游客在东方明珠电视塔体验高空观景项目。本文图片 人民视觉
游客在东方明珠电视塔体验高空观景项目。
“当时我被惊艳到了。”刘燕翔说，也是那次的体验，让他发现，东方明珠这个上海地标，其实有很多场景和体验，是被生活在这里的人所忽视的。
2019年7月31日，上海市，位于东方明珠广播电视塔内的可口可乐Coca-Cola欢乐餐厅。
8月15日，经过前期调试，美团点评APP上，东方明珠塔会员旗舰店开通并运营。所有购买门票或者有消费记录的游客都将自动成为会员。而在东方明珠景区，游客通过美团APP，也能完成诸如购票、预约、导览、排队提醒、积分换现等场景应用。后台对每位会员将通过大数据精准分层，并差异化推荐特色项目，实现“一千个人一千种玩法”。
卡丁车项目
不止登高，东方明珠成多业态旅游目的地
东方明珠塔市场营销总监刘蓓婷告诉记者，2016年开始，东方明珠调研发现，其游客八成来自异地，本地客只占两成。
“那时候，我们就意识到，要调整。”刘蓓婷说，那之后，东方明珠广场免费开放，引进大量特色餐饮以及特色娱乐项目等。
“我们想给游客的感知，是多业态的陆家嘴旅游目的地。”刘蓓婷举例道，东方明珠广场左上侧，打造成了卡丁车的赛场，可以看到陆家嘴的景色；塔内有VR过山车，是国内首个非常刺激的虚拟过山车；位于大厅的上海城市历史发展陈列馆，是上海市客流量排名第二的博物馆（第一是上海博物馆）；塔里有一个非常受游客欢迎的地标乐园，里面仅打卡、拍照就可以停留一个半小时；游客玩好，在旋转餐厅用餐，在可口可乐欢乐餐厅喝个下午茶，乘坐浦江游览……
“现在，只要游客愿意，完全可以找到东方明珠两天一夜、三天两夜、一日或者半日游方案。”刘蓓婷介绍。
8月15日，来自浙江的游客刘丽玲全程体验景区会员旗舰店的“智慧大脑”。
此前一天，刘丽玲通过美团在线购买东方明珠塔门票+数字化乐园+旋转餐厅连票并完成预约。购买门票时，手机提示她已自动成为景区会员，并获得积分。
到景区扫码之后，手机上自动弹出登高预计排队等候时间，并根据消费习惯，推荐景区特色小店。最后逛文创店时，会员积分还可以抵现，10分抵1元。
除场景智慧化服务外，在线企业数据化运用，也将融合到景区实体。比如，不同的游客，在手机上收到的推送，甚至页面呈现都不尽相同。
这就是互联网企业常用的客户分层。具体到东方明珠景区，有按位置分层，景区门前、距景区三公里、十公里、一百公里，收到的内容都不一样。也有按用户属性分层。学生、医护人员、亲子用户，都能精准识别、精准推荐，实现“一千个人一千种玩法。”。
刘燕翔称，景区最大的特点是非标准化，这对于品质管控是难度非常大的，每个游客的需求是不同的，天气冷热需求也有差异。你要保证服务行业品质提升，就需要考虑每一个用户的体验。这听起来麻烦，落在技术层面，就是如何对每个服务点进行监控。东方明珠是通过会员积分作为工具，采集用户在场景当中的节点，匹配相应的服务。这种模式，既提升用户消费体验，也有助于培养“粉丝经济”。
作者：邹娟 陈悦
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