2025年9月，山东省枣庄市峄城区一所小学两名学生在学校二楼连廊玩耍时发生了意外，导致其中一名学生两颗切牙损伤一半，家长情绪激动，向学校索赔。峄城区教体局信访服务室接报后，立即启动“家校矛盾平台多元解纷机制”，由区委政法委牵头，召集信访、公安、卫生健康委等部门及学校会商。经多方耐心调解，厘清校方管理责任和意外因素，最终达成涵盖即时医疗、后续修复费用及心理关怀的处理协议。信访服务室与综治中心持续跟踪回访，确保协议履行到位，纠纷得以顺利化解，推动了家校纠纷从“被动处置”向“主动干预”转变。

“让更多专业的‘明白人’参与处理和化解家校矛盾，不仅能够迅速解决纠纷，避免矛盾升级，也能帮助学校从面对家校矛盾的无奈中解脱出来，让学校和教师把更多的精力专注于教育教学工作本身。”峄城区教体局信访服务室主任郝广志说。

自2025年年初以来，峄城区教体局在探索建立家校矛盾纠纷调处机制的同时，进一步将信访服务工作前置到区综治中心，并设立了教务服务综合窗口和信访矛盾调解室，采取“教育信访+综治中心”的双核联动方式，共同化解家校纠纷。

“峄城区有中小学、幼儿园102所，学生5.9万多名，教职工5000余名，每年都会遇到各种类型的家校纠纷。”峄城区教体局党组书记、局长刘飞说，“信访服务室前移到区综治中心后，负责信访的工作人员变轮流值班为常驻值守，进一步方便了群众诉求沟通，确保‘有求必接，有访必处’，高效化解校园纠纷，主动为信访人服务，提升校园安全治理水平。”

峄城区教体局党组成员、体校校长张军介绍：“‘教育信访+综治中心’矛盾纠纷多元化解平台整合了行政调解、专业调解、人民调解三重力量，突破了教体局单一部门的权限壁垒，发挥综治中心相关部门合力，缩短了家校矛盾调解周期，有效避免了矛盾激化。”

在具体调解处理过程中，针对存在的矛盾和纠纷，峄城区教体局信访服务室人员可会同所涉学区、学校负责人第一时间接待处理群众咨询、诉求。经过了解情况、实地调查、制定调解方案、现场调解，协助当事人自愿达成调解共识。对难以调处的事件，则由区委政法委牵头，及时对接司法、法院、公安及信访局等部门，并借助区里专职调解员力量研判分析，耐心疏导调解，保证调解的权威性、专业性和公平公正。

“家校和谐共育是孩子健康成长的重要保障。下一步，我们将持续深化‘教育信访+综治中心’联动纠纷调解机制，让专业的调解力量贴近校园、守护童心，用协同共治的力量筑牢家校、社会和谐稳定的第一道防线，为未成年人健康成长构筑坚实的教育保障。”刘飞表示。

《中国教育报》2026年01月03日 第01版

作者：本报记者 魏海政 特约通讯员 胡乐彪