近日，新京报记者从北京市朝阳区人民法院（下称“朝阳法院”）获悉一起涉旅游消费纠纷的案件。该案中，2023年十一黄金周前夕，家住北京的孙先生计划带家人外出旅游，在某科技公司运营的线上平台预订了一家酒店，临近出行却被告知无法入住，孙先生无奈只能在当地仓促寻找替代酒店，旺季房源紧俏，孙先生一家游玩3天换了3家酒店。

假期结束后，孙先生将科技公司、旅行社诉至北京市朝阳区人民法院，要求赔偿三倍损失。2025年首个工作日，朝阳法院公开宣判，法院一审判决旅行社赔偿孙先生3503.22元。

预订的酒店房型不存在，临近旅游订单被取消

2023年9月22日，孙先生在一家科技公司经营的APP平台上，预订了一家酒店3晚的家庭房，出行时间为10月1日，房间总价3503.22元。孙先生收到了确认短信，APP平台显示预订成功。

然而，在同年9月28日，孙先生却接到科技公司客服的电话，对方表示因公司未及时更新酒店房型信息，导致孙先生订单里的房型在酒店里不存在，客服要求孙先生取消订单。孙先生拒绝取消订单，要求某科技公司履行订单。

后来，孙先生一家如期出行，旅游期间他曾前往某酒店询问其订单情况，酒店工作人员表示该酒店没有订单中的房型，酒店也没有孙先生的预订订单。10月4日，孙先生收到某科技公司发送的短信，通知其酒店订单取消，已付的三晚房款3503.22元全部退回孙先生账户。

孙先生认为，某科技公司在APP上显示错误的酒店房型信息并收取房费行为属于欺诈，侵犯其合法权益。旅行社作为提供酒店预订服务方也有责任，孙先生将上述两家公司诉至法院，要求赔偿三倍房价损失1万余元。

事主以涉嫌故意欺诈起诉平台和旅行社，被法院驳回

科技公司代理人庭审中辩称，科技公司仅对酒店信息进行展示，并非酒店预订服务的提供者，也并非酒店住宿服务提供者，不参与或提供任何具体服务交易，并非本案的适格被告。

APP中的房型清单页、房型详情页、房型预订页、酒店主页详情部分等4个显著位置均展示了商品、服务来源，并对服务商的信息进行了公示，科技公司已经尽到了信息服务平台的审核、公示等义务，用户均可以明确感知服务商身份，酒店预订服务的提供者为某旅行社。科技公司提前3天通知孙先生取消订单，孙先生仍有充分时间重新选择酒店下单，并未耽误孙先生的行程计划。

旅行社代理人在庭审中表示，孙先生预订酒店图片及房型信息都是由他们上传，也认可他们为孙先生提供酒店预订服务。但其认为，本案中是科技公司提供的数据匹配错误，导致孙先生搜索到的房型错误。所以旅行社不属于故意欺诈，另外，旅行社有主动告知孙先生，所以不同意承担欺诈的赔偿责任。旅行社当庭表示愿意赔付孙先生第一晚的房费1167元。

法院经审理认为，该科技公司多次以页面展示、超链接提示等方式告知消费者涉案酒店的预订服务提供方，以显著方式实施了提示义务，并公示了商家的真实身份及营业执照信息，尽到了告知义务，孙先生要求某科技公司承担责任的依据不足。

科技公司与旅行社存在合作关系，科技公司为旅行社提供信息服务，双方成立网络信息服务合同。实际为孙先生提供酒店预订服务方系旅行社，故认定旅行社与孙先生成立酒店预订服务合同。

法院认为，经营者存在欺诈故意的主要表现一般是，其以虚假宣传的方式夸大出售产品或提供服务的价值，或隐瞒商品或服务对于消费者的不利瑕疵，以求达到使消费者以错误的认知而付出与预期商品或服务不匹配的对价。

结合在案证据，从孙先生确认订单并支付款项，再到其预订的入住时间期间，旅行社通过科技公司客服多次联系孙先生，主动告知了房型错误的情况，其主动告知的行为，明显旨在妥善解决问题和及时止损，而非存在故意展示错误信息诱导孙先生以错误认知而付出与服务不匹配的对价，故法院认定某旅行社并无欺诈故意。

事主合法权益受到侵害，法院判决旅行社承担过失责任

虽然旅行社的行为不构成欺诈，但其作为行业内具有一定规模的旅行社，通过平台向消费者提供酒店预订服务，应具备专业的识别能力、完整的审核流程、高效的化解机制。作为掌握数据库内容、对接数据信息的服务者，在无法保障准确提供数据信息、未审核数据展示内容是否真实情形下，放任错误数据在终端平台进行展示，其行为明显存在重大过失，应当承担因孙先生预订酒店时合法权益受到侵害而产生的赔偿责任。

法院认为，因某旅行社的过失行为，导致孙先生在临近十一长假出行前不足三天的情况下，才不得不考虑变更出行计划中的酒店预订内容，而一般长假旅游期间酒店预订的难度和价格会随着临近假期涨价，这明显给孙先生造成了严重不便，一定程度上导致孙先生丧失了选择合理消费方案的机会。

法院结合涉案酒店预订订单的价格、某旅行社侵犯消费者知情权致使消费者产生实际损失及预期利益损失的合理范围等因素，并基于对消费者知情权、认知能力和消费心理的保护，酌情按照消费者实际支付的服务对价的一倍金额（即三晚房价3503.22元）支持孙先生的诉讼请求。一审判决尚未生效。

法官：生产者、经营者应当依法主动披露商品及服务的相关信息

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的知情权是指，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情权是保障消费者了解商品真实情况、确定消费行为满足自身需求的基本权利。

在市场经济领域中，消费者与生产者、经营者之间就商品真实情况存在着信息不对等的天然鸿沟，而知情权则是法律赋予消费者越过这道鸿沟的基本保障。生产者、经营者应当依法主动披露商品及服务的相关信息，如生产者、经营者未真实、全面披露商品及服务相关信息的，则侵犯消费者知情权，消费者依法有权主张赔偿；如生产者、经营者故意隐瞒真实情况或故意虚假宣传的，可能会构成欺诈，进而受到惩罚性赔偿的严重后果。

知情权是诚实信用原则在社会主义市场经济消费领域的试金石，也是消费者选择权和公平交易权的基本条件，生产者、经营者应严守法律和商业道德的底线，既不在商品信息差上故意“做文章”，也切实尽到注意义务，不因过失行为导致消费者知情权受损，切实保障消费者的合法权益，为消费经济繁荣发展和构建更优质的营商环境做出贡献。

新京报记者 吴梦真 编辑 杨海 校对李立军