为进一步加强我行客户投诉管理，提高金融服务水平，根据银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》、《银行业消费者权益保护工作指引》及总行《客户投诉管理办法》等文件要求，扎实推进银行业消费者权益保护组织体系建设，着力解决群众关心的热点难点问题，持续开展金融知识普及宣传，提高银行业消费者权益保护工作有效性。

一是提高认识。我行强化了对员工操作风险管理、客户投诉管理知识的辅导和培训，精心组织开展不同范围、不同层次的教育活动，并加强学习的监督和指导。同时将操作风险管理工作、客户投诉管理纳入考核、监督及问责范围；根据总行操作风险管理、客户投诉管理制度和要求，组织实施，确保相关管理制度得到有效落实；各行统一了思想，使贯彻落实工作不走过场。

二是成立应急预案。我行业务部门加强了协调工作，从部门条线层面对操作风险识别、评估、监测、控制缓释等进行操作风险、声誉风险管理。全面以贯彻落实文件要求作为契机，紧密联系各行业务特色和工作实际、紧扣操作风险、声誉风险管理主题，从法律合规操作的角度出发，组织制定并细化适合业务规模和复杂程度的应急方案，并定期检查，确保在出现灾难和业务严重中断时的有效运行；并不断提高各职能部门从日常监控、自律监管、内外部检查、案件查处、外部监管提示、法律诉讼、媒体报道、客户投诉等信息中查找、甄别风险的能力。

三是落实责任。根据上级行文件要求，市分行法规部门是客户投诉归口具体管理部门，其主要职责是负责协助、督促在营业网点公示农发行客户投诉电话号码和本行书面投诉联系方式等客户投诉渠道；负责接收、分送客户投诉事项至本行相关业务部门，牵头处理涉及本级行相关业务部门及辖内行重大客户投诉问题；组织开展对本行客户投诉检查、统计分析工作，并向上级行报告客户投诉情况；按规定向当地监管部门报告本行客户投诉情况。要对客户投诉的主要问题、相关特点及其规律；客户投诉反映的农发行规章制度、业务流程、金融产品或金融服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐患；典型客户投诉案例及重大客户投诉问题等进行重点关注和深入解剖，分析问题的根源，提出相应的整改措施及解决问题、化解风险的措施和建议；切实提高分析问题和解决问题能力。

四是做好回访、定期检查工作。市分行法规部门通过回访、定期检查等形式对各行进行检查考核，加强对完善客户投诉管理的程序进行调研和指导，确实提升农发行客户投诉管理水平。各支行应在对口部门的配合下，针对有代表性的客户投诉事项，研究制定整改措施并认真贯彻落实，改善产品质量与服务水平。