为全面提升12345热线服务质效，近日，白银市政务服务中心制定并以市政府办公室文件印发12345热线“每月一题”“首接首办”“一单直派”“一把手回访”四个工作方案，以制度组合强规范、流程优化提效能、责任细化促落实、结果问效保质量，持续提升热线接通率、按时响应率、按时办结率、工单回访率和群众满意度。
“每月一题”推进未诉先办、主动治理。聚焦民生领域高频、共性、反复、疑难诉求，开展“每月一题”攻坚工作，实行“1+4”模式，一题一策、专班推进、专项治理。通过集中攻坚、重点突破，破解基层治理痛点难点堵点，推动热线工作由传统的“接诉即办、有一办一、被动响应”向“未诉先办、主动治理、源头化解”深度转型，从“办结一件事”向“治理一类事”延伸。
“首接首办”推进接诉即办、闭环落实。聚焦跨领域、复合性疑难诉求，以解决群众实际问题为根本目标，明确首接单位，做到有责必担、失责必究、追责必严。构建“受理—派单—办理—督办—反馈—销号”全链条闭环管理体系，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责、重复派单、久拖不办等“派单难”问题，确保群众诉求事事有人管、件件有人盯、项项有人落。
“一单直派”推进快速响应、高效办结。聚焦紧急类、即时办的诉求，创新实行“一单直派、双线联动”处置模式，整合全市三县两区3339个点位，优化派单流程、压缩中转环节、打通办理堵点，实现诉求信息直达末端。严格落实时限要求，确保15分钟内快速响应、启动处置，2小时内反馈办理结果，全面提升热线响应速度和处置效率，以最快速度回应群众关切、解决群众难题。
“一把手”回访推进服务提质、满意提升。聚焦“满意”工单二次回访、“不满意”工单和重点疑难诉求，开展“一把手”亲自回访、高位督办工作，各县区、市政府各部门主要负责同志带头拨打电话、直面群众诉求，面对面倾听意见建议、实打实核查办理成效、心贴心回应群众期盼。通过高位督导、倒逼落实，全面提升诉求办理质量和工作效能，推动热线工作从“按时办结”向“高质办好”转变，持续提升群众诉求解决率、满意率和获得感。
★来源：白银政务
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