案情简介
2023年10月26日，我局收到市文体广旅局案件移送函，显示消费者通过12345热线要求泰兴某国际大酒店游泳健身馆对其健身卡予以退卡。经查，确认消费者于10月22日办理该公司健身卡，其申请退卡符合《江苏省预付卡管理办法》第十八条十五天无理由退卡的规定。但在我局实施行政调解过程中，该公司以其与消费者签署的《会员入会协议书》第十五条已明示不予退回费用为由，拒不退还相关费用。
处理过程和结果
接到移送函后，泰兴市市场监督管理局城南分局工作人员第一时间前往该健身游泳馆了解情况。商家负责人向工作人员出示了《会员入会协议书》，《会员入会协议书》上的门店章程第十五条显示：会员一旦签署有关文件并支付费用、会员已支付的费用将不予退回。上述行为违反了《合同行政监督管理办法》第七条第一款第（三）项的规定，侵犯了消费者的合法权益。
目前，城南分局已对商家的违法行为依法查处。
案例分析
此案件系根据2023年度国家市场监管总局统一部署，省市场监管局在全系统开展民生领域案件查办“铁拳”行动中我局查处的利用不公平格式条款侵害消费者权益的典型案例。
本案中，商家侵害消费者权益的行为违反了《合同行政监督管理办法》第七条：“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任的规定。格式条款中不得含有以下内容：（三）免除或者减轻经营者对其所提供的商品或者服务依法应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等责任；”之规定。
消费提示
近年来，预付卡消费作为一种新型消费模式，发展较为迅速，在给市民带来便捷和一定优惠的同时，因消费服务的滞后性，可能面临一系列风险。为此，市场监督管理局提醒广大消费者：办卡消费需谨慎，做到理性消费，提高风险防范意识，谨防消费陷阱。
一是谨慎选择商家。消费者在购买预付卡前，应认真查看发卡企业的营业执照和经营范围，确认经营主体资格，重点关注发卡企业信用状况。要选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好、规模较大的企业，降低消费风险。
二是理性进行消费。在办理预付卡时，要确认自己是否真的有长期消费需求，不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，切忌以高折扣为诱惑集中大额购卡，量入为出，适度消费，提高警惕，切莫因小失大。
三是签订书面协议。在办理预付卡时，不要轻信口头承诺，要求签订书面合同或协议。合同中应有明确的消费卡使用范围、期限、功能、退款流程、违约责任、赔偿方式以及双方的法律责任、义务。特别要关注商家终止服务、转让等限制性约定，对不合理的条款内容，要及时纠正。同时，消费者要保存好合同（协议）、发票等凭证，详细掌握预付卡消费记录等情况，以便在发生纠纷时有理有据维护自身权益。
四是主动依法维权。办理预付卡后，应密切关注商家经营情况是否正常，有无不提供服务等情况。如果发现商家经营情况异常，应及时向有关部门反映或拨打消费者投诉热线12315。一旦发生消费纠纷，消费者可凭借相关证据要求发卡企业按照约定条款履行义务，协商无法解决的，积极拿起法律武器维护自己合法权益。
同时，我们呼吁预付费商家应自觉遵守相关法律法规，守法经营，诚信经营，共同维护消费者的合法权益。
来源 | 981泰兴广播
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