最近旅游圈非常非常热闹，炸锅了。
3月13日，国航、东航、南航联手发公告，直接把刀子架在 OTA 脖子上。
矛盾被赤裸裸摆上了台面，3月13日，国航、东航、南航共同发布公告，推出两项核心惠民政策。
明面上是惠民，暗地里是掀桌子。
事情的导火索，是飞猪上一个离谱到出圈的投诉。
一名用户在预订酒店或机票后，因故需要取消，却面临“不可取消”的强硬规定，甚至被全额扣款。
这大概是很多消费者曾经遇到的日常，损失大吗？离谱吗？
据多家媒体报道，有一名用户在“飞猪旅行”平台预订了北京往返泰国普吉岛的机票，下单后不到1小时，她发现乘客信息输入错误，随即申请更改。
客服人员建议她“操作退票重买，这样更快”。在客服的电话指导下，该名用户进行了退票操作。
然后，4000多的票，只退回来415元，还是机场建设费。相当于只退10%不到。
多么熟悉的剧情，客服轻飘飘一句：退票重买更快。
用户听话照做。是不是我们的日常？
重点来了，平台规则写得很硬：起飞前不可退票。这不是规则，这是霸王条款。
而行业通行的是阶梯退改：越早退，扣得越少。
阶梯式扣费模式是这样的，无论是机票还是高铁票，退改时收取一定比例的费用本是行业常规，核心在于“阶梯式收取”，根据起飞或出发时间的远近，收取不同比例的手续费。
飞猪平台的“一刀切“规则，显然违背了这一行业共识。
更离谱的来了，等这名用户退完票之后再咨询另一位飞猪客服时，客服告诉她，她符合国航两小时政策，可以尝试申请免费退票，但这件事之前的客服却没告诉她。
阿狸给你捋一捋。
北京往返普吉岛，起飞前、后飞猪均无法退票，只能退275元的税费。而这名航班的执行航司国航的规定是北京前往普吉岛不可退票，但普吉岛回北京是可以退票的，只收取600元的自愿退票手续费。
此外，国航还有一个“购票后2小时免费、优惠退票机制”，符合条件的用户，可以免费或支付部分手续费后办理退票。
就是说，国航规定：去程不可退，但返程可退，仅扣 600元手续费。
然后，国航还有2小时免费退，完全能保住这4000块。
这是客服的问题吗？这是飞猪需要克服的难题！
这起个案，精准戳中了OTA 行业长期存在的痛点。这样被坑的消费者多吗？
非常非常多！黑猫投诉上，飞猪的投诉快10万条，近30天就超1500条。
所以，再看一下航司的联合公告，非常直接。主要包括两点：一是若旅客遇到机票买贵的情况，可申请免费退票；二是通过航司官方渠道购票后2小时内，可享受免费退或全额退票服务。
这两点背后的含义很深，第一，大家可能经常碰到机票买贵的情况，第二，可以免费退，或者全额退票。
最大限度的保障消费者的权益！
航司的这份声明精准瞄准了OTA平台、第三方销售商长期存在的加价销售、违规多收退改手续费等问题。
这份声明的意思非常直白，别信第三方，来我这买，我护着你。
这是航司在抢回话语权，抢回主场。
这些的导火索看上去是因为一起发生在飞猪旅行平台的投诉案例，其实是航司苦OTA已久。
作为阿里旗下的OTA平台，飞猪的发展始终与阿里的战略布局深度绑定。
其实飞猪在阿里内部的地位挺微妙的。去年，飞猪被正式整合进阿里中国电商事业群，由蒋凡统一管理。
当时，阿里CEO吴泳铭曾发文表示，这一整合是公司从电商平台走向大消费平台的战略升级，旨在整合资源、提升用户的综合消费体验。
但从目前的实际情况来看，并入阿里电商体系后，体量相对较小的飞猪，其用户体验似乎逐渐被忽视，战略是升级了，用户体验呢？
2019年，时任阿里巴巴董事局主席张勇曾对飞猪寄予厚望，明确提出“飞猪要提供OTA提供不了的价值，构筑以消费者为中心的行业新生态”。而马云更是无数次强调，阿里的核心价值观是“客户第一、员工第二、股东第三”。
一家将客户放在首位的企业，理应将用户体验作为核心竞争力，可飞猪如今的表现，显然与这一价值观背道而驰。
阿里一心想把大消费生态做好，飞猪作为其中的关键一环，却成了用户投诉的重灾区。
黑猫投诉平台的数据，更直观地反映了飞猪用户体验的糟糕现状。目前，飞猪平台的累计投诉量已高达99373条，仅最近30天，就有超过1500条针对飞猪的投诉。用户的遭遇五花八门，从机票退改纠纷、加价销售，到捆绑搭售、客服推诿扯皮，几乎涵盖了OTA平台的所有常见乱象，而这些权益受损的用户，大多未能得到满意的解决方案。
不过，飞猪的乱象并非个例。同程旅行等其他主流OTA平台，近30天的投诉量也高达3000多起，“不予退款”“霸王条款”成为投诉重灾区。
此次三大航集体发布公告，不仅是对飞猪等平台的警示，更是对整个OTA行业的一次规范倒逼。
对行业而言，这是一次重要的纠偏。这不仅仅是航司在抢回话语权，更是在给整个OTA行业敲警钟。一场围绕机票定价、服务规则、流量入口的暗战，正式摆上台面。
315刚过，航司一记耳光，打得很响。以后买机票，能在航司官方买，别在第三方赌运气。
最后说一句，阿里一直说：客户第一。
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