遂川县城市社区锚定党建引领基层治理核心，将“12345政务服务便民热线”作为联系群众的“连心线”“一线”，以“事事有回音、件件有着落”为准则，让民生温度直抵人心。今年以来，该社区扎实推进热线办理工作，累计解决群众急难愁盼问题280件，按时办结率达100%。

抓党建促联动 筑牢协同治理根基

因装修户堆放建材垃圾，导致四里阳关桥河边小路通行受阻，居民拨打12345热线求助，党建联动机制迅速启动，第一时间核实情况，并召开党建联席会议，协调县城管局组成联合处置小组。

随后，党员干部带头上门沟通，告知公共空间使用规定，讲清“和为贵”的相处之道，最终化解矛盾，大家为“党建牵头、部门联动”的高效处置模式点赞。

党建是基层治理“红色引擎”。为提升热线工单办理质效，该社区坚持党建领航，将党组织优势转化为治理效能，构建起高效协同工作体系。

依托“城市社区党工委—社区党组织—网格党支部(党小组)—党员中心户长”四级组织架构，层层压实责任、同向发力，党建引领贯穿热线办理全过程。同时，打破部门壁垒，城市社区、信访、住建、城管、消防、公安等部门建立紧密联动机制，建立项目、资源、需求“三张清单”，定期召开党建联席会议，统筹调配处置力量与资源，改变“单兵作战”局面，不断集聚整合各类服务资源，不断完善问题解决闭环机制，形成“一盘棋”联动、“一体化”推进、“一竿子插到底”的新格局。

抓流程促实效 提升为民服务质效

刘春梅家住东路小区11栋2单元，小区公共下水管道堵塞，污水外溢影响出行还散发异味，因涉及多户利益和施工审批，个人难以协调解决，她备受困扰。

接到工单后，社区立即启动“接诉即办”机制，并列为“挂牌攻坚”事项，让问题彻底解决。“从协调住户到对接城管部门，再到做通商铺工作，每一步都很到位，彻底解决了烦心事!”刘春梅满意之情溢于言表。

聚焦流程优化，遂川县城市社区以“全链条提质”为目标，推出四项硬核举措，让热线工单办理跑出“加速度”。

主动靠前、未诉先办，是破解民生难题的重要法宝。社区依托“12345服务热线”开展工单数据常态化分析，每周、每月定期研判所反映问题的规律性、苗头性、倾向性特征，精准锁定居民关切。充分发挥网格员“入户听诉”前沿作用，广泛收集社情民意，早发现、早介入，将矛盾化解在萌芽状态。

快速响应、接诉即办，则守住了为民服务底线。24小时值班值守机制确保诉求“接得住、转得快、办得实”，紧急事项当日办结，真正做到“群众有呼、即刻回应”。

跟踪问效、闭环督办，让服务不打折扣。办理全流程跟踪，针对临期工单、不满意工单，线上催办提醒、线下实地督导相结合，层层压实责任，全力提升解决率与满意度。

对成因复杂、涉及历史遗留问题的疑难工单，社区敢啃“硬骨头”，挂牌攻坚，明确责任主体、跟踪推进进度、分步落实解决，并强化与职能部门协同联动，确保不悬空、不拖延。

抓落实促提升 健全长效管理机制

金域首府小区居民曾被烧烤摊困扰不已，摊主占用公共区域堆放设备，腌制食材产生刺鼻异味，通过“12345热线”反映后，社区迅速核实，找到摊主耐心宣讲环保要求，倾听其实际困难，用真诚沟通引导规范经营。

当天下午，网格员巡查时发现杂物已全部搬离，停止违规腌制行为。后续，社区还通过“百姓说事”广泛征求居民意见，完善公共区域长效管理办法，从根源上防范问题。

为让热线服务既有速度更有温度，社区锚定长效治理，把队伍建设摆在首位，常态化开展培训，涵盖业务知识、沟通技巧等核心内容，通过实况模拟、案例讲评、技巧讲授等形式，全方位提升处置热线工单能力与效率，让回应专业规范。

社区注重搭建共商共治的平台，针对情况复杂的工单诉求，牵头组织职能部门、居民代表齐聚“百姓说事点”，现场看、当面议、桌上调，让居民从“旁观者”转变为“参与者”，实现“线上诉求传递”到“线下协同共治”有效转变。

“政务服务便民热线的办理成效，‘满意率’是关键。”该县城市社区管委会主任陈献忠表示，“将继续坚持便民热线未诉先办、接诉即办，以实际行动办实事、解民忧，不断提升居民满意度，营造和谐幸福的社区氛围。”(任涛、刘祖刚)