近年来，龙泉驿区一个名为“驿呼应”的工作群正悄然改变着基层问题解决的模式与速度。这个由龙泉驿区信访局搭建的线上平台，以“快速响应、高效处置、闭环反馈”为宗旨，聚焦群众日常生活中遇到的“急难愁盼”小事、身边事，通过信息化手段打通了服务群众的“最后一米”，将矛盾化解在基层，将服务送达于门口，收获了群众的频频点赞。

闭环响应 诉求处置零拖延

据了解，“驿呼应”作为龙泉驿区信访局创新打造的基层治理协同平台，通过整合街道、社区、职能部门、国企单位等多方治理资源，构建起覆盖全区的“1+N+X”专项工作体系：“1”名信访局专人负责统筹调度，“N”名各责任单位联络员（涵盖城管、住建、水务、物业等领域）固定驻群负责专业处置，“X”名网格信息员、社区志愿者作为一线触角，共200余名群成员协作形成“区—镇街—村社”三级立体化响应网络。

当群众发现问题后，即可通过网格人员、社区志愿者等在群内“一键发声”，信访工作人员7×24小时轮班值守，接到诉求后立即启动“呼叫—响应”流程，直接对接责任单位，由责任单位进行核实处理并反馈处理结果图文，形成“诉求上传—精准转办—限时反馈—全程留痕”的完整闭环。同时，建立电子台账与数字化追溯系统，所有诉求处置数据实时同步至龙泉驿区信访局监管平台，支持随时核查、动态督办。

数据显示，自2020年5月运行以来，“驿呼应”微信工作群累计预防化解潜在纠纷5000余条，其中95%以上的诉求在初期即得到依法化解，未转化为信访案件，有力筑牢了信访源头治理“防火墙”。

微治前置 矛盾化解在萌芽

“驿呼应”主要以“微设施维护”“小隐患排查”为治理切口，建立了标准化、法治化的“微事快办”流程，推行“三级响应”机制：针对破损护栏、裸露电线等危及公共安全事项，责任单位须1小时内抵达现场并采取临时防护措施；对路面坑洼、信号灯故障等影响通行事项，实施24小时限时办结；涉及绿化修剪、标识缺失等民生小事，实行48小时闭环管理。

同时，由信访、城管、住建、法务等人员组成的联合督导队，严格落实监督职责，逐一核查每件处置单的“处置前后对比图+居民确认签字”，确保处置过程合法合规、结果可追溯。

据统计，“驿呼应”当前平均办理周期2天，办结率95%以上，其中，最短处置周期仅8小时，群众满意率达100%。

清单定责 治理协同无梗阻

传统信访工作中往往会面临“多头咨询、反复沟通”的困境，为实现群众诉求与责任部门的精确匹配，“驿呼应”创新推出清单定责管理模式，通过事前梳理形成“事项清单”，对民生诉求进行全维度法治分类，明确各类“微末小事”与“急难诉求”的法律依据、处置标准、责任单位及办结时限，以制度化、规范化手段破解小到树枝修剪、路灯损坏等“微末小事”，大到路面修缮、设施故障等“急难诉求”。并在过程中严格限定办结时间，倒逼责任落实，极大程度避免了部门间权责不清、协同不畅的难题。

据龙泉驿区信访局相关工作人员介绍，当前“驿呼应”微信工作群内事项定位准确率较高，类似道路破损、树枝扰民等事项，均可在30分钟内精准锁定责任部门，并在两天内处置完毕。

来源：中国日报网