消费维权！怀化发布十大典型案例→|国际消费者权益日|怀化站|消委|消费者委员会

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怀化市消委跨省联动调处旅游购物“天价”虫草欺诈案

2025年8月，怀化鹤城区陈女士一家自驾至四川甘孜理塘县某服务区，遭遇商家以“中医世家”名义诱导消费。在未告知总价、未征得同意的情况下，商家将虫草、鹿茸等打成粉末，强行结算48300元。陈女士以价格过高要求退货遭拒，商家以“已打粉”为由拒绝。返湘后，陈女士向怀化市消费者委员会投诉。接诉后，怀化市消委立即协调市场监管、食品药品检测等部门复盘分析，发现商家涉嫌价格欺诈、强买强卖及销售假货，且收款方与经营地址不符。8月18日，怀化市消委启动跨省联动机制，向甘孜州消协通报情况，引起当地高度重视，当日即组织联合调查组赴现场核查，经核查属实，督促商家全额退还消费者48300元。本案中，怀化市消委高效启动跨区域维权机制，24小时内为消费者挽回近5万元损失，彰显了消费维权从本地化向跨区域协同化转型的成效，为构建全国统一大市场、优化消费环境提供了生动实践。该案中经营者未履行明码标价义务，侵犯消费者知情权、自主选择权，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》等相关规定。

新晃县市场监管局调处手机外壳瑕疵退换纠纷案

2025年1月26日，消费者李某在新晃县某移动营业厅支付4800元购买了一部华为mate60手机，次日发现手机外壳存在瑕疵，要求退换遭拒。2月5日，消费者致电12315热线投诉。新晃县市场监管局消费者权益保护股接诉后，立即分流至晃州镇市场监管所处理。2月6日，执法人员现场调查核实，确认手机外壳确实存在瑕疵。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条、第二十四条，经营者对耐用商品六个月内出现的瑕疵负有举证责任，且商品不符合质量要求的，消费者有权要求退货或更换。经执法人员耐心调解和法律法规讲解，被投诉方同意为消费者更换一部全新手机，双方达成和解。2月9日，经工作人员回访，消费者对处理结果表示满意。本案提醒经营者应严格把控商品质量，应依法履行退换货义务，切实保障消费者合法权益，消费者在购买产品后发现质量问题应及时维权。

沅陵县消委调处家具虚假宣传货不对版退费案

2025年1月22日，消费者张先生在沅陵县某家具城购买一张价值2800元的床，商家宣传为传统榫卯结构制作。待商家送货安装后，张先生发现实际为五金绞合结构，与宣传严重不符，遂要求换货或退货，遭商家拒绝。1月22日，张先生通过全国12315平台投诉。沅陵县消费者委员会城北维权站接诉后介入调查，2月7日对家具城进行现场核查，确认商家证照齐全，且承认该床系其销售。执法人员向商家宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条关于经营者应提供真实、全面信息的规定，经三次约谈调解最终促成双方达成退货退款协议。张先生对处理结果非常满意。本案警示消费者在购买大额商品时应参与验货环节，避免“货不对版”问题发生；同时提醒经营者必须诚信经营，不得作虚假或引人误解的宣传，否则将承担相应法律责任。

新晃县消委调处预付式培训退费纠纷案

2025年3月，消费者张某在新晃县某培训机构通过微信支付2460元为小孩购买32节培训课程（另含4节试用课，共计36节）。小孩学习15个课时后，因与教学老师发生矛盾不愿继续学习，张某要求退费。培训机构称除按每课时100元扣除外，还需收取35%违约金，张某认为不合理，于6月6日投诉至新晃县消费者委员会。接诉后，新晃县消委联合县委社会工作部前往培训机构现场检查，核实小孩实际已培训18课时。因张某不愿到场，执法人员通过电话组织调解，耐心讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供服务的，未按约定提供应退回预付款。经调解，培训机构同意按比例退还剩余课时费1080元，双方达成和解。6月9日，工作人员电话回访确认退款已到账，消费者表示满意。本案提醒消费者选择预付式消费时应签订书面协议，明确退费规则；经营者应允许消费者因故终止服务的合理选择，不得设置不合理的退费门槛。

会同县市场监管局调处老年人购保健品订金退款案

2025年7月6日，会同县某体验服务中心诱导老年人粟某、吴某支付4万元购买药品，未发货又继续哄骗支付1.6万元。亲属发现后要求商家退款遭拒，遂通过12345热线投诉。7月7日，会同县市场监督管理局接诉后立即派执法人员赶赴现场调查核实，并组织双方协商解决。经执法人员耐心细致调解，向商家宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《中华人民共和国民法典》等法律法规，强调保护老年人合法权益的重要性，商家于7月10日全额退还4万元购物款。本案体现了市场监管部门对老年消费群体权益的高度重视和快速反应能力，彰显了维护老年人合法权益的决心。同时警示各类保健品经营者必须依法诚信经营，不得利用老年人信息不对称、辨识能力弱等特点进行诱导消费、虚假宣传，否则将面临法律严惩。

沅陵县消委调处洗衣机质量问题换货纠纷案

2024年9月，消费者杜女士在某家用电器店购买一台价值4500元的滚筒洗衣机，安装后发现晃动等质量问题，要求更换新机。商家多次上门维修仍未解决问题，2025年6月底提出更换非原款新机，杜女士因价格差异不同意，于7月20日向沅陵县消费者委员会投诉。城北维权站接诉后立即介入调查，7月21日到该电器店进行现场核查，确认商家证照齐全，杜女士所购洗衣机系其销售。依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条，经执法人员耐心调解和法律法规宣传，商家同意为杜女士更换原款洗衣机或同价位其他机型。调解人员同时告知杜女士，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。杜女士对处理结果非常满意。本案提醒消费者购买大额家电应保留票据，使用中发现问题及时反馈；经营者应严格履行三包义务，不得拖延推诿，切实保障消费者合法权益。

新晃县市场监管局调处新购电动车质量问题退货案

2025年9月3日，消费者在某台铃电动车销售店以旧车抵扣600元后支付3299元购买一辆原价3899元的电动车，次日骑行发现车辆严重抖动，存在安全隐患，要求退货退款遭拒。9月4日，消费者致电12315热线投诉。新晃县市场监管局晃州镇市场监管所接诉后，9月5日组织双方现场调解。投诉人称车辆抖动严重要求全额退款，被投诉人认为车辆已激活质保并行驶9公里，退回后只能作为试驾车或二手车处理，不同意全额退款。执法人员现场查验车辆出厂合格证和强制性产品认证证书，经多次耐心沟通，最终促成双方达成和解：消费者退回车辆，商家扣除400元折旧费后退还2899元。经回访，消费者对处理结果表示满意。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，虽无法完全确定车辆存在质量问题，但消费者仍获得部分损失补偿，本案提醒消费者购车时应保留票据等相关证据，经营者要严格产品质量把控。

鹤城区消协调处二手车隐瞒肇事记录退赔纠纷案

2025年8月21日，消费者李某在怀化市某车行购买一辆二手雪佛兰科鲁泽轿车，支付4.18万元，商家承诺10日内过户。李某另花费约1.8万元对车辆进行整备保养。此后商家多次以各种理由推脱过户，直至10月30日才承认该车为肇事逃逸车辆，无法过户。李某向鹤城区消费者协会投诉。接诉后，鹤城区消协高度重视，立即组织双方进行调解。工作人员耐心宣传讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者提供商品信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。经调解，双方达成协议：李某将原购车辆退回车行；车行重新赔付一台同款车辆，承担一切过户费用；并将原车装修、清理等费用11276元对应的装饰项目平移至新车上。同时对商家进行口头批评教育，要求作出书面承诺。本案警示二手车经营者应严格核查车源信息，消费者购车时应签订明确合同，保障自身权益。

会同县消协调处助听器七日无理由退货纠纷案

2025年11月20日，消费者李女士在会同县某品牌助听器公司为其父亲购买一款助听器，花费1.14万元。次日，因父亲不肯佩戴，李女士前往商家要求退货退款。商家多次拖延，称需等店铺单日销售额满1.2万元后方可办理。李女士于11月24日向会同县消费者委员会投诉。接诉后，会同县消委立即安排维权工作人员组织双方调解。经耐心宣传讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可自收到商品之日起七日内退货。在确保产品不影响二次销售的前提下，最终促成双方达成退货退款协议，商家全额退还1.14万元购货款。李女士对会同县消委及时高效调解表示高度赞扬。本案提醒消费者购买医疗器械等特殊商品时，应了解退换货政策；经营者应依法保障消费者七日无理由退货权利，不得设置不合理条件拖延退款。

洪江区市场监管局调处展销会AI学习机延迟退款纠纷案

2025年11月9日，消费者在洪江区某展销会上购买一台AI学习机，金额2999元。次日要求退货退款，商家口头同意但称退款程序需3至5天完成，以此为由延迟退款。11月10日，消费者向洪江区市场监督管理局现场投诉。接诉后，该局立即安排工作人员前往被投诉人经营场所调查核实，与双方详细沟通。经了解，被投诉人口头承诺退款但故意不履行，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第十六条规定的公平交易原则。经执法人员协调，商家当场将2999元购货款全额退还给消费者，双方签署投诉调解书达成和解。本案提醒消费者在展销会等临时场所购物应谨慎，保留好凭证，及时维权；展会主办方应加强对参展商资质审核；经营者应诚信经营，不得以各种理由拖延退款，损害消费者合法权益。

来源｜怀化市消费者委员会