《居住消费知识公益读本》在京发布|居住消费知识公益读本|消费者权益

3月13日，“3·15”国际消费者权益日来临前夕，由中国消费者协会指导，中国消费者报社主办、贝壳找房协办的“居住服务品质提升研讨会暨《居住消费知识公益读本》发布仪式”在北京举办。

国家市场监督管理总局网络交易监督管理司、内蒙古自治区市场监督管理局、中国消费者协会、北京市房地产中介行业协会，以及来自北京、天津等省市基层工商、消协系统的领导，消费维权领域的专家学者，入驻贝壳平台的经营者代表和消费者代表出席活动。

会上发布了由中国消费者报社编印、贝壳找房独家提供内容支持的《居住消费知识公益读本》，该读本即日起将通过贝壳App、网站和公众号向全国消费者发布。

中国消费者报社副总编辑杨力军、北京市房地产中介行业协会秘书长赵庆祥、中国消费者协会法律顾问邱宝昌和贝壳找房副总裁季烨共同发布《居住消费知识公益读本》

同时，中国消费者报社还联合贝壳找房共同启动了“居住服务品质提升”系列活动，双方将在今年共同举办多场旨在提升居住服务品质、建立行业标准的相关活动。

中国消费者报社副总编辑杨力军、内蒙古自治区市场监督管理局副局长杨林、北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军、天津市消费者协会会长兼秘书长张正和贝壳找房副总裁季烨共同启动“居住服务品质提升”系列活动

以下是与会嘉宾的精彩发言摘编。

中国消费者报社副总编辑杨力军

着力推动居住服务品质的提升，使中介组织、消费者以及市场产品的提供者能够更好的在市场活动中找准自己的位置，更好的了解各方面需求，充分表达自己的意愿，形成整个市场规模的扩大以及服务品质的提升。

互联网平台的发展，不仅需要提升企业的经营能力和经营水平，也需要推进对消费者权益的保护，推进市场透明化工作，进而推进整个市场水平的提升。如何把企业做大的同时也把消费者权益保护工作做好，在这一点中消报跟贝壳找房具有充分共识，也将继续开展合作。

国家市场监督管理总局网络交易监督管理司副司长韦犁

互联网时代，企业实现从线下为主到线上为主的转型，是顺应时代发展要求的。如何把互联网时代海量信息、大数据优势转化成为消费者提供更好的服务，也是企业以后要考虑的问题。企业发展和服务消费者以及消费者权益保护是相辅相成的，只有为消费者提供更好的服务，企业才能有更好的发展。

把维护消费者权益放在企业发展的核心位置，这应该是企业核心的竞争能力所在，也应成为消费者权益保护机构和企业共同追求的一个核心要义，这样无论是对消费者还是对企业都是一件双赢的事情。

中国消费者协会副秘书长栗元广

信用约束和激励机制是社会治理方式的重大变革，信用体系建设将优化企业的自觉自律，为消费者满意提升新的解决思路，推动居住服务行业有序发展，更好的保障消费者居住服务品质的权益。

提高行业整体服务水平，首先政府有关职能部门要明确责任；其次有关企业和服务商要牢固树立服务至上的理念，强化质量意识、服务意识、品牌意识；第三行业协会和有关单位要继续发挥社会组织和力量的积极作用。

北京市房地产中介行业协会秘书长赵庆祥

我国房地产行业正在由开发时代进入居住服务时代，由“有的住”转为“住得好”，需要居住品质的提升。

消费者权益保护，既需要依靠公权组织维护合法权益，也需要通过消费者教育提高消费者自我保护能力。《居住消费知识公益读本》的普及推广，对保障消费者居住安全、交易安全、减少纠纷具有重要的意义。

内蒙古自治区市场监管局副局长杨林

消费者权益保护工作越来越受到全社会的关注，正在逐步形成政府部门、行业协会、生产者、经营者和消费者共同维护消费者权益、改善消费品质的大环境。

居住服务领域的消费教育很有必要，帮助消费者学习有关法律法规，了解消费知识，理性消费，让消费者拿起法律的武器，依法维权。

在消费领域建立信用体系，需要社会共治，通过建立健全消费领域信用体系，营造良好的消费环境和营商环境，提升消费者的获得感、幸福感和安全感。

贝壳找房副总裁季烨

贝壳找房定位于技术驱动的新居住服务平台，旨在通过技术和数据，为消费者提供全新的高品质居住服务。打造了涵盖1.85亿套房源的房屋基础数据库“楼盘字典”，覆盖中国325个城市的45万个小区，惠及90%以上的中国城市人口，为给消费者提供真实信息和“全、真、新”的居住服务打下了基础。推出了自主研发的VR看房服务，实现对房源的规模化数据采集和重建，打造全新的看房体验，解决消费者看房低效率的困扰。

在打造消费的信用体系方面，贝壳找房始终践行以“对用户好、合作共赢”为两大主轴的价值观，为用户提供更高效、更具品质的服务与体验，通过建立统一的规则，为平台上的商户提供包括营销、系统、运营、品牌、交易、资本、人才、供应链等八大赋能，通过经纪人合作网络，倡导经纪人在尊重真房源、信息充分共享的前提下通过诚信合作、专业分工实现利益共赢、品质服务，让行业从竞争走向合作。

贝壳找房相信构建品质的正循环是行业存在的基础，而消费者的激励是正循环的源泉。贝壳找房一直致力于为消费者提供高品质的服务体验，2019年将从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面继续进行升级，全面提升服务品质。

中国消费者协会法律顾问邱宝昌

互联网平台针对消费者想要了解的关于住房和租房更多需求，可以利用大数据优势，提供个性化信息服务。

平台治理要合理设计规则，既要规范入驻商家在提供服务的同时自觉遵守法律法规相关规定，也要防止出现滥用市场支配地位的情形，注重公平竞争。

平台规则中应明确责任归属，可以通过技术手段鼓励商家在消费者权益受损时进行先行赔付，既体现了平台勇于担当，也展现了平台实力，让企业更有竞争力。

北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军

北京市消协鼓励企业在消协指导下自行解决消费者投诉；希望打造平台型组织，推进消费者教育，引导正确消费，建立诚信企业“红榜”，把诚信企业推介给消费者。

北京市消协支持和鼓励企业在居住领域建立服务标准，建议企业完善系统、加大投入，通过提高服务质量进一步减少投诉。建议《居住消费知识公益读本》可以印制大字版、老年版，覆盖更多消费者群体。

天津市消费者协会会长兼秘书长张正

从消费者的角度来说，标准是实现企业的口号、目标和消费者认可中间的桥梁、纽带、路径。通过标准可以实现服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，这三化加起来就是优质服务，品质服务，是让消费者客观感企业追求、品牌形象的有效渠道。居住服务领域制定质量标准很有必要，天津市消协愿意帮助企业去实现这个目标。

中国消费者协会法律顾问朱巍

企业进行公益宣传与商业推广并不矛盾，可以实现双赢。《居住消费知识公益读本》是法律和知识的普及，只有具备一定影响力的企业才能进行这种普及，也能承担起这种责任。建议消协建立企业“红榜”。互联网企业市场准入门槛较低，只有提高服务标准、提升消费者满意度，得到消费者认可、社会认可，才是企业基业长青的真正保障。

中国城市科学研究会数字城市工程研究中心副主任徐振强

互联网平台应明确消费者的核心利益和诉求，提供有针对性的优质服务。作为品质居住服务平台，应为国家相关政策如租金抵扣个税等的落地执行提供通道。建议平台企业利用大数据优势实现产业对接，参与智慧城市体系建设等工作，帮助政府推进产城融合。

中国互联网协会研究部主任张姗姗

中国互联网协会十分关注互联网平台数据保护和数据共享的问题，在个人信息保护方面，除了法律层面，协会将通过引导企业签署行业自律公约等形式加强正面宣传。协会还将引导平台企业间互利互信，在去除个人敏感信息的前提下，加强数据共享，推动数据的流通和利用。

北京市物权法学研究会副会长兼秘书长毕文强

提升居住服务品质，符合立法趋势，具有坚实的法律基础。居住服务标准建立的过程中，引用法律大数据反向指导行业标准或者企业标准的建立，是一个可行的切入点。首先要建立法律的底线参照，即反向指引标准，如负面案例等作为前车之鉴；其次要积极争取相关政府机构和协会合作参与，形成法律上的对接，寻找法律支撑；最后要具备一定的前瞻性。企业提升服务质量，进而提升行业标准和门槛，改善整个行业环境，在构建行业通行标准、甚至影响相关立法上将占据主动。

海淀工商分局消费者权益保护科科长苏传海

建议居住服务企业高度重视消费者诉求，加强企业的客服体系建设；重视对虚假房源信息的整治；重视消费者个人信息保护；建立平台不良商户公示和退出机制。

海淀区消费者协会秘书长刘博

今年消协组织将采取市场调查、探索开展投诉公示制度等手段，建立诚信企业红、黑榜，加大对损害消费者权益行为的惩治力度，提高经营者信用。

希望互联网平台企业能承担起应有的责任，以科技的手段规范房产经纪机构行为，真正做到交易流程规范透明，让企业的理念成为消费者的福音，让消费者省心消费、放心消费、舒心消费。

清河工商所副所长杜国强

互联网居住服务平台应该大胆创新，杜绝传统房地产经纪行业存在的各种问题，真正实现平台的服务规范化。在进行整合扩张的同时，坚守底线、不踩红线。在完善机制和规则的同时，保证各方利益，促进行业的良性竞争。

天津仁道房地产经纪有限公司总经理张志颖（经纪公司代表）

品质消费理念是大势所趋，旨在让消费者在便捷、安全、放心的消费环境中逐步提升幸福感和获得感。诚信和责任是品质服务的基本要求，仁道房地产作为贝壳平台上第一家推出安心承诺的品牌企业，希望以身作则，成为这个行业当中的表率，让这个行业趋于规范，推动行业的正循环，让老百姓享受到更高、更好、更有保证的经纪服务体验，真正享受美好生活、享受品质居住。

天津青少年活动中心经济师祁麟（消费者代表）