美好交付|欢迎100000+户业主回家|收房|运营

2021年，是中南有记录以来，房屋交付量最多的一年。133个项目，超10万户家庭，在这一年里如约入住新家，而中南，面对如此大规模的交付，也尽力地交出一份，不负业主期待的答卷。

新家的交付，并不是一串钥匙的转接，而是一种温情生活的开始，我们期待每一场业主的回家之旅都满溢欢喜。即将过去的2021年，我们实现了交付总体满意度不断上升，镇江中南上悦诗苑项目，已交付业主满意度更是高达100%（数据来源：赛惟调研）。一次次交付的平稳推进和业主们给予的认可，无不来自于我们对“以客户为中心”的核心价值观的坚守和行动。

全开发周期管控

让美好环环相扣

房屋的交付，在业主眼中是幸福生活的起点，在我们心中更是对千万家庭的责任与担当。

“干这一行时间长了以后，出于对本身经验的信任，对于行业的敬畏感会减少，

我经常和同事们说：‘大家一定要有敬畏心，你在图纸上的一笔，客户可能会使用好几十年。’”

美好行动参与者：西南区域设计管理部石晓玮

从前期开发到后期服务，我们不断与客户深度交流，聚焦客户关注内容，通过对产品定位、施工建造，到产品销售、交付等8大阶段59个管控点的全开发周期梳理，持续提升自身专业能力、组织能力，服务并满足客户的期望。

持续整个开发周期，我们努力做到换位思考，站在客户的角度去审视产品，细化服务，期待让更多幸福场景出现在日常生活中。

从拿地开始，我们与潜在客户交流，关注真实需求，用心打磨产品，真实传递信息，让客户对产品做到心里有底。样板房展示过程中，和开盘销售前，我们持续风险排查，确保样板展示、设计图纸和未来交付兑现一致，防控货不对板的风险，让客户买得放心。产品建造过程中，我们通过六个节点多轮次风险排查，工程条线进行质量评估，及时纠正施工偏差，确保施工质量和交付效果。交付前225天，我们启动模拟验收，在交付前进行三轮四次的房屋质量检查，涉及122个部品，1300项细致检查内容。

即使房屋已经交付，我们仍持续关注业主居住感受，聚焦园区品质，通过养护、维修、彩虹家等专项提升，让家常住常新。同时，我们收集客户对产品的使用建议，反馈至研发部门，不断改进后续产品设计，持续提升产品力。

从造好房子到提供好服务，再到营造好生活，“交付”并不意味着任务结束，而是另一段服务的新起点。我们会把这份用心，贯穿全开发周期，在中南，每一个生活触点，都饱含着我们对业主生活的美好祝愿。

高质量高标准服务

让臻诚一以贯之

好的服务让业主如沐春风，但是千人千面，每个人对服务的理解都不尽相同，如何让成百上千的员工，提供统一高标准服务呢？我们持续推动交付服务标准化，并发布集中交付服务工具包，囊括交付策划、活动组织、场地包装到服务培训等一系列工作指导文件，让一线人员更加细致了解交付工作，更好地提供交付服务。

与此同时，我们不断开展“交付培训官”培训认证活动，按照《中南置地集中交付服务sop手册》细化、统一服务标准，经过集中学习、演练、考核，形成交付服务官，旨在通过标准化、体系化培训和资格认证，为项目交付服务护航。近两年来，我们组织了超过万余人次参与的交付培训与认证活动，交付服务人员必须持证上岗，交付标准化流程与服务在各区域、各项目之间已初见成效。

《中南置地集中交付服务sop手册》

为了确保服务标准化落地，中南还聘请第三方公司进行交付服务测评。针对集中交付服务sop手册中的34个服务触点、517个标准动作的执行效果进行检查，并结合客户满意度调研，邀请业主进行交付服务评价，聆听业主的心声，切实提升业主体验，让客户满意度高低，成为检验产品和服务的标尺。

美好交付官培训认证

行业内多以开发流程为中心，注重企业人员的管理能力培养，时常弱化了对客户的感知。而我们，选择从客户需求出发，聆听客户的真实感受，从交付服务、房修服务入手，构建“场景+触点+流程”的服务标准化封装。面对未来，我们有信心逐步实现覆盖全场景全岗位全服务流程的“服务封装”，兑现中南对美好产品、服务和生活的承诺。

以客户为中心紧密沟通

让心与心“0”距离

“以客户为中心”，从来不止是客户服务部门的工作准则，而是每个中南员工“心”的准则。

“一套房子要经历数百个环节才能建设完成，

我们一定要把业主的建议以及自己的经验总结在每一个新项目前端拉通所有职能完善、

落地，持续地去优化产品与质量，与客户走得更近。”

美好行动参与者:苏皖区域运营管理部谢靖

中南有一个优良的传统——美好行动，就是让每一个员工直面客户，站在客户角度去看待问题，为客户解决问题，进而提升全员客户意识，从而提供更加贴心的服务，持续改进客户体验。这也是我们经营理念具体的展现及企业文化的重要呈现。

山东战区运营副总裁刘波参与美好行动交付活动

全员覆盖四个一行为准则（交付一套房屋、回访一组客户、处理一则报事、提出一条优化建议）的长期持续执行，让我们的员工养成以客户为中心的主动习惯，同时完善会议机制保障“以客户为中心”在组织内长期落地，将行为衍生成企业基因，营造“以客户为中心”的文化氛围，只有这样，才会让越来越多的员工自发地为客户思考问题。

房屋的交付，对于客户来说是一个重要的“节日”，正因为懂得业主对家的殷切期许，所以在中南，无论是高管还是新入职员工，都被要求以“服务官”身份陪同业主收房。在标准陪验流程下，全程陪同业主验房，为业主全方位讲解园区设计理念，介绍和演示各项产品功能，引导客户查看空间品质，及时记录业主问题，协调快修人员解决业主问题。