新闻发布会现场。
3月4日上午，记者从秦皇岛市人民政府新闻办公室召开的新闻发布会上获悉，2025年，秦皇岛市从333个城市中脱颖而出，入选“I型大城市”热线服务质量最高等级“A+”，全国仅2个城市获此殊荣。
一年来，秦皇岛市12345政务服务便民热线持续畅通受理渠道，通过人工电话、微信小程序、网站邮箱等多渠道融合，全年共受理诉求79万余件，同比增长12.4%，日均受理2000余件。其中，人工电话占97%，直接解答率达到65.5%，实现一般咨询“即时答”。热线接通率、话务员服务满意度始终保持在99%以上，处于全省最优水平。
紧盯群众急难愁盼，诉求办理质效持续提升。针对职责交叉的疑难工单，秦皇岛市成立工作专班，建立“收集—分析—交办—督办—反馈”全链条处置机制，推动广场西路路面修复、天洋西厅商场成立业委会等150余件疑难问题有效解决。与全市水电气热企业建立快速响应机制，确保民生求助不过夜，全年快速处置民生诉求超3.7万件。交办工单全量回访，对群众集中反映问题预警提示，靶向推动整改落实。
围绕惠民利企，精准服务更加可感可及。秦皇岛市完善企业服务专席运行机制，明确受理、办理、反馈、回访“四步走”闭环流程，全年精准解决企业诉求781件。联动90余家承办单位搭建智能政策信息库，归集惠民利企政策信息14000余条，组建专业“政策专员”服务团队，为企业群众提供精准化政策咨询服务。
深化实时互动，桥梁纽带作用更加充分。联合秦皇岛市融媒体中心开展“局长直播12345”主题活动，邀请22家单位走进电台直播间在线解答疑问。推出“秦听声音”消费维权专栏，延伸覆盖水电气热保障、道路维护等民生问题，构建“民声直通车”。完善涉旅诉求处置机制，全力擦亮“这么近那么美，周末到河北”服务品牌。
优化“热线+N”，协同联动效能不断提升。秦皇岛市成功获批12345热线与侨联建立维权诉求处理联动机制的国家级试点城市，进一步强化对广大归侨侨眷、海外侨胞及侨资企业合法权益的保障工作。秦皇岛市依托国家和省级联动试点，深化“热线+政法”“热线+执法”“热线+网格”等协同机制，推动医疗卫生、公共服务两大民生领域实现“三方转接、即接即办”，加强与政法、司法、公安等部门联动，实现“小事不出村，化解在当地”。
强化自身建设，热线运行更加规范有序。秦皇岛市出台《异常诉情处办机制》等20余项工作制度，形成覆盖受理、转办、督办、回访、评价的全流程制度体系。建立“日统计、周汇总、月分析”机制，全年形成工作专报60余期，开展“政企联动 服务民生”主题团建5次、职业技能竞赛6次、心理拓展培训3期，打造政务服务“总客服”。
未来，秦皇岛市将持续优化运行机制，深化数字驱动、智能融合，全面加强队伍建设，让12345政务服务便民热线更规范、更高效、更有温度。
来源：长城网·冀云客户端（李琦）
编辑：崔婷婷 编审：高源
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