院长本人接听来电！顺义这所卫生院这一举措暖心又高效！|分诊|医者仁心|卫生院|诊室|院长|顺义

导读

为切实有效推进医德医风建设，持续改善医疗服务品质，天竺镇卫生院在门诊大厅、挂号收费处、药房等各科诊室等醒目位置公示“院长热线”电话，非特殊情况均由院长本人接听来电，直面患者诉求，倾听就医心声。这一举措是该院落实“院长门诊”制度后，为患者及家属架起的又一条表达心声和投诉建议的快速通道。

各显著位置公示院长热线

患者添加热线微信与院长沟通

“请问您真的是院长吗？今天找您想反映一件事儿。我想说的是你们的中医大夫很专业，技术没得挑，也能不厌其烦地告诉我入冬后该怎么控制血糖。但我也想给你们提个小建议，就是做理疗的房间有点冷，希望能尽快改善一下……”这是家住南竺园社区的刘大爷从门诊窗口看到了热线号码，在回家坐车的途中致电院长说出心声感受。李娟院长诚恳倾听着大爷的反馈，一边认真做记录，一边向他解释原因，并承诺将最快实现供暖，为患者们提供舒适的诊疗环境。通话结束后，她立即与主管院长前往科室了解情况，安排后勤人员进行中央空调维保，当周就实现了提前供暖。

召集全科、分诊、检验科室

调度诊疗规范和规范服务细节工作

在门诊调度分诊秩序问题

像这样的电话，李院长每周都会接到几个，开会、周末和夜间都不例外。因特殊情况没有能及时接到的，她都主动回复，添加微信与患者取得深入沟通。有咨询流感疫苗的，有称赞家庭医生无微不至的，有反映停车不便的，有对诊疗提出疑义的，也有感谢120医生处置及时的……

自2024年8月公示“院长热线”服务举措以来，共计接听各类建议、表扬电话近40个，解答各类咨询疑惑30条，解决留观秩序、家医履约、规范诊疗等患者就医痛点堵点问题6件，出台了咨询应答当规范、接诊沟通要素、分诊识别问询等细节管理制度3项，对医院从决策层面高效解决群众诉求、推动就诊流程再造、改善服务品质发挥了重要作用。真正实现了以“服务之手”握住“需求之手”，把“问题清单”办为“履职清单”。