■ 本报见习记者 李顾珵

家政服务是爱心工程、民心工程，事关千家万户的福祉。

近年来，我国家政服务业快速发展，从业人员服务能力和水平持续提升。根据商务部服贸司和艾媒咨询发布的《2024年中国家政服务行业发展状况及消费洞察报告》，我国家政服务业市场规模保持快速增长，2023年市场规模达到11641亿元，预计2026年有望突破13000亿元，展现出巨大的市场潜力。

找家政不再“拼运气”

尽管市场需求旺盛，但相较于人民群众多元化且高品质的服务需求而言，当前仍存在优质家政服务供给短缺、行业发展欠规范、群众满意度欠佳等问题。

记者在深入调查中发现，高质量的家政服务供给存在明显短板，使得许多家庭在寻求家政服务时常常面临无人可用的困境。

“我们家院子比较大，老人身体不好，想找个既能为老人做些清淡营养餐，又能及时清扫院子做家务的阿姨，但是找了好几个家政公司，都没有合适的人选，依靠朋友及熟人介绍的家政人员水平也一般。”市民李女士无奈地向记者表示。

从事家政服务行业多年的蔡经理向记者透露：“现在有些家政人员的证书水分很大，一些所谓的培训就是走个过场，根本没有真正学到专业技能，对整个行业的声誉影响很大。”

这些乱象直接影响了消费者的体验，不少人感慨找家政服务就像碰运气。

“我之前请过一个月嫂，结果熟悉了之后就开始偷懒，不好好干活，好的‘金牌月嫂’用不起也留不住，真是让我们这些双职工家庭头疼。”刚刚升级为妈妈的王女士在社交平台上抱怨道。

为助力构建生育友好型社会，提升母婴护理、婴幼儿居家照护等家政服务质量，商务部指导全国家政服务标准化技术委员会完成了《家政服务母婴护理服务质量规范》《0～3岁婴幼儿居家照护服务规范》两项家政领域重点国家标准的制修订工作，已于近日由国家标准化管理委员会正式公布，将于2025年3月1日正式施行。

在两项“新国标”实施之前，多家家政企业已经将目光投向标准化建设领域，部分企业的内部执行标准更是在某些维度上超越了国家层面所设定的标准要求。标准化不仅提升了顾客满意度，还使公司营业收入年均增长率实现连年增长。

济南阳光大姐服务有限责任公司副总经理陈平指出，公司成立之初，因缺乏标准，纠纷评判无据，公司管理精力多耗于处理矛盾琐事，此后公司对各环节工作内容和要求明确规定，自2005年到2007年试点应用服务标准化，服务满意度从70%大幅提升至98%以上。

从初期的标准缺失、管理混乱，到明确各环节标准并试点应用取得显著成效，再到以标准化为核心实现企业的高质量发展和经济效益的显著提升，标准化在家政行业发展中起到重要作用。

全国标准化管理委员会委员、《0~3岁婴幼儿居家照护服务规范》标准起草人、研究员毕玉琦表示，标准中的“居家照护”是我国最常见的婴幼儿托育方式，在没有标准时，双方对服务质量、要求都存在分歧，导致沟通不畅。

《0~3岁婴幼儿居家照护服务规范》作为新制定标准，明确了“育儿嫂”的服务内容与要求，具体包括环境创设、饮食喂养、生活照料、健康护理、早期教育等，以对婴幼儿的生活照料和基本健康护理为重心，同时融入早期教育支持性服务，促进婴幼儿生理、心理和社会能力全面协调发展。

另一项《家政服务母婴护理服务质量规范》则是在2015年发布的《家政服务母婴生活护理服务质量规范》基础上修订而成，主要对“月嫂”服务进行规范，涵盖了服务机构、人员、服务质量、服务提供流程、服务质量评价与改进等方面。标准对从业人员的服务质量划分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级6个等级。相较于之前的版本，每个级别设定的要求更加清晰。

金牌级月嫂对从业人员在医疗照护、医学素养上提出了更高的要求，能够照护患新生儿常见疾病的新生儿，为产妇提供身体恢复和心理疏导。金牌级月嫂除了需具备相关职业技能等级证书，还应从事过五星级母婴护理服务且具有48个月以上的母婴护理服务工作经历，同时累计48个月或72个月客户满意度高且无投诉记录。

两项家政领域重点国家标准的实施和应用，将有利于推动家政服务机构完善内部管理制度，加强服务过程管理，提高母婴护理员和育婴员的服务技能与素质，提高服务质量，提升消费者满意度，促进家政服务业规范化、专业化、品牌化发展。

家政行业提质扩容打出“组合拳”

家政服务业既是连接民生与消费的重要纽带，也是吸纳新增就业的“蓄水池”。据不完全统计，我国家政服务现有从业人员已经超过3000万人，行业企业达100多万家。然而国家发改委数据显示，我国60岁及以上老年人口接近3亿，3岁以下婴幼儿超过3200万，初步估算家政用工缺口超过2000万。

党中央、国务院高度重视家政服务业发展，多次就发展家政等服务消费作出部署。2024年年初，国家发展改革委办公厅、商务部办公厅印发《促进家政服务业提质扩容2024年工作要点》，聚焦家政服务“提质”，以十大行动为引领促进家政服务高质量发展。

商务部会同相关部门不断完善家政服务业政策支持体系，出台税费优惠、培训补贴、创业扶持、金融支持等系列支持举措，按年度印发《促进家政服务业提质扩容工作要点》和《家政兴农行动工作方案》，明确行业发展方向和重点，推进家政服务业提质扩容。

与此同时，商务部联合多部门采取综合措施，积极开展送政策、培训、岗位下乡活动，通过多种方式吸引各类人才投身家政服务行业，致力于扩大并优化家政服务供给。自2023年10月开始，商务部组织各地开展家政服务招聘季活动，创新性地采用“直播招聘”互联网招聘渠道，助力家政企业精准推送岗位信息，有效提升招聘效率与家政服务供给能力，以缓解家政服务行业的供需矛盾，推动行业健康发展。

信任在家政服务中的重要性不言而喻。只有建立在信任基础上，消费者才能安心地将这些重要事务交给家政人员，不用担心隐私泄露、物品损坏、服务不到位甚至人身伤害等问题。对于家政服务人员来说，被雇主信任也意味着工作环境更加融洽，工作稳定性更高。

为此，商务部牵头建立了全国家政服务信用信息平台，支持家政企业为家政服务员建立信用记录，开展职业背景信息验证核查。

消费者可下载“家政信用查”APP，或在支付宝首页搜索“家政信用查”，经家政服务员授权，即可查询家政企业和家政服务员相关信息，保障消费者知情权，推动放心消费。截至目前，全国家政信用信息平台已经归集了2万多家家政企业，1650多万条家政服务员的信用信息，累计访问量超过2亿次。

此外，商务部与国家卫生健康委员会还在2020年正式发布《关于建立家政服务员分类体检制度的通知》，建立家政服务员分类体检制度，并鼓励家政服务员将体检结论上传至“家政信用查”APP。

顺应数字化时代潮流，商务部积极引导家政服务行业的数字化转型和平台化发展，推行电子版“居家上门服务证”。鼓励家政企业利用互联网、大数据、云计算等技术手段，搭建线上服务平台，实现服务供需的精准对接、在线预约、支付结算、评价反馈等功能，提高了服务效率和用户体验。

商务部服贸司司长孔德军介绍，下一步商务部将加强家政标准化建设工作，指导全国家政标准化技术委员会加快修订《家政服务机构等级划分及评定》等重要标准，根据行业发展需要制订整理收纳、家庭健康管理等新兴家政业态标准。商务部继续会同相关部门指导行业协会、有关机构、家政企业加强标准的宣贯应用，推动家政服务业规范发展，优化家政服务消费环境，更好满足人民群众美好生活需要。

来源：国际商报