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直到近一年后需要退卡，消费者给店铺客服发了消息，她才意识到，所谓的“实体旅游卡”，不过是一纸空谈。
北京商报记者丨关子辰 牛清妍
随着“先囤后买”成为旅游消费的主流方式，机票次卡、酒店团购、优惠跟团游等旅游预付产品受到消费者青睐。但消费背后，旅游预付产品也存在服务缺位、监管困难、维权艰难等问题。
近日，北京商报记者接到消费者王茜的投诉，她在电商直播间购买了售价999元的旅游卡，商家承诺“三年不用可退”。当她想要在有效期内退卡时，商家却下线“玩失踪”。北京商报记者调查发现，售卖旅游卡的直播间商家“国旅风情8”，实际仅为不具备旅游业务经营资质的个体商户，还通过邮寄实体卡完结订单，规避售后通道。
法律从业者指出，该个体商户利用“国旅”这一在旅游行业具有较高知名度的字号，故意制造品牌混淆，属于典型的虚假宣传，直接侵害了消费者的知情权，其销售旅游卡的行为也属于无证经营。同时，该商家将本应处于平台监管之下的预付式服务消费，异化为一锤子买卖的实物交易，侵害了消费者的公平交易权。
买前随时可退，买后店铺下线
消费者王茜怎么也没想到，直播间里承诺30多条旅游线路可兑换、三年不用可退的999元旅游卡是一场骗局。退款消息已读不回、平台客服反馈商家闭店，王茜的近3000元打了水漂。当初让她放心下单的那句“三年不用可退”，正是旅游卡陷阱至关重要的“触发器”。
2025年3月，王茜在浏览直播电商平台时，偶然进入一个名为“国旅风情8”的直播间。主播正在大力推销一种售价999元的旅游卡。据王茜回忆，当时主播介绍，该卡涵盖云南、海南、四川等地的30多条旅游线路，持卡人可自行选择并兑换。
资料图
该主播还在直播间中反复强调，购买后三年内若未使用，可随时申请退款。
看到有商家的退款保障，王茜便没有过多犹豫，直接在直播间中购买了三张旅游卡，叠加平台优惠后，实际支付共计2989元。在她看来，三年内自己肯定会有出游计划，999元一次的旅游卡十分划算，且商家承诺不用可退，“先囤后用”明显性价比更高。
时间来到2026年初。购买旅游卡后的近一年中，王茜一直忙于工作和家庭，没有太多出游的时间。考虑到自己未来两年可能无法消化三张旅游卡，王茜决定退掉其中一张或两张。
2026年1月8日，王茜通过直播电商平台订单页面给“国旅风情8”的店铺客服发送消息询问如何退款，但始终未收到店铺客服的回应。在王茜出示的页面截图中，北京商报记者看到，页面系统显示王茜“如何退款”的消息是“已读”状态。
随后，页面又出现一个“该店铺已下线”的提示。王茜又向“国旅风情8”发送了自己的交易订单，该条消息依旧显示“已读”，页面系统紧跟着提示“客服稍作休息，看到留言后会尽快回复”，并连续4次弹出“下线”提示。
借实体快递完成订单交易
一会儿被通知店铺下线，一会儿又被通知客服休息，王茜察觉不对。她尝试通过订单直接发起退款，但自己的订单状态显示为“交易完成”，已经无法再进行任何售后处理。
王茜回忆起，在自己下单后不久，商家寄来了一个快递，里面包含一本旅游线路册、一份空白的旅游标准合同和三张实体旅游卡。她突然意识到，商家正是借邮寄实体卡片的形式终结了订单交易，而消费者收到实体的旅游卡之后，直播电商平台上的旅游卡订单状态就会显示为“已完成”，消费者就无法进行售后处理。
图片来源：受访者供图
之所以当时并未注意到这些细节，王茜坦言，是基于过往消费经验和对平台的信任。
王茜向北京商报记者讲述了她的“过往消费经验”。
“之前我在直播电商平台的其他旅游店铺直播间买过云南大理5天4晚的旅游产品，买完之后，很快就有店铺的‘旅游管家’来联系我，协助预约出行事宜。”王茜表示，自己之前购买云南游产品后，订单中还出现了一个可以核销的二维码，并未收到任何实体快递。
而这次购买旅游卡后，既没有任何工作人员主动与她联系，也没有显示二维码。北京商报记者注意到，王茜在直播间所购买的商品链接，其商品名称和画面均与旅游卡无关，商品名称中的关键词反而是“名片”。
图片来源：受访者供图
王茜表示，由于前一次购买和预约、实际出行的体验还不错，再加上主播宣称旅游卡“三年不用可退”又给了她一颗“定心丸”，她便没有细想，潜意识里觉得不会存在问题。
直到近一年后需要退卡，王茜给店铺客服发了消息，她才意识到，所谓的“实体旅游卡”，不过是一纸空谈。
而“消失”的商家钻了平台规则的漏洞，利用醒目的“国旅”等旅游关键词“擦边”吸引消费者，借助实体卡片，将本该是预付式的服务消费转化为线上实物消费，逃避平台的预付退款机制。
北京市京都律师事务所合伙人常莎指出，商家这一操作将本应处于平台监管之下的预付式服务消费，异化为一锤子买卖的实物交易，消费者因此无法通过平台发起售后申请，失去了平台规则的庇护。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条，商家通过这种合法形式掩盖非法目的的手段，实质上是剥夺了消费者在接受服务前对交易进行监督和反悔的机会，破坏了交易的公平性，严重侵害了消费者的公平交易权。当商家随后闭店、失联，消费者的求偿权也直接落空。
常莎还认为，商家使用“国旅风情”作为店铺名，利用“国旅”这一在旅游行业具有较高知名度的字号，故意制造品牌混淆，让消费者误以为是中国国际旅行社关联企业或具有国企背景的正规旅游机构。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，商家通过模糊品牌信息，使王茜在对经营者真实身份产生误解的情况下做出购买决定，这种“傍名牌”的手段，属于典型的虚假宣传，直接侵害了消费者的知情权。
“国旅”店铺实为百货商行
在连续收到多条“该店铺已下线”提示、无法获得商家有效回复之后，王茜于次日向直播电商平台客服求助。
该直播电商平台客服核查后告诉王茜，该商家店铺确实已经“闭店”下线了。对于王茜退款的诉求，该客服表示会帮忙登记，随后有客服专员联系王茜。
王茜表示，在此之前，她没有收到任何来自商家或平台的闭店通知，自己完全不知情。
在等待客服专员回电的时间里，王茜在直播电商平台上查看了“国旅风情8”店铺的营业执照。她发现，明明在直播间售卖的是旅游卡，主播全程也在介绍着999元畅游全国的多条路线，但这家挂着“国旅”招牌的店铺却没有旅游业务的经营资质。
图片来源：受访者供图
在王茜出示的截图中，北京商报记者看到，这家店铺的企业类型是个体工商户，企业名称是“大同市平城区巨宇长百货商行”，经营范围包括日用百货销售、互联网销售、针纺织品及原料销售、电子产品销售等。
王茜根据商家营业执照上名称和住所中的“山西大同”，联系了当地的消费者协会。消协方面反馈称，该商家已经注销，无法联系。
随后，该直播电商平台的客服专员也向王茜表示，商家留下的联系电话已是空号，无法取得联系。这意味着，不仅消费者直接追索无门，平台作为监管方也难以触及失联的经营者。
常莎表示，根据《中华人民共和国旅游法》第二十八条，该商家作为个体工商户，不具备经营旅行社业务的法定资质，违反市场准入规定，其销售旅游卡的行为属于无证经营，扰乱了旅游市场秩序。
编辑丨汪乃馨
图 片丨北京商报、受访者供图、壹图网
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