小区物业连续10年业主满意度超90%，是怎样的体验？|智慧服务|物业服务|龙湖

随着“满足人民日益增长的美好生活需要”成为公共话题，物业服务也在越来越多的关注中成为了品质生活的考评标准之一。如此，在自己居住的小区，能有持续满足“美好生活”需要的物业服务，已然成为了大多业主的共同的“追求”。

近日，权威机构赛惟咨询发布的一份调查报告中显示，龙湖智慧服务2018年度业主满意度得分为92.97%，“这是龙湖智慧服务第10年在业主满意度调查中得分超过90%”，来自沪苏公司上海地区运营部门的相关人员表示。据了解，上海地区在此次满意度调查中也获得了93.12%的得分。

在一个被称为“魔都”的国际化大都市，让服务“兼顾”效率和品质“双高”要求，“这并不是一件容易的事”，龙湖智慧服务沪苏公司的负责人表示：“却是我们持续在做的事“。

品质管理是关键

如果说龙湖智慧服务近3000条服务管理标准是龙湖自己的行业“军规”，那么如何让这些“铁打”标准更好落地和维持一贯品质，则更加值得探讨。2018年，龙湖慧眼在全国龙湖小区陆续启用，实现品质管理系统优化迭代。在上海，通过慧眼云视频，实现了小区品质的时时监控，加之责任到人的岗位品质巡检任务和激励奖惩机制，让上海全年的品质任务达成率超过了98%。

“园区的环境、卫生、安保、岗位的工作状态等等都会有考评要求”，沪苏龙湖智慧服务上海地区运营经理表示，“垃圾桶超出三分之二未及时清运，也会成为巡检考评的扣分项”，而每年的地区特殊天气前后，都会加强巡检频次。“在上海，我们形成了‘人人都是品质管理员’的自觉机制”，一位上海滟澜山的管家表示，大家都会主动发现园区现场品质问题，随时发现随时录入品质管理系统。

从业主回家车库通道围墙的翻新粉刷，到路灯灯罩的尘埃清洁，从每个门岗刷新以加强安全提示，到大堂、连廊地砖、石材的深度保洁，从专家定期的“电梯体检”，到入户配电箱清扫紧固的增值服务，还有“善居冻龄、焕颜计划”计划，为社区儿童、老人活动场地进行针对性的翻新、维护，园区的景观设施 “旧貌新颜”，小区设施保养到位……用业主的话来说，在小区品质方面，龙湖智慧服务就像是“社区医生”，总能关注“诊断”到小区变化每个细小的痕迹，并为他们想在前边，做在前边。

郦城，保洁人员定期清扫落叶、尘土

有温度的社区

自龙湖智慧服务全面升级“管家模式”之后，管家与业主之间的黏性与日俱增。龙湖智慧服务制定了“温暖三部曲”，固化管家对业主服务的标准动作，以新管家对社区生活服务的融入为例，在最初7天，需熟悉片区基础客户信息；首个月，主动走进客户，倾听业主服务需求，帮助业主处理报事；三个月内，实现与业主充分互动，针对性进行活动邀约等服务。

在上海蔚蓝香醍，管家小叶时刻关注着那位在雨天滑倒的业主阿姨，第一时间建议其就医检查，时刻关心康复情况，帮助其解决了保险报销等问题。

上海滟澜山，管家小李为避免即将来临的暴雨造成业主家财物损失，顾不得误会，不厌其烦通过各种方式沟通，征得同意进屋为业主关窗，“这样就算暴雨来了，心里也踏实了。“

在龙湖智慧服务，从管家、秩序到保洁、工程，这样的案例并不是偶然，“善待”是真正印在了每个岗位的职业素养里的。

“有次晚上报修，工程部胡师傅已下班，顾不上休息赶来抢修，并在第二天上门继续查看情况。”

“快要下雨的时候试探的联系管家帮忙收衣服，快速帮我收好叠好，赞!”

“有次在会所锻炼完，运动毛巾忘记拿回来询问管家能否转达会所前台帮忙保存，明天取回。谁知一刻钟后保安小哥就按铃送上门了，那天已经晚上十点多了。”

“手提重物，秩序小哥不仅帮忙刷卡，还一直帮忙送到家里”……

在满意度调查中，被问及龙湖智慧服务一件令人感动的小事时，业主们纷纷给出了自己的答案。

“园区又有家的感觉了”，上海慧芝湖花园的一位业主在龙湖智慧服务进驻一年后这样表示。据了解，在专门针对市场外接项目的第三方业主满意度调查中，慧芝湖的满意度高达99.55%。

和业主在一起

和业主的粘合度越高，越能得到业主的信任，这是几乎每个从事物业服务的人都深谙的“真理”。”我们每个月、每个社区至少会有一项主题活动“，来自龙湖智慧服务上海地区的社区活动人员表示，集团统一指引策划加之每个项目根据业主年龄、职业、家庭结构等特点的灵活执行，让每次活动都更加鲜活。

善亲跑跑季，以家庭为单位的趣味长跑活动倡议更健康的生活方式，前期的荧光夜跑活动，则备受小朋友的青睐；中秋节亲子游园会，既有老人喜爱的传统猜灯谜，又有促进亲子融洽的月饼DIY和时下流行的草木扎染，而在整个“乐善乐亲金秋月”的主题下，上海十余个社区陆续举行了包括百家宴、全家福摄影、亲子互动、善亲宣传、便民服务日等30余场形式丰富的社区活动，历时一个半月。

在此次满意度调查中，社区活动的满意度超过94%，尤其在活动的策划选题和家庭参与性方面得到了业主肯定。“活动不仅可以让小区的氛围更加活跃，也让我们和业主间的距离更近了”, 一位项目管家表示，通过活动，岗位人员对于业主的习惯、爱好、作息情况都有了进一步的了解，这样他们的服务也有了更精准的“业主画像”。