半月谈评论员 周心怡 陈浩明
一个投诉电话打出去，第二天个人信息竟然就到了被投诉人手里。这是近日上海市一位市民的遭遇。家住上海宝山区的邱先生通过12345热线投诉小区违建，等来的除了违建拆除的好消息，还有被投诉人找上门来的烦心事。
当地政府调查后发现，邱先生的个人信息是从协办单位物业公司泄露出去的。目前，泄密的物业经理已被撤职，并因非法提供个人信息被公安机关行政处罚；被投诉人也因情绪激动说了不当言论而受到批评教育。
事情看似不大，也处理得很快，但触及一个关键问题：群众通过官方渠道反映问题，隐私能否得到有效保护？
12345市民服务热线被老百姓称为“连心桥”。群众愿意通过这条渠道反映问题，是基于对政府的信任——相信政府能公正处理，也相信自己的信息不会被随意泄露。这种信任很朴素，也很珍贵。一旦信息遭到泄露，损害的不仅是当事人的个人权益，更是群众对政府的信任。
从这起事件看，信息泄露的直接原因是物业经理“未经审慎考虑”。但细究下去，有几个问题值得追问。
一是协办单位工作人员是否有足够的信息保护意识。泄露信息的物业经理给出的解释是“出于邻里和谐的想法”，这种想法看似善意，实则越界。投诉人选择通过12345反映问题，本身就是希望由公权力介入解决，而不是自己直接面对被投诉人。未经同意把信息透露给对方，表面上是“和稀泥”，实际上是把投诉人置于被动境地。
二是热线工单流转过程中是否存在制度漏洞。从派单到核查，工单信息经过多个环节，哪个环节稍有疏忽，信息就可能“溜”出去。特别是涉及协办单位时，他们熟悉小区情况，更容易通过手机号、房号等信息“对号入座”。如何在“知情”和“保密”之间划清界限，不仅需要精细化的制度设计，还需要协办单位工作人员具有高度的责任意识和保密意识。
三是信息泄露后如何有效追责。这件事中，物业经理被撤职并被行政处罚，处理是到位的。但如果类似事件发生在更隐蔽的环节，能否及时发现、及时处理？这需要建立更严密的信息保护监督机制。
保护投诉人信息，不仅是法律要求，更是维系社会信任的基础。《中华人民共和国个人信息保护法》明确规定，处理个人信息应当遵循合法、正当、必要原则。公职人员也好，协办单位工作人员也罢，手中掌握的信息是公权力赋予的，不是私人财产，绝不能随意处置。
这起事件也给各地提了个醒：12345热线工单的流转，不能只盯着“办结率”，还得盯紧“安全阀”。技术手段上，能否对投诉人信息做必要的脱敏处理？制度设计上，能否对协办单位进行更严格的保密培训？责任落实上，能否建立信息泄露的倒查和追责机制？
基层工作千头万绪，难免会有疏漏。但不能因为“忙”就放松要求，更不能因为“好心”而坏了规矩。守住投诉人的个人信息，就是守住群众对政府的信任。
一座桥稳不稳，不在于桥墩有多高，而在于每一块基石都牢固。12345热线这座“连心桥”，需要每一个环节、每一个参与者都稳稳当当地站好岗。只有这样，群众才敢放心地反映问题，政府才能更精准地服务群众。
来源：半月谈新媒体
编辑：秦黛新
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