（来源：劳动报）
转自：劳动报
“最近周边店铺来了好几波人，说在店里吃到了头发、吃坏了肚子，如果不赔他钱就要举报、曝光我们。一开始只是要求退餐费、送点优惠券，现在越来越夸张了，要我们10倍赔偿几千块钱，我们现在真不知道该怎么办了。”
3月13日，在315国际消费者权益日到来之际，上海市市场监管局副局长陈睿接听12345市民服务热线时，收到了杨浦区合生汇商场一家餐厅经营者的求助。
陈睿判断，该情况可能涉嫌牟利性职业索赔。“我们市场监管部门在保护广大消费者的合法权益的同时，也会依法保障企业的权益。”他告诉该商家，遇到这样的情况，在守法经营的前提下，可以收集好举报人提供的凭证、沟通录音、门店监控等证据，向市场监管或公安机关部门反映。
随后，记者跟随杨浦区市场监管局执法人员来到合生汇。一家餐厅负责人刘先生告诉记者，去年12月他曾遇到一名顾客称，由于食材不新鲜导致自己和朋友两人腹泻，到医院就诊共花费5800余元，要求餐厅全额赔偿。由于餐厅的食材都是正规渠道购入且有相关资质，并且当天食用了同菜品的顾客未出现同样情况，刘先生并未同意与其“私了”。该顾客便向市场监管局进行了投诉。
经杨浦区市场监管局核查，该消费者提供的就诊发票、诊断结果系AI伪造。“我们通过排查该投诉举报人历史的投诉举报记录，发现他在两个月之内发起了7起投诉，其中6起涉及杨浦，一个月前曾在另一家商户恶意索赔2000元并成功索赔。”杨浦区市场监管局执法人员介绍，根据《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》，已将其列入本市投诉举报异常名录。并且其行为已涉嫌敲诈勒索，将联合公安、法院、检察院等部门依法处置。
据了解，规制牟利性职业索赔也是上海优化营商环境的重要任务。上海市市场监管局已在投诉举报智慧平台上线投诉异常名录功能，通过语义分析和机器学习，建立自主识别模型，能标记出具有“模板化诉求文本”“反复就同类商品同类问题投诉举报”等典型特征的异常人员，并将历史工单同步推送基层，辅助精准处置。并通过集中培训、上门指导，帮助企业妥善应对职业索赔干扰。
同时，12345市民服务热线也设立了为企服务专席，结合企业诉求，梳理排查涉企工单，开展专项督查、重点督办；针对企业高频诉求形成政策法规、服务指南、常见问答等专题并持续更新。2025年热线共受理涉企诉求38.7万件，解决率98.2%，回访满意率96.1%。
头图为市场监管局长接热线。劳动报记者于玘珺 摄影
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