近日，市场监管总局修订发布规章第121号令（以下简称《办法》），将自2026年4月15日起施行。
《办法》主要围绕强化权益保护、优化投诉管辖、优化举报程序、规制恶意索赔四大重点展开。
其中，“投诉必须实名？”和“买多了不算生活消费？”这两处变化与消费者维权直接相关。《办法》通过明确一系列“是”与“不是”的界限，对投诉举报行为作出了更为清晰的界定。
“投诉必须实名？”
——“是”核验真实身份，
“不是”增设繁琐门槛
《办法》强化投诉人真实身份信息要求，核心“是”为了确保投诉处理有的放矢、有据可查。
根据官方解读，其依据是《消费者权益保护法实施条例》。《办法》第十条将“真实身份信息”细化为投诉人的姓名、电话号码、通讯地址，且信息必须真实。同时，《办法》明确市场监管部门为核验身份，可以要求投诉人提供相应证明材料；对于提供虚假材料、冒用他人名义或拒不配合核验的，第十六条规定将不予受理。这“是”一道针对冒用身份、虚假投诉等滥用权利行为的防火墙。
但这“不是”给普通消费者增设额外负担。官方特别说明，通过全国12315平台等渠道投诉，已实现用户实名认证，流程便捷。通过热线、来信等方式投诉，一般也只需登记上述真实完整的信息，无需提供身份证复印件等证明材料。《办法》的出发点，是规范维权秩序，而非抬高正常维权的门槛。
“买多了不算生活消费？”
——“是”界定职业索赔，
“不是”限制正当维权
《办法》新增对“生活消费需要”的判断考量因素，这“是”为了解决实践中职业索赔带来的问题，对法律中“生活消费”范畴的必要细化。
《办法》第十七条列举了具体考量情形，例如：购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符；同一投诉人对同一经营者、同一类问题短期内大量投诉等。其立法目的“是”精准规制滥用投诉举报制度的行为。
但这“不是”针对普通消费者。官方在解读中明确指出，此条款不会提高普通消费者的维权门槛，而是为了把行政资源更好用在为普通消费者解决问题上。无论是因合理原因购买数量稍多，还是正常购物中遇到问题，只要是真实的消费需求，后续维权都完全受保护。《办法》的意图，在于将行政资源从海量的不实投诉中解放出来。
新规之变：让维权更精准、更高效
除了对投诉门槛的明确，《办法》的其他调整，正从以下两方面切实改善消费者的维权体验——
让维权“找对人”：
平台责任更实，投诉路径更清晰
当消费者在网店购物产生纠纷却找不到商家时，《办法》提供了明确路径：投诉由网店在平台公示的地址所在地或平台经营者住所地的监管部门处理；未在平台依法公示地址或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地的监管部门处理。
这用清晰的“公示地址”规则，取代了以往模糊的“实际经营地”界定。对消费者而言，这意味着维权对象不再轻易“隐身”，平台被压实了协助处理的责任，消费者投诉找对门的成功率大大提高。
为维权清空“快车道”：
打击恶意索赔，资源向真实诉求倾斜
针对挤占公共资源的“职业索赔”乱象，《办法》作出直接回应：要求举报人提供涉嫌违法的具体线索和相应的事实依据，并明确不得滥用投诉举报权利牟取不正当利益。
这直接服务于消费者的利益：通过遏制少数人的滥用行为，行政与调解资源得以更集中地处理消费者遇到的真实消费纠纷，从而提升维权案件的处理效率。
总的来看，《办法》的核心在于 “区分”与“精准” 。它旨在将正当的消费维权与滥用制度的恶意索赔区分开来，从而让有限的公共资源，更集中、更高效地服务于真正需要帮助的消费者。
因此，对于依法维权的消费者而言，《办法》带来的不是约束，而是更清晰的规则与更高效的维权环境。理解这份初衷，消费者将能更从容地运用《办法》，守护自身合法权益。
来源 | 市场监管总局网站
编辑 | 李星彤
责编 | 李晓龙
终审 | 开永丽
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