通讯员 夏孟豪

“太感谢你们了！在家门口就解决了大难题，终于能正常用卡取钱了！” 新泰市某小区居民家中，客户家属紧握着农行新泰支行工作人员的手，满是感激。这温情一幕，正是该行深耕特殊群体金融服务、践行 “以客户为中心” 理念的生动写照。

客户王先生因重病卧床、生活无法自理，不慎遗忘银行卡密码，急需重置密码支取资金支付治疗费与护理费，却因行动受限无法到店，家属代办未果后紧急求助。网点负责人接到诉求，当即启动特殊客户 “绿色通道”，电话核实客户病情、住址等关键信息，迅速组建上门服务小组。为兼顾合规与高效，工作人员提前备齐移动终端、业务单据等设备，告知家属配合事项，最大限度简化流程、减少打扰。

抵达后，工作人员轻手轻脚避开病患休息区域，安抚家属情绪。在确认王先生意识清晰、意愿明确后，严格按规范完成身份核实、人脸比对、密码重置、签字确认等流程，仅十几分钟便办结业务，保障账户正常使用。

此次服务彰显了农行 “合规有力度、服务有温度” 的亮点。该行将特殊群体服务作为普惠金融重要抓手，建立 “预约 - 上门 - 回访” 闭环机制，打破柜台局限，为老弱病残等行动不便客户提供上门服务，涵盖密码重置、信息变更等高频业务；网点内配备爱心座椅、老花镜等适老设施，组建专业团队常态化开展服务，2025年已累计提供上门服务 30 余次，用脚步丈量责任，以行动传递金融温度。

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