4月24日，河北一市民因患肝硬化急需入院治疗，其亲属用轮椅推其前往银行取款被拒。据患者的嫂嫂王女士介绍，患者石先生至今未婚，因患肝硬化不能行动，不能言语，于是她前往邢台银行（汇通支行）替石先生取钱，但被拒。无奈之下，亲属用轮椅将石先生推到柜台，银行工作人员仍以“非储户真实意愿”为由，拒绝为石先生办理取款业务。（4月26日《新民晚报》）
关于“家属推昏迷病人在银行取款遭拒”事件，不少人批评银行冷漠、不近人情。但其实换个角度想，银行的为难也能理解。作为金融机构，防冒领、护储户财产安全是本职，之前确实有冒充家属骗领存款的案例，一线员工没有自主变通的权限，一旦放宽流程出了问题，承担责任的还是自己，所以才会“宁守规矩、不冒风险”，陷入“不敢办、不能办”的僵局。
媒体大多聚焦“合规与情理的冲突”，却很少提到，银行不是不想变通，而是没有明确的应急流程可依，没有足够的权限去变通。石先生无直系亲属、已昏迷，这种特殊情况，既没有细化的代办指引，也没有快速审批通道，一线员工只能套用常规流程，最终酿成舆情。
问题不在“合规”本身，而在“没有给紧急情况留通道”。银行的规矩是死的，但人是活的。虽然规矩也不能随意灵活变通，但涉及救命钱的时候，总不能抱着“规定不能改”的想法，眼睁睁看着病人及家属急得团团转。
与其站队辩对错，不如好好想想，银行应该如何做，既不违反复规，又能帮到急用钱的人。
比如，提前明确“重病、急救”的特殊情况，只要有医院证明、代办人身份证明，就可以简化流程，不用非得病人本人到场。银行也可以设个“应急窗口”，遇到这种急着用钱的情况，专人对接，快速核实，不用让家属推着病人来回跑。
就此事而言，银行不是冷漠，只是怕风险。家属不是不讲理，只是急着救急。问题的本质不是谁对谁错，而是如何让银行的服务跟上老百姓的实际需求。（文/李蓬国）
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