为加强对家装商品和服务的监督力度，进一步发挥社会各界，特别是广大消费者的社会监督作用，规范西安市住房装修行业经营行为，促进行业自律，提升服务质量，给广大消费者营造放心舒心的消费环境，确保住房装修市场秩序公平有序、和谐稳定。西安市住建局积极发挥社会监督作用，会同西安市消费者协会、西安市住宅装饰协会对家庭装修行业开展为期三个月的消费调查评议活动，为政府决策管理、行业自律与社会监督提供参考，促进西安全市家装行业健康发展。根据调查结果形成了《西安市住房装修行业消费者满意度调查报告》，现予发布。

此次调查从线上问卷发放及线下装修企业现场走访、暗访等方式展开，线上问卷通过网易新闻客户端和西安市市场监督管理局门户网站、官方微博、微信公众号等全平台发布推广。截至发稿时，各平台阅读量总量突破3W次，参与问卷调查8062人，消费者从价格收费、公平交易、广告宣传、争议解决、服务态度、产品质量、诚信服务等方面，对西安市住房装修行业经营行为进行了客观的评价。

宏观来看，消费者在室内装修方面注重“美观设计”和“实用主义”，在家装消费方面担忧“装修质量”、“材料价格”、“合同陷阱”。具体情况报告显示，广大消费者对西安市住房装修行业总体主观满意度评价良好，其中有49.49%的消费者对西安家装行业整体状况评价为“一般”，28.69%的消费者表示“满意”，“不满意”和“很差”的分别占15.48%和5.82%。调查显示参与问卷并消费过家装项目的消费者首选正规装修企业占到63.5%，熟人介绍和自己装修分别占到28.3%和3.6%。在签订住房装修合同方面，96.6%的消费者签订了装修合同，其中存在“霸王条款”的有19.65%、“格式合同条款不清，责任不明”占33.97%、“故意加重消费者责任”占31.97%、“没有遇到什么问题”占14.42%。

四大装修难题最让人担忧。无论是目前家装行业还会家装公司，质量难保、价格虚高、偷工减料、是否环保稳居是消费者最担忧的前四名，超五成以上的消费者最担心家装公司偷工减料和合同陷阱。而送货安装服务和工期拖延情况占比最少，是消费者最不担心的两点。这其中在这一部分问题的费用纠纷和解决方面，遭遇过“变更项目”、“增加费用”、“不明码标价”的消费者占29.8%，发现“材料以次充好”、“装修工艺简化”和“装修队伍不正规的”的占23.08%。这其中掺杂着消费者对装修预期满意度的心理落差，在整个装修过程中，消费者对前期设计沟通和家装工艺验收的关注度达88.9%，当下消费者最关心装修的设计、质量、价格和保障。因此在家装消费的纠纷投诉方面，有65%的消费者主要选择直接同装修公司或商家沟通解决，有32.8%的消费者通渠道向消费者协会、住宅装饰协会和监管部门进行投诉，找新闻媒体帮忙的仅为1.5%，这其中包含装修公司跑路现象。

此次调查为期3个月，消费者参与度较高，业内人士也非常关注此次问卷调查情况。记者从西安市住宅装饰协会了解到，目前全市住宅装饰行业基本形成了以大型家装企业为主体，中小型家装公司为支撑的发展格局。当前，全市住宅装饰行业仍存在一些亟待解决的问题，如部分家装公司管理混乱，装修队伍不正规，与消费者合同纠纷现象较为突出，个别经营者弄虚作假欺骗消费者，少数经营者遇到消费纠纷选择推责等都反映出西安家装行业市场秩序有待规范。对于发生装修公司跑路依然存在的现象，西安市住宅装饰协会表示其主要原因是家装市场的入门门槛太低，从而导致管理部门监管难度加大，目前仅西安市场上的装修公司就不少于上千家。此外，还有装修公司为了抢夺市场，试图通过价格战取胜，以低价吸引消费者签订装修合同，费用不足便拆东墙补西墙，长此以往导致资金压力不断加大，从而产生装修公司跑路的情况。因此，建议业主在装修时尽量选择十年以上的老牌装修公司，同时还要调查装修公司口碑是否良好，不要被装修公司的低价装修政策所吸引，避免因贪图便宜吃大亏。

根据消费者问卷反馈，西安市住建局、西安市住宅装饰协会及西安市消费者协会对全是家装企业公司和消费者提出“守法经营”、“文明经营”、“诚信经营”的规范倡议。同时西安市消费者协会也面向广大消费者提出倡议：一是双方的约定内容要以书面形式固定；二是仔细查看材料与样品是否相符；三是低价促销应谨慎应对；四是谨慎选择装修公司并签订合同；五是提高自我保护意识，不要轻信装饰企业广告宣传，在装修过程中一旦发现异常情况，及时找家装公司协商解决，也可向消费者协会投诉或通过其他正规途径解决。

下一步，西安市住建局与西安市消费者协会、西安市住宅装饰协会积极发挥市场规范和监督作用，为改善和优化住房装修行业服务环境、提升消费维权效能，为激发和释放消费潜力继续努力，提升消费者对西安市家装行业的安全感和满意度。