文／刘乾超

鸿坤地产上一次出现在众人眼前的著名事件，还要数2014年的“百万年薪招聘用户体验官”新闻。在开发商集团转型城市服务商的那一年，当时名不见经传的鸿坤地产首次将关注点覆盖到全产业链条，试图将思考用户体验从传统的“卖房子”阶段提前到“盖房子”阶段。由于对客户体验的专注与关心，这一举动收获巨大反响。

两年过去了，如今的鸿坤地产已是2015年销售业绩同比增长50%的成熟房企。而对北京人来说，大兴、西红门，甚至已经被当成这家深耕板块开发商的标签。鸿坤在买方心中的形象越来越明晰了——

这一切都要归功于鸿坤地产的客户体验管理计划。与当年招聘用户体验管初衷相同，在白银时代房企拼命争抢客户的市场背景下，鸿坤秉承两年前的用户思维，完全确立了客户服务为公司发展重点。用鸿坤集团下属地产开发公司客户服务部总监高伟的话来说，鸿坤已经吃到了通过对客户体验有效把握管理，提高客户对鸿坤忠诚度的红利。

顺应用户体验官的“体验”思路，2016年的鸿坤越发愿意站在住户角度，从街坊邻居身份出发，改善居住者生活。一个期待长久发展的优秀企业，它的架构与脉络正因客户服务思维而发生质变。

根据网易房产记者了解，2015年3月之前，鸿坤地产客服部仍由集团物业代管，因而并没有形成完整的客服体系。这些年来，万科、龙湖的客户满意度调查赋予了鸿坤灵感，鸿坤综合各家之长，从一线管理角度出发，升级服务，梳理出客服工作的“4个阶段、9个触点”的满意度管理细则，并配合集团评估体系，检查和督导一线执行情况，同时借用运用第三方满意度调查实现管理闭环——整个集团从架构上给出助力，对于客户服务的关注程度和重视程度，在过去三百天达到史上最高峰。

“以前，客户服务和客户反馈只能作用于产品提升。其实这个鸿坤很早之前已经做到，但是现在，客户思维成为精神文化层面营销，最终会落到社群营销和社团建设两大方面。”

据高伟介绍，最近两年走红的阿那亚案例给予了鸿坤以人为本，建造社团的灵感，而这其实是现在客户体验管理的最大卖点。她说，如今的鸿坤已经完全摒弃了客服落后于交付的思路，客服精神实际上可以并行于营销和交易以及居住的全过程。

网易房产记者了解到，社团建设是支撑鸿坤社群营销的基础。

譬如在鸿坤已经形成广泛市场认知的西红门，老业主们过去活跃的社团正因鸿坤的组织和聚拢汇聚到一起，鸿坤将这些社团命名为“鸿社团”。这个暑假就将开赛的小型足球联赛是鸿坤社团的第一个试验模型。鸿坤免费提供专业足球场地，业主的子女实际上就是业主会因鸿坤的一次客户服务而重新与已经交付过房子的开发商牵上线。

“鸿坤搭台、业主演戏”，这是鸿坤给出的社区服务范本。而每一个单独社团都是社群的坚实基础，通过鸿坤式社团建立鸿坤式社群，社群营销就有可能反哺到新项目的介绍中。

“我们今年将在官厅水库设立一个新项目，那个项目的硬件、社区形象和阿那亚非常相似，所以我们打算把社群营销在这个项目内推广。社群营销未来会通过社区群体，由客服人员、项目负责人员链接起来。”

这暴露了鸿坤的真正愿景。以服务维系客户，通过客户带营销。鸿坤的社群营销，未来希望打造成不同群类，也可实现客户资源平台。这意味着在实现销售以后，鸿坤还能成为载体，比如请进来一家装修公司、请进来一家空调公司、请进来一个家具团购，扔到鸿坤会中供客户挑选。

远期来看，鸿坤将从更多维度与客户发生关系，“慢慢这种关系形成之后就会发酵，发酵成最后大家互相需要、互相被需要，这就是黏性”。

鸿坤集团董事长赵彬对网易房产记者说，他对鸿坤用户体验工作的要求就是：为业主创造出互动、情感体验式的社区文化和社区服务，“将客户变成鸿坤的忠实用户”是体验式服务成功与否的终极衡量标尺。

在高伟看来，暂时还看不到变现可能的软实力增长，预示了未来鸿坤业绩发展的可能空间。区别于万科地产客户微笑年、中海地产客户服务年、金地集团客户满意年、华润置地建立大客服体系，鸿坤的战略重构乃全集团转向。而在地产开发的同时，鸿坤汇集各方资源，积极引入教育配套、提供社区医疗和养老服务、运营产业园区，驱动区域价值的提升和崛起，推动城市化建设。这是鸿坤与其他开发商的本质区别。

一直以来，鸿坤为人称道的西红门区域霸主身份，帮助其在此深耕14年，提供了包括鸿坤广场、鸿坤体育公园、鸿坤•金融谷、鸿坤•林语墅在内的多个作品，住宅、产业、商业、体育公园、学校、医院等配套则一应俱全。从关注客户服务与客户体验开始，鸿坤的营销策略将全面整合到售前、售中和售后各个阶段，了解客户痛点，又可反向指导产品开发，实现良性互动。

鸿坤的客户服务计划势必会带来口碑提升，但红利将远不止于此——每一年中国房企销售额排行榜上鸿坤排名的座次变化，才是这些红利的真正体现。

作者：刘乾超