从一人善举到行业标杆，“小单热线”服务模式入选能源产业典型案例
3月1日，农历正月十三，街头巷尾的年味还未完全消散，记者走进了国网大连市沙河口区供电公司营业厅。这里是国家电网在大连设立的A级营业厅，初看上去，和城市里其他普通办事大厅没什么两样。但就是在这样一个看似寻常的空间里，藏着一段温暖人心的不寻常故事。
故事的主角，是“90后”营业班班长单春虹，而百姓们更爱亲切地唤她“小单”，人如其名，她恰似春日里的一抹彩虹，把温暖与光亮送到了千家万户。六年来，她始终用自己的私人手机，默默接听着百姓的求助电话，累计近20000通。微信好友列表里，更是存着500多名客户的名字，每一个名字背后，都是一份信任与牵挂。即便在刚刚过去的春节假期，她的手机也始终保持24小时开机，随时准备接起电话那头，百姓焦急的等待与期盼。
一张便签播撒温暖的种子
这段温暖的故事，要从2019年夏天说起。一位老人颤颤巍巍地走进营业厅，脸上带着几分局促。孩子们都不在身边，老人不想给孩子添麻烦，便想着自己学会用手机交电费。老人的举动，让当时刚参加工作不久的单春虹心里一软。她当即俯下身，放慢语速，手把手地教老人操作了一遍。可老人年纪大，记性不好，刚教完就忘了步骤。单春虹又耐心教了一遍，随后退出操作界面，让老人试着自己来。可老人还是卡在了关键步骤上，脸上露出几分不好意思的神情。
于是，单春虹拿出一张便签纸，把手机交电费的步骤写得清清楚楚，字迹特意放大了些，生怕老人看不清、记不住。写完，她又想了想，在便签纸最下方，认真写上了自己的手机号。“您拿着这张纸，手机里也存一下我的号码。”单春虹耐心地对老人说，“回家要是再想不起来，随时给我打电话，我一步步教您。”这位老人，成了“小单热线”的第一位客户。
“其实一开始真没想那么多，就是觉得老人这么大年纪，独自跑一趟不容易。”多年后，单春虹回忆起那件事，语气依旧平静而温和，“你希望自己的父母在外面得到什么样的照顾，就给客户什么样的服务。将心比心，就这么简单。”可谁也没想到，就是这张小小的便签，像一颗种子，悄然埋进了泥土里，慢慢生根发芽。
一条短信成就双向奔赴
一天晚上八点多，单春虹还在单位加班，窗外忽然传来轻轻的敲玻璃声。单春虹抬头一看，只见一家三口站在窗外，脸上满是焦急。“我们家突然停电了，实在不知道该找谁，路过看到这儿有光，就过来碰碰运气。”男子急切地说道。
单春虹连忙起身开窗，一边安抚一家人的情绪，一边快速查询客户信息。查下来发现，这户人家并不在沙河口区供电公司的管辖范围内。但看着一家人焦急的模样，单春虹没有半分推脱，立刻拿出手机，联系上客户属地的供电工作人员，详细说明情况，反复协调沟通，全程跟进处理进度，生怕耽误一点时间。
停电问题顺利沟通后，一家人终于松了口气。当他们离开时依旧带着几分不安，单春虹放心不下，又快步追了出去，把自己的手机号再次留给了他们。“怕客户家里用电再出问题，有我在中间能帮着问一句、协调一下，他们也能踏实点。”单春虹笑着解释道，语气里满是真诚。
没过多久，单春虹的手机收到一条短信，是那户人家发来的：“您好单女士！非常感谢，我们家来电了。这次来电既有光明也有温暖。感谢您的帮助，本不属于您的工作范围，您也能尽心尽力。祝您工作顺利，天天开心。”
这条短信，单春虹一直没删。后来换了手机号，她都特意把这条短信导到新手机里，小心翼翼地保存着。“我一直觉得，这就是对责任心最大的褒奖。”单春虹说起这条短信，眼里满是暖意，“我自己觉得就是举手之劳，没什么大不了的，可没想到能帮到他们这么多，还能收到这样真诚的反馈，心里特别暖，也更坚定了我好好服务客户的想法。”
单春虹常常把这件事讲给身边的同事听。她总说，他们做的工作，可能没有那么惊天动地，但哪怕只是一次举手之劳，只是一句耐心的安抚，只要能帮到别人，能让群众感受到温暖，这件事就值得用心去做、坚持去做。
一部手机24小时不关机
“小单热线”的口碑，就这样一点点传开了。越来越多的客户加上了单春虹的微信。有办充电桩的，有咨询电价的，有家里跳闸不知道怎么办的，也有独居老人每个月固定来问一句：“小单，你看看我家电费是多少？”
六年间，单春虹的微信好友栏里，攒下了500多个名字。她给每个人都做了备注，有些后面还标注着单位或小区。手机24小时不关机，是单春虹给自己定下的规矩。“万一有人着急呢？万一半夜停电找不到人呢？”她说得轻描淡写，好像这是一件再自然不过的事。可这500多个名字，意味着500多份随时可能响起的打扰。
“大多数客户都特别有分寸，没事不会随便找我。”单春虹说，“而且你知道吗，有些人明明有我微信，还是会打营业厅服务电话。我问他们为啥不直接找我，他们说怕你太忙，不想给你添麻烦。”说到这里，单春虹顿了顿，声音里透出些许柔软：“他们这么替我着想，我更不能让他们失望。”
也有一些人，从客户慢慢处成了朋友。有位大姐，每次交完电费都要跟单春虹聊几句家常。有一回单春虹参加行业网络评选，大姐看到后立马打来电话：“小单，我看见你参评了，赶紧把投票链接发我！我跟之前参加咱们彩虹老年课堂的老姐妹都说了，大伙都想发动家里人给你投票呢！”说完，大姐真的在家族群里招呼了所有人，一整天都惦记着帮她投票。单春虹笑着说起这些事，眼里有光。“就是挺感动的。明明是工作上认识的人，但处着处着，就变成了朋友。”
一群人努力做好一件件小事
2020年，“小单热线”不再只是单春虹一个人的名字。在沙河口区供电公司的支持下，一支12人的专职服务团队组建起来，后来又陆续吸纳了50名志愿者。“其实不是我带动了他们，是他们感动了我。”单春虹说，“一开始大家看到你真心帮人，帮到别人自己也很有成就感，就都主动加入了。我们不是为了做品牌，就是想把一件小事坚持做下去。人心齐了，队伍自然就成了。”
“小单热线”服务团队还编制了“特殊关爱客户名册”，为供区内237位70岁以上老人、独居老人或残疾人等特殊群体建立档案，提供定期上门巡检、用电安全宣传等服务。针对服务区域内小微企业的用电需求，单春虹与团队成员主动对接企业，提供“三零”服务政策解读及业务办理指导，帮助企业降低接电成本，加快项目投产进度。
2023年，单春虹牵头编制的《“小单热线”服务标准》正式实施，明确了“5分钟响应、30分钟派单、复杂事项24小时闭环”的工作机制。从一个人到一群人，从一张便签到一套标准，“小单热线”不再只是一个人的善意，而是一个有制度保障的服务品牌。2024年，“小单热线”品牌化服务模式入选中国能源研究会“能源产业品牌成果典型案例”。2025年，沙河口区供电公司“三零”服务受益户数达2353户，同比增长17.5%。
如今，“小单热线”的服务宣言里，有一句来自客户的评价——“小单热线，为百姓架起春天的彩虹。”这句话把她的名字“单春虹”三个字嵌了进去，她特别喜欢。“我会一直守好这条热线，让它持续发热、永不断线。”单春虹说，“我们用每一次及时的响应，每一次贴心的服务，点亮千家万户的灯火。”
半岛晨报、39度视频记者肖崟崟 首席摄影记者周蕾
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