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“公司已于20号将拖欠的6000元报销款转给我了，你们真是帮我解决了大难题！”2025年12月24日，一位职工致电呈贡区总工会，向12351服务职工热线工单办理工作人员表达谢意。

近日，呈贡区总工会接到职工陶女士通过云南省总工会12351服务职工热线反映欠薪的工单。经了解，陶女士在某农业科技公司从事销售工作，因公司拖欠其出差期间垫付的费用，涉及“报销款支付纠纷”，希望得到工会的帮助。区总工会迅速启动调解程序，及时对接相关部门，通过精准调解与持续跟踪监督，历时12天促成款项全额支付，实现案结事了。

上个月，一名地州的职工会员通过12351职工服务热线咨询，工作调动至呈贡后如何转移工会组织关系。区总工会接单后，第一时间与其原地总工会核查信息，并全程电话指导完成转会手续，职工诉求得到及时妥善解决。

从欠薪维权到转会咨询，从薪酬纠纷到解雇补偿，从政策解读到心理关怀，12351服务职工热线已经成为职工表达诉求、寻求帮助的重要渠道。呈贡区总工会始终聚焦职工权益保障核心需求，以12351服务职工热线为枢纽，创新实施“闭环处置、专业赋能、联动攻坚”三大举措，精准破解职工急难愁盼，让热线真正成为职工信赖的“暖心线”“维权线”。2025年，呈贡区总工会共办理12351工单79件，惠及职工220余人，满意度98%。

一、闭环管理提效能，诉求响应“有速度”

建立12351热线全流程闭环机制。畅通“受理—转办—督办—回访—归档”各工作环节，实行“日汇报、周调度、月研判”工作制度，确保每一件诉求都有跟踪、有落实、有反馈。针对欠薪、劳动合同争议等紧急事项，开通应急处置通道，简化流转环节，明确办理时限，实现“接诉即办、快速响应”，推动职工诉求高效化解，工单办结率和职工满意度持续高位运行。

二、专业赋能强根基，服务供给“有精度”

构建12351热线专业化服务体系。建立涵盖劳动法规、社保政策、维权流程的标准化知识库，配备专职律师为工单办理提供全天候、专业化的法律咨询和法律援助指引；组建专业化工单处理队伍，整合劳动法律监督员、集体协商指导员、劳动关系协调员等专业力量，形成协同支持网格。通过集中培训、政策解读、实务演练等方式，持续提升工作人员问题处置和矛盾化解能力，实现咨询问题“一次性解答”、复杂诉求“精准化对接”。

三、联动攻坚破难题，权益保障“有力度”

创新“12351+”联动服务模式。加强与人社、司法、劳动监察等部门的协作联动，建立“五方联调”机制，凝聚跨部门维权合力；纵向贯通区、街道、企业三级工会组织体系，对复杂疑难工单实行分级督办、协同处置，运用工会“一函两书”等工具压实主体责任。同时通过线上平台、线下工会驿站及企业发放折页等途径宣传12351服务职工热线，持续扩大热线知晓度，构建“线上响应+线下服务”的立体维权网络，从源头化解劳动关系矛盾，切实筑牢职工权益保障防线。