这类能力，大学教不好但职场必定考|大学|应聘者|招聘|毕业生|职场|面试

编者说

AI时代，软技能的重要性与日俱增。然后，大学该如何培养这种“看不见、摸不着”的能力仍是老生常谈的话题，也是学校工作的难点。

在《追踪学生成长：高校人才培养质量监测的探索与实践》一书中，程星博士现身说法，从亲身经历中找寻培养软技能的蛛丝马迹。要提升学生的软实力，高校或许应当紧抓两个关键点，一是细节，二是设计。本文对相关内容进行了摘选，小标题为编辑自拟。

抓细节，更要抓对细节

德国一家公司的经理去日本出差，经常来往于东京和大阪之间，火车票由合作公司负责购买。不久这位经理发现，每次去大阪时他的座位总在右窗口，而返回时又总在左窗边。经理忍不住好奇，便询问为他购票的女士个中缘故。后者笑答：“车去大阪时，富士山在您右边；返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色，所以替您买了不同的车票。”德国经理深受感动，决定大大提高与合作公司的贸易额。

购票的女士是否懂得现代管理我们不得而知，但她注意到富士山与列车的相对位置，这是专注细节；她的举动直接导致公司贸易额的提升，这是成果导向。当年一本企业管理书籍《细节决定成败》居然卖到洛阳纸贵，就是因为它如风铃报春，预告了一个精细化管理时代的来临。

果然，过去二十年间我们见证了越来越干净的公共厕所、越来越优雅的酒店服务、越来越贴心的购物体验。精细化管理无须翻天覆地的革命，却是处处细节，如“随风潜入夜，润物细无声”。

但是，细节真能决定成败吗？不得不说，书名的确精彩，不仅牢牢抓住大众的眼球，而且把一片树叶打扮成了森林。但在现实生活中，每一个产品、每一项服务都涉及成千上万个细节，有的细节与成败相关，有的则不然。如果管理者事无巨细，什么都抓，那么结果必然是缘木求鱼，工作越辛苦，距离成功越遥远。而购票女士的成功，注重细节只是原因之一，更重要的是她具有全局观念，再加上一点心理学知识，于是就在繁杂无序的细节乱麻中找到了重要的头绪。

由此看来，《细节决定成败》中的这句话值得推敲：“每个人每天所做的都是一些重复的琐碎的平凡的小事，能称得上大事的没有多少件。但是能够把小事、平凡事做好就是一个不平凡的人。”

的确，一个人如果不能够把小事、平凡事做好，当然不可能成就一番事业；但能够把小事、平凡事做好，不一定就能成为不平凡的人。购票女士聪明过人之处在于：她抓细节，但不是任何细节，而是关键细节。精细化管理的要求是，只有服务于目标的细节才是关键细节，才值得关注。

决定成败的，并非专业能力

那么，精细化管理适用于大学吗？同是成果导向，购票女士的成果是客户满意，企业的成果是利润丰厚，而大学的成果是学生成才。无疑，大学的成果较之其他行业要复杂得多：如果承认毕业生还不等于人才，那么大学的成果有时要在他们的学生离校多年后才能揭晓。为此，大学管理者对企业管理方法颇多抵触并不奇怪，因为要在人才培养的众多细节中找出那些决定性、关键性的细节，实属不易。

我在之前的岗位上主持过不少招聘面试。有一次在面试中突发奇想：既然招聘的岗位要求大学毕业，那么，还有什么过程比招聘面试更能检阅大学的成果 —— 毕业生的质量呢？作如是想，我发现，一个人的大学教育其实分成两部分：专业知识和个人素质。雇主是在应聘者的简历中确认专业对口、技能相符之后才发出面试邀请的。这时应聘者的学术背景已退居次要。换言之，应聘者的专业能力为他挣得面试机会，而学术之外的其他素质则成为最后能否成功的关键。

我开始有点豁然开朗的感觉。古典学院以培养人格和提高素养为目标的纯“自由教育”模式已经一去不复返。当代大学体制中，学术事务的管理虽然千头万绪，但各个学科自成一体，由行业专家自主管理。而提升学生个人素质、培养团队精神、开拓国际视野、提供就业咨询等则大多是非学术事务部门的任务。这里有太多的细节需要关注，其结果直接影响到大学的成果：短期——毕业生成功就业；长期—— 他们职业的发展、事业的成功和一生的幸福。

以人才培养为目标的大学管理，怎样才能抓住关键细节？我们不妨从一般招聘面试程序中反推。有三个问题我在招聘面试时场场必问。其一，请应聘者描述他对所申请工作的了解。其二，请应聘者就一个实际工作场景给出应对方案。其三，给应聘者一个机会向面试官提问。

这三个问题背后其实是对应聘者几个关键素质的考核。首先是工作态度。假如应聘者在面试前对所申请工作的性质都不做功课的话，雇主怎能指望他将来在岗位上有认真负责的态度？其次是解决问题的能力。优秀的雇员面对实际案例必须能够独立思考与判断，在呈现的解决方案中包含自己的责任与担当。最后是主动精神。只有积极主动的人才能向面试官提出有意义的问题。以上这些个人素质，与专业能力无关，却是应聘者能否成功上岗的“最后一公里”，包含大学管理的许多关键细节。

骂学生不求上进，还是怪自己培养无方？

有一次参加国际研讨会，会后同行一起吃饭，几杯啤酒下肚后，谈天说地变成吐槽大会。吐槽主题之一是大学为开阔学生视野而举办的各种讲座。此事费时费力又烧钱，组织者并无抱怨，但听者寥寥，却让主宾双方都十分尴尬。有人骂学生不求上进，有人怪讲者不接地气。直到其中一位慢条斯理地站起来，问道：你们自己没把活动办好，怎能骂学生、怪讲者呢？

他的解决方案是将学生能从讲座中学到什么暂时搁置，而将办讲座这件事当成学生能力培养的一个机会。即便是由大学出资，也让学生团体出面主持，从宣传到接待，从控场到经费，每一个环节都由学生自己安排。一场活动下来，学生学会了筹划、组织、发动、预算、报销等许多在未来职场上不可或缺的技能。而这一切的背后，是这所大学对人才培养关键细节的设计。

这个故事给我们的另一个启发是：人才培养的细节并不只存在着、等着我们去发现；相反，很多细节有赖于我们精心设计、巧妙安排。理论上说，互联网时代的招聘，只要岗位含有足够的国际元素，应聘者就必须做好与全球竞争者对决的心理准备。当然，大多数岗位，包括涉外岗位，因语言、体制等限制，国外的竞争者暂时被挡在外面了。但大学管理者应当明白，今天的在校生在未来漫长的职业生涯中，不可能永远享受这种人为的竞争屏蔽。即使只是未雨绸缪，大学也须开始考虑如何帮助毕业生增强国际竞争力。

提到国际竞争力，很多人的第一反应是外语能力。以我在境外与国内大学生的接触来看，他们的语言能力在其他国家的很多留学生之上。倒是一些看似细微的软能力的缺失，对他们伤害不小。比如说，有的雇主会在面试之后邀请应聘者共进午餐。受邀者往往欣喜若狂，以为这是大功告成的信号。谬也。一顿午餐，代价不高，雇主却可将应聘者的个人素质尽收眼底。应聘者的举止谈吐是他与上级、同事相处之道的反映；和餐厅服务员的交流是他对待下级态度的某种折射；而餐桌上的话题则是他性格、爱好、习惯的延伸。雇主对个人素质的关注不便在面试时提出，而午餐是他们考察应聘者最好，也是最后的机会。

难道说，所谓国际竞争力，居然是如此琐碎，甚至无聊的个人细节？我是否大题小做了？我们不妨设想这样一个场景。应聘者和他的面试官，也可能是未来的老板一起去餐厅。当应聘者走在前面，他进门后有没有为后面的老板或其他人拉门？或者，应聘者在后，前面的老板为他拉门，他进入后有没有向拉门人致谢？拉门这个细节不会是雇主事前设计的，但应聘者没有做对的话雇主是会注意到的。

我在香港和几位朋友有个不定期的饭局，参与者有来自国外的教授和原籍内地的海归教授。一次聚会上我作了个小小的调查：你们来香港的大学工作，最不习惯的一件事是什么？拉门！这些老外或半老外们居然异口同声。

原来，在国外为后面的人拉门，或在有人为你拉门时道谢，习惯成自然，没有人会注意到。但是，就像空气，只有在缺失的时候才能感觉到存在。这些人对此事反应如此强烈，说明在相对国际化的环境中，我们学生的行为中确有一些重要细节缺失。我的推理是，拉门这个细节可能并不琐碎，相反还很关键。

与拉门类似的细节还有很多，各种文化环境里人们注重的细节也不一样。当然，国际竞争力这个题目太大，也不好教，但学生起码需要对不同文化有一定的敏感性。大学的任务不是事无巨细地将各种知识灌输给学生，而是创造机会，走出去或请进来，让学生接触不同的人群及其习惯，从而学会观察、判断、揆情度理。

记得曾和一位年轻同事一起去巴基斯坦出差。那天晚上我邀请了卡拉奇几所名牌中学的校长共进晚餐。当我来到餐厅时，着实被“惊艳”了：我的同事身穿巴基斯坦传统的男式正装（sherwani suit），站在门口恭候。很显然，我们的客人都被他的文化“恭维”感动了。

事后我问他怎么想到穿sherwani的，他答道，第一次去一个陌生的国家，做了不少功课，买这套服装只是想表示一下对当地文化的尊重。你把这叫作个人素质、国际竞争力或是关键细节？其实，叫什么已经不重要，用美国大法官斯图亚特（Potter Stewart）的话说：“当我看到它时，我就知道它是什么（I know it when I see it）。”换装，一个不起眼的细节，不仅尽显个人素质，运用得当还能产生神奇效果。这种软知识、软能力，我们怎样才能有效地教给学生呢？

这是摆在大学管理者面前的一个难题。

注：本文作者为程星博士，现任麦可思数据公司首席科学家，南方科技大学高等教育研究中心访问教授。曾任香港城市大学协理副校长，亦曾在哥伦比亚大学、纽约市立大学、加州大学等高校担任研究、教学和管理职务。

麦可思研究院：专注于高等教育的研究机构。自成立以来连续17年撰写出版“中国大学生就业报告”（就业蓝皮书），自2023年开始发布年度“中国—世界高等教育趋势报告”。