导语
如何让医疗投诉产生更大价值？
近日，某医院的一名医务人员分享了他们处理的医疗投诉案例，引起了广泛关注。
患者投诉要求休假的医生回来看病
急诊医生上厕所令患者不满
12月14日，一名医务人员在某平台提到了一个投诉：一名患者因为找不到自己想要就诊的医生，竟然投诉要求医生取消休假回来看病。医院明明有公示医生的坐诊时间，患者却因为个人不满而提出无理要求，这种投诉不仅给医生带来了额外的负担，也让医务人员感到无奈。
类似的情况也发生在北方的一家医院。一位急诊科女医生因上厕所而被患者家属指责，认为这会耽误病人的抢救。女医生的反驳引发了更大的争议，患者要求医院对其进行通报批评和罚款。为了避免事态扩大，医院要求当事医生向家属道歉并取得谅解，以保护医院的声誉。
然后，今年4月，另一家医院给12320卫生热线的回复函也在网上火了。据报道，某市12320接到一起电话投诉后，向医院发函了解情况。医院在回复函中明确表态：不应纵容无理的投诉，医护人员的权益同样需要维护。
医护被无理投诉，不罚钱，反而还给予补偿
设立医护委屈奖、天使奖，很有借鉴意义！
在医患关系的紧张氛围中，一些医院采取了创新措施来缓解矛盾，其中“委屈奖”的设立尤为引人注目。
近期，南方一名医务人员也分享了他们处理投诉的经历，反映了当前患者投诉现象的普遍性。在处理这些投诉时，医院往往采取和稀泥的态度，要求医生赔礼道歉以平息事态，即使医生本身并没有错。这种处理方式虽然短期内能够息事宁人，但长期来看却可能加剧医护人员的不满和医患之间的矛盾。
然而，福州一家医院的做法却提供了新的思路。该院在处理无理投诉后，不仅不对医护人员进行惩罚，反而设立了委屈奖、受气奖、天使奖、奉献奖等多种奖项，以100元至200元不等的奖金对医护人员进行补偿。这种做法极大地提高了医护人员面对无理投诉时的心理承受能力，也提升了他们的工作满意度。
杭州一家三甲医院的护士也认为，委屈奖的设立对于缓解医患矛盾非常必要。她指出，医患之间的矛盾很多时候只是因为一口气，而委屈奖的设立能够让医护人员在面对无理投诉时有更多的耐心和理解，从而减少冲突。
医护被无理投诉，不罚反奖，医患矛盾骤降，这一开创性做法确实值得学习！
只要有投诉就必须解决？
国家卫健委明确：
将投诉情况，作为医护绩效考核重要依据
今年4月份，国家卫生健康委、国家中医药局、国家疾控局联合发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》。
在工作要求这一项中，文件还表示，医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。
这一要求也引发了不少讨论和争议。一方面，将投诉情况纳入考核体系，能够激励医疗机构和医务人员更加重视患者的反馈，积极改进服务质量，减少医疗纠纷的发生。
另一方面，也有人担忧这一做法可能带来一些负面影响。因为投诉的真实性和公正性如何保证是一个难题，那么，该如何在保护患者权益的同时，也保护医生的合理权益？
如何让医疗投诉产生更大价值？
2018年10月1日起，《医疗纠纷预防和处理条例》（下文简称《条例》）自施行。可以说，《条例》的修订与完善经历了社会的多重审视。
《条例》的立法初衷是为了预防和解决医疗纠纷，改变一段时期出现的“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”现象。
2019年4月10日起，《医疗机构投诉管理办法》施行。2021年9月9日，国家卫生健康委、国家中医药局联合印发《医疗机构投诉接待处理“十应当”》：
1.应当落实首诉负责制
2.应当及时核查处理投诉
3.应当建立“一站式”投诉解决模式
4.应当建立畅通、便捷的投诉渠道
5.应当及时避免或者减轻损害
6.应当按时反馈处理意见
7.应当引导依法处理
8.应当积极防范高风险案例
9.应当建立重点投诉处理回访机制
10.应当加强投诉闭环管理
我们注意到，国家颁布《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等上位法后，各省市亟需健全完善相关地方立法，进一步推进平安医院建设，其中健全投诉接待制度是重要组成部分。
值得注意的是，某些医疗机构"有诉必罚"，伤害了医务人员的工作积极性。据报道，曾有医院投诉管理部门的工作人员结合自身工作经历介绍，在既往受理的投诉中，患者主观感受造成的误解或不理解占了很大一部分，还有一些是因患者对诊疗流程不满或对治疗效果期待过高产生的。
12月28日，华医网曾在文章：《》中发起投票：《投诉纳入医务人员的绩效考核，到底是利大于弊还是弊大于利？》，目前，共有1560人参与投票，根据投票结果显示：88% 的网友表示弊大于利。
倘若将这些投诉的板子都打在医务人员身上，既不公平，也会伤医务人员的心，并可能导致医患关系变得紧张，最终损害的还是患者的利益。
有媒体评论称，如果医院管理者是把投诉视为重新审视医院管理、医疗技术、医疗服务、诊疗流程的契机，视为发现问题、提升精细化科学化管理水平的助力，医院应对投诉的态度或许就会更加积极和公允。
如何让医疗投诉产生更大价值？值得参考的是，医疗机构可以将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全方面存在的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全和运营质量。
来 源 / 华医网综合整理自学术志录、梅斯医学、 粤卫人才
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