不发货不退款，消费者一查猫腻多。近日，多位消费者向新闻晨报·申度新闻投诉称，在苏宁易购宝杨宝龙广场店购买家电后，店长李某以多种理由拖延发货。记者采访发现，在与店长李某交易时，部分消费者被引导付款至一个名为“苏宁易购”的账户，但该付款码实为个人收款码冒充；还有消费者的款项虽然付进了官方账户，在尚未收到货物的情况下却显示订单已签收……截至目前，据消费者自行统计，涉及货款已超百万元。
视频：收款码竟是“李鬼”！苏宁易购前店长收巨款不发货 猫腻一：所谓“苏宁易购”收款码竟是“李鬼”
2025年10月31日，消费者沈女士到苏宁易购宝杨宝龙广场店，要购买一台扫地机器人。
“当时他们店里正好停电，我就问店员还能买吗，店员让我找店长李某。”沈女士表示，找到李某后，她很快确定了以2880元价格购买一台石头扫地机器人。
“要付款时，李某说因为停电了，所以提供了一个收款码，让我扫码支付，我一扫发现是一个名为‘苏宁易购’的账户，觉得没问题，就付款了，当时也讲好了要发货时提前跟李某说，她会协调发货。”沈女士回忆。
然而，等到12月，沈女士多次要求李某发货，可从月初说到月底，货物也完全没有发出的迹象，眼看已耽误装修工期，沈女士无奈要求退款，李某也仅是口头应付，发货和退款均无进度。
“正好我们小区有很多邻居也是在苏宁易购宝杨宝龙广场店买的家电，对接的都是店长李某，也都被拖延发货了，我一下子就觉得不对劲了。”12月30日晚，沈女士拨打苏宁易购客服热线，在系统中输入自己下单的手机号查询订单，“结果系统查询到没有订单，我就意识到，这个李某可能收钱之后压根没在苏宁系统里下单！”
沈女士急忙再调出之前的付款账单，点开“收款方名片”，却发现原来这个名为“苏宁易购”的账户，疑似是其他人冒充的，账户的定位是吴泾镇的一个“小米之家”，而对应的手机号搜出的头像，和收款头像能对应上，但昵称却是一位刘某。
“我和邻居一打听，才发现很多邻居的付款账户，都能追溯到这个‘刘某’。”意识到不对的沈女士于12月31日来到苏宁易购宝杨宝龙广场店反映情况，“我到店了解到，目前李某已经不再担任店长。店员还说，按照正规流程，只能用POS机支付，根本不存在什么收款码，而且正规的收款账户应该叫‘上海长宁苏宁新宁商贸有限公司’，并不是我付的这个‘苏宁易购’。而且，买东西的时候要进一个‘苏宁云店’小程序，但当时根本没让我进什么小程序！”
沈女士闻言立即报警并备案，“当天我还看到很多消费者去报警。在这家门店付了款迟迟收不到货的消费者，也自发组织起来，统计了自己涉及的货款，目前金额已经超百万元。”
猫腻二：付了正规账户却又遇“虚假签收”
记者注意到，虽然看上去都是在苏宁易购宝杨宝龙广场店付了款收不到货，但消费者们遇到的实际情况，却各有千秋。
2025年8月8日，消费者黄先生在苏宁易购宝杨宝龙广场店购买了一台洗碗机，并支付6400余元，“当时也是在门店里通过李某买的，收款账户是上海长宁苏宁新宁商贸有限公司，就是他们苏宁易购正规的收款渠道，当时也给了我小票。”
黄先生表示，按照原定计划，2025年10月就该安装洗碗机，可李某屡屡拖延，直到12月10日，李某还在表示缺货。
正在黄先生纳闷时，正好看到很多消费者反映查不到订单。黄先生见状，也上苏宁易购小程序查询了一下，“我倒是有这个洗碗机的订单。但不对劲的是，在我不知情的情况下，2025年8月8日当天我付款后没多久，系统就显示签收了，连质保期都从那天开始算了，可我压根没收到货啊！而且之前李某不是说缺货吗？为什么系统里我的订单已经签收，这也是矛盾的。”
黄先生意识到自己的订单存在虚假签收，立即向苏宁易购官方客服反映，“苏宁易购客服承认是他们的问题，但是具体是什么问题他也没说。苏宁易购那边之前说月底可能有一批货，但不是很确定，所以我现在只能再等等，如果到月底没有货，也只能申请退款了。”
猫腻三：假称货物降价让顾客重复付款
“我用支付宝支付的时候，账单跳出来的名字也是‘苏宁易购’，只不过我注意到收款方全称怎么标了‘个人’，当时李某说，那是财务。”消费者庞女士表示，苏宁易购宝杨宝龙广场店是2025年开业的新店，新店开业一般都会联合一些新小区做团购，“我们线下都考察过，店是正规的苏宁易购门店，李某也是正规的店长，此前一些邻居也确实通过她购买家电收到货了，所以根本不会想到有什么问题。”
因为对苏宁易购的信任，庞女士陆续通过李某购买了包含冰箱、洗碗机在内的多个家电，总价超过2万元，“之后她还说我买的东西降价了，让我再走一遍付款流程，等她走完低价流程就把钱和差价退给我，我就又支付了1万余元。”
庞女士表示，经过催促、报警、协商，她的2万多元货物，李某通过退款或补发货的形式姑且解决，但后期支付的1万余元一直没有着落，“而且货物中有一台洗碗机，我发现发货方不是苏宁仓，而是某家商贸公司，现在我很担心是否是通过‘串货’的途径进行的发货，是否会影响后期保修。”
猫腻四：人已调离还在借店长身份收款
“12月初我通过她购买了一台洗碗机，当时李某说自己在升职培训，不在店里，让我先把钱通过微信转给她，等她回到门店再操作。”消费者顾女士告诉记者，她转账后，要求李某提供发票，可多次催促后，李某却发来一张抬头是其他人的发票，“我追问，她就以我不符合国补要求，用了其他人的国补来搪塞，但后来我们发现，这张发票上的销售方，甚至都不是这家门店的经营公司。”
此后，顾女士多次要求发货无果，“到12月底，李某自己表示没有货，要不然就退款。我想着要走退款流程，1月2日我就和家人到别的苏宁易购门店去先看看洗碗机，结果其他门店店员一听，说这个李某有问题，让我们赶紧报警。”
顾女士表示，她向现在的苏宁易购宝杨宝龙广场店负责人了解才知道，原来今年11月，李某就已经不在苏宁易购宝杨宝龙广场店了，已被调到总部协助处理这些客诉了，“也就是说，当时李某是在假借这个店长身份，和我们在做生意。”
“我们想不通，为什么李某都已经被苏宁总部关注到，并且让她去处理投诉了，她还有机会一边处理投诉一边装作还是店长收我们的钱。苏宁易购不该做好管理和告知工作吗？”顾女士表示难以理解。
苏宁易购：积极处理顾客反馈的问题
“我们消费者现在也只能希望苏宁易购给出一个合理的解决方案，毕竟我们是冲着苏宁易购这么大的门店才来消费的。至于这个李某后续会承担什么样的法律后果，我们也在关注。”沈女士坦言。
1月5日，苏宁易购方面回复新闻晨报·申度新闻表示：
“客服中心接到顾客投诉后，公司高度重视，成立专项小组，积极处理顾客反馈的问题。第一时间免除李某店长岗位接受调查，协同专项组处理顾客的投诉订单。客服多渠道记录、汇总、核对消费者信息；并第一时间去警方咨询并报案。（在）内部管理维度，我们增加张贴物料、语音播报等方式，提醒员工公司管理红线。
第一时间对有系统订单的，已经处理了近80%，目前剩余少部分系统订单积极为顾客解决中。近期，通过客服记录一些消费者反馈的信息发现，还有一些未在系统的，没办法辨别的订单。公司在不知情的情况下，李某私收款的行为，造成了消费者当前的状况。目前我们进一步通过经侦进行全面的排查，核实到每一个顾客的具体情况，确保消费者的权益，更好的帮解决消费者的问题。”
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