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作为高附加值的服务行业，房地产中介由于经纪人的服务随机性大等特点，投诉率居高不下，也给许多人留下了负面的刻板印象。3月18日，21世纪不动产宣布在北京、上海、深圳、成都、武汉等12个城市推出“双卡”承诺，以现金形式与承诺标准挂钩，促进购房者监督服务过程。

“购房者往往不知道我们能够提供什么服务，有些人就说‘中介公司收取这么多佣金，不就是把房源告诉我么’”，21世纪不动产中国区副董事长兼总裁卢航介绍，21世纪不动产在去年成立的专门调研团队发现，目前对经济公司服务不满主要集中在两个方面，对能够享受的服务不明确而产生焦虑的占30%，认为经纪人收取佣金后缺乏服务积极性的占50%。

为了规范经纪人的服务，21世纪不动产推出“双卡”承诺来促进经纪人服务标准化。据悉，“双卡”分为“放心卡”和“省心卡”共13项承诺。“放心卡”在正式签约前交给委托租售业务的客户，“省心卡”在正式签约后发给客户。

“双卡”13项承诺包括了经纪人需提前15分钟到场、交易进程可查询、客户咨询后8小时内回复等具体承诺。如果经纪人在服务过程中有没有达到标准的，客户可以投诉并获得100元/项的投诉奖励。

据介绍，去年下半年开始，21世纪不动产选择了北京、上海、深圳三个城市率先作为试点，来重新梳理服务过程中容易引发不满和提高服务质量的接触点，以提升客户体验。

“有些客户对某一项不满意，但是觉得经纪人的整体服务还可以，就不投诉了，也是担心会影响到经纪人的工作前景，我们会电话回访客户，目前对经纪人不作出实际处罚”，卢航表示，“双卡”承诺更注重于提高经纪人服务质量，同时是在传播公司对这些服务承诺的重视。

卢航表示，21世纪初吃差价的中介公司到如今越来越少，品牌和口碑越来越重要，要想在二手房这个庞大的市场站住脚跟并扩大市场份额，经纪机构唯一的选择是提升服务水平。