“您好，是瑞景街社工站小柴么？”
“是我，您是？”
“我是志愿者王大哥，李奶奶让我代买的花露水，我已经给她送过去了，奶奶特别高兴，说没想到，这么快，这么及时......”
7月3日，宝翠花都社区“五常五送”志愿者王大哥打电话给社工站，及时反馈了服务信息。这是自“五常五送”志愿服务队伍成立以来，社区志愿者首次独立开展的服务。这样暖心的“五常五送”社区故事还在继续......
一、案例背景
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻习近平总书记关于青年工作的重要思想和志愿服务系列重要指示精神，瑞景街社工站积极挖掘青年志愿者，引导青年参与社区志愿服务，聚焦空巢老人、留守儿童及特困群体，积极参与基层社会治理。瑞景街社工站以宝翠花都社区为试点，依托社会工作专业优势，采用“1+5+N”的服务模式，即在党建引领下，以“五常五送”服务人群为核心，运用专业社会工作方法重点做好社会救助、为老服务、儿童关爱以及社区治理等领域困难群众基本生活保障、社区融入以及社区参与等工作。
二、案例内容
（一）概述
“五常五送”工作法是指：常敲空巢老人门，嘘寒问暖送贴心；常串困难群众门，排忧解难送爱心；常叩重点人群门，沟通疏导送舒心；常守居民小区门，查访管控送安心；常开休闲文明门，和谐追梦送欢心。“五常五送”始终把人民群众的需求放在首位，用服务回应需求，再用需求激发更有品质的服务。
“五常五送”服务广泛而深入地开展，离不开社区党组织、居委会、社工站、社会组织、志愿者、共建单位等多元主体发挥促进社区整合、推动社区建设、回应社区问题的积极作用。但宝翠花都也面临着所有社区都普遍存在的问题，即现有志愿者年龄偏大，中青年志愿者后备力量不足。在社区的积极配合下，瑞景社工站统筹建立了一支“五常五送”志愿服务队、孵化了一支青年志愿服务队，有序协助社区开展服务，并且带动了其他居民志愿者投入到志愿服务的过程中，与此同时拉近了居民之间的关系，增强了社区凝聚力和归属感。
（二）行动过程
1、建立关系、挖掘能人
深入社区挖掘志愿者，需要社工站投入时间精力尽可能与社区居民建立更广泛、更深入的联系。瑞景街社工站与社区居民建立关系的途径主要有：
（1）社区介绍。瑞景社工驻站工作后，与社区熟悉、磨合，建立了良好的信任关系，经过社区的引荐，社工与社区的志愿者、热心居民开始熟悉。
（2）日常接触。社工在进行社区漫步、入户问需时接触青年居民，尤其是自2022年初天津爆发疫情以来，社工站助力社区疫情防控工作20余次，在此过程中，社工接触到很多社区热心的居民骨干，也发现有越来越多的中青年志愿者主动参与到社区疫情防控工作当中。
（3）开展活动。瑞景街社工站通过策划老少皆宜的活动，带动青少年及家庭关注社区动态；通过征集“五常五送”LOGO，引导社区中青年居民发挥创意，积极参与。
2、寻找契机、成立队伍
瑞景街社工站在服务空巢、独居老年人过程中，发现老年人有多种需求，而社区及社工站现有人力难以满足。瑞景社工站以社区“五常五送”工作法宣传推广日活动为契机，共招募志愿者24名。
3、专业引领、规范服务
瑞景街社工站统筹引领志愿者参与“五常五送”服务，同时为了保证志愿服务的质量，给予志愿者增能培力，向志愿者传达志愿服务的精神，强调与服务对象沟通时的注意事项及服务过程中应该遵守的原则。目前“五常五送”志愿服务群，已经成为了社区为老服务、邻里互助的平台。居民发布的购药、代买代采、参与活动等需求都可以在此平台迅速得到回应，志愿者自发认领并予以解决。瑞景街社工站将每一次服务都用镜头记录下来，宣传志愿服务精神，调动了志愿者服务的积极性，营造社区志愿氛围。下一步，“五常五送”志愿者将在社区党组织和瑞景街社工站的支持下进行常态化、组织化、品牌化打造。
（三）服务成效
1、更深入地落实“五常五送”，解决居民需求
在瑞景街社工站的带动下，宝翠花都社区居民成立“五常五送”志愿服务队，成为了社区党组织基层治理的有效“抓手”，与社区居委会一起协同，真正实现了共建、共治、共享。在社区党组织的带领下，社区与居民之间、居民与居民之间加强了联结，强化了社区居民彼此的联系，避免独居、空巢老人成为“信息孤岛”，保证他们的需求可以在第一时间得到回应。
2、更完善的社区治理路径，促进居民改变
自社区深入落实“五常五送”工作法以来，社区志愿者的贴心服务，受到了很多居民的肯定。社区志愿者在共同参与社区服务过程中，在党组织的带动下，激发出了“主人翁”意识，邻里互动和交往的频率也显著增加，有效促进了睦邻友好的“共同体”建设，社区向更高层次的“社区生活共同体”“社区文化共同体”“居民情感共同体”“利益关系共同体”推进。
三、关于社区志愿者挖掘与培育的思考
1、坚持党建引领，抓住社区治理核心
瑞景街社工站坚持党建引领，与社区党组织、居委会建立良好的关系，以专业方法辅助社区，共同形成治理合力，增强志愿服务供给，拓宽居民参与社区治理渠道，不断提升基层治理能力。在社区书记的支持下，瑞景街社工站挖掘社区居民骨干，成立了以中青年为主的“五常五送”志愿服务队，为社区治理提供宝贵人力资源。
2、构建支持系统，凝聚志愿服务力量
志愿服务得以持续的关键是志愿者的数量、能力和提供服务的种类可以和需求相匹配。如果需求增多，则需要扩大志愿者数量及提升志愿者服务能力。通过组织丰富多彩的活动，让志愿者发挥特长，为其施展自身能力提供空间；通过提供必要的物资支持，让志愿者无后顾之忧，为其开展服务提供物质保障；通过社工站的培育，为志愿者赋能，为其服务提供专业支持。每一次互动都是一次志愿力量的凝聚，每一次服务都是爱心的集结。
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