然后直接现场对好吧，你今天一定要给人家一个准话。
随后，记者当场拨打索菲亚总部客服热线，根据门店负责人提供的订单编号逐项核对，确认李大叔的货款已全额到账，货品刚刚进入生产排期。
索菲亚总部客服人员：（记者：所有的他那个图纸里面涉及到的物品，是都交了货款，然后都在计划中了吗？）现在都显示在生产当中。
针对该门店屡次出现“收钱不发货”的违约行为，执法人员要求负责人限期整改，并当场给出明确时间表。
万宁市场监督管理局城北监督管理所 所长 胡娟：你说的下一步是什么时候？给我个大概的时间，是下个月还是下下个月？（万宁索菲亚全屋定制门店 负责人 符先生：在这个月底之前处理好吧）我到时候要看到你具体落实的情况。第一个是不能再产生这样的投诉；第二个是你有问题的，你赶快，你自己垫资也好，你自己怎么样也好，把人家的问题干净利落的处理好。特别是像这个大叔这种已经是把全款付给你，你还已经超期的，对这种事，你没有任何问题（理由），去拖延去延迟的，你明白吗？
针对该店对消费者造成不良影响的行为，万宁市场监督管理局城北监督管理所长胡娟现场提出严厉批评，要求该店加强经营管理，严禁再出现类似情况。
万宁市场监督管理局城北监督管理所 所长 胡娟：我觉得处理到现在，我有一个很强的感受。大家现在你看，培育一个品牌是很不容易的，但是搞砸一个品牌它是非常容易的。你作为它的代理商，你不爱惜它的品牌，它也不会让你去赚这个钱的，对吧？这个市场上，需要我们从上游到下游去共建一个品牌。你作为下游的经销商，你就应该在终端把服务做好，而不是你去砸这个品牌。你这样子的话，这样子的服务会把这个品牌去搞砸的。你看看人家那个大叔70多岁的人了，这么热天跑来跑去的，你不怕人家身体出点什么问题吗？你自己想想，如果是你家亲人，你自己不觉得心疼吗？是吧？咱们于情于理，你都应该把这个事情处理好，好吧。然后，后一步如果你做不好的话，后一步我会跟局里上报，到时候的话可能会对你进行约谈的。我先把话放在这里。（万宁索菲亚全屋定制门店 负责人 符先生：行，明白）
评论：为硬核执法点赞 更盼监管“亮剑”常态化
70岁老人的养老房，硬生生被拖成了“闹心房”。更离谱的是，“收钱不发货”的戏码，在这家索菲亚万宁店已不是第一次上演。从年初到年中，本地居民、外地消费者接连踩坑，暴露的不是什么“管理漏洞”，而是经营诚信的严重缺失。
好在市场监管部门没有“和稀泥”，而是现场硬核督办、逐一核对订单、限期整改落实。这份“管到底”的态度，正是优化营商环境最需要的担当。而要真正管住这类乱象，不能光靠记者和市场监管部门的“上门提醒”。一方面，品牌方必须加强对经销商的资金监管和履约约束，别让“大牌”成了“空壳”；另一方面，监管部门对屡教不改者，该约谈约谈，该亮红牌就得亮。让消费者真正放心消费，才是对营商环境最好的呵护。
记者：宫晨、汪浩
编辑：李昊奇
审核：郑伟、孙殿洋
监制：孙帅
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