【文/观察者网 邓军 编辑/赵乾坤】
近期，中国国际航空、东方航空、南方航空三家国有航空公司同步发布维护旅客权益的公告，共同推出针对票价波动的免费退票政策。这也是三大航连续第二年在“3·15”期间集中整治机票销售领域的相关问题。
根据公告，旅客购票后可通过航空公司官方渠道查询票价、税费及行程等信息。若在购票后24小时内发现同一行程存在更低的票价，可申请免费退票并重新购买。如发现第三方销售商存在加价销售、篡改行程或多收退改手续费等行为，旅客可直接向航空公司反馈。一经核实，航空公司将退还差价，并对涉事销售商追究责任。
有在线旅游（OTA）平台人士向观察者网透露，其平台已完成与三大航政策的同步更新。
东方IC
民航专家林智杰向观察者网分析指出，此次三大航公告的政策，无论是打击违规加价、多收退改费用，还是推出24小时购票价格保护等服务承诺，均是对2025年已公布相关保障政策的再次重申，也是民航持续的服务承诺。
他认为，这些政策总体上更侧重于优化旅客体验，而非直接提升机票直销比例。例如，中国国际航空的相关措施并不局限于自有直销渠道。此类政策的推出，短期内，预计难以从根本上改变当前“机票代理占七成、航司直销占三成”的销售格局。
争夺“渠道掌控权”？三大航政策细则存差异
在本次集体发布的权益公告中，三大航均提及了“买贵免费退”政策，但具体规定存在细微差别。
中国国际航空的公告显示，通过国航App及小程序购买国内航线单程直达客票的旅客，若在国内其他任何销售渠道为同一乘机人购得同一行程的更低价客票，可在规定时间内为符合条件的原客票申请免费退票。
东方航空的公告指出，消费者购票后如原购票渠道机票降价，在购票后24小时内在同一渠道重新购票，符合特定条件的原客票可免费办理退票。该规则适用于东方航空国内客票（不含中国香港、中国澳门、中国台湾地区航线），除A、O、XG舱外的全舱皆可适用。具体场景为：旅客在同一出票渠道重复购买两张行程、日期、航班号完全相同的东方航空国内客票，且出票时间间隔不超过24小时。同时，新票各航段的物理舱位等级需不低于旧票对应航段。也就是说，新票行程中若有任何一个航段的物理舱位低于旧票相同航段的物理舱位，则不适用于该规定。
南方航空的公告明确，旅客在其官方渠道购买国内客票后，若发现票价降低，可在出票后24小时内提出申请。南方航空将在旅客购买新票后，免费办理原客票退票。细则注明，“票价降低”是指相同航程、日期、航班号的南航实际承运航班，其原舱位或更高舱位的票价低于原购票票价。
飞常准机票产品负责人刘伟对观察者网表示，从行业角度看，航空公司票价并非完全实时动态调整，而是基于历史数据与销售预测预设价格区间，再根据航班销售进度进行调节。由于超八成国内旅客集中在出发前14天内购票，航空公司通常也在此阶段根据实际销售情况调整价格，这导致提前购票的旅客有一定概率“买贵”。三大航此次推出的权益政策，本质上是为弥补此类体验问题。
对于政策细则的差异，民航专家韩涛向观察者网解读称，差异背后均围绕争夺“渠道掌控权”展开。航空公司试图通过“保证低价”与官方渠道绑定，精准获取用户流量，为持续提升直销占比、回归定价权奠定基础。
刘伟认为，三大航政策存在差异主要出于三方面考量：一是强化自有渠道服务保障，如南方航空强调“官方渠道”，东方航空强调“同一购票渠道”，旨在将价格、验真、退票等关键环节置于自身可控体系内；二是控制试点范围，航空公司现有的收益管理体系难以在短时间内完全适应“价格保障”机制，需在可控范围内逐步推进；三是受历史渠道差异影响，过去不同平台间存在差异化定价，新政策推出后，航司与渠道的合作模式也需要时间调整。
“整体来看，未来政策是否会逐步放宽，取决于航司执行效果与渠道协同情况。但从大方向看，直销渠道预计会持续强化。”刘伟表示。
中小代理或集体退出？OTA平台会否迎来调整？
目前，OTA平台是旅客购票的主要渠道，但平台上展示的票价并非全部来自航空公司，还包括大量机票代理。旅客在平台下单后，实际的出票及后续退改签服务，也多由机票代理操作。
针对三大航发布的政策，途牛旅游网相关人士对观察者网表示，该平台国内航司机票均为航司直连，未接入任何机票代理商。目前平台已对三大航相关票品的票价波动免费退票政策同步更新。该人士提醒，旅客购票前应仔细阅读页面规则提示。如需办理退票，须在原客票出票后的规定时限内提交免费退票申请，具体时间以三大航官方解释与实际要求为准。
另一家不变具名的OTA平台相关人士对观察者网表示，目前该平台已完成同步更新。该人士同时强调，平台现行的机票服务与销售规则，始终与航司保持同步，未曾单独制定差异化的政策。
有业内分析指出，三大航此次集体行动的背后，是行业内持续多年的机票销售乱象，以及航空公司为夺回销售渠道与定价权所做的努力。近年来，尽管航空公司与OTA平台持续规范代理销售行为，但积分票倒卖、违规加价等现象仍屡禁不止。
黑猫投诉平台截图
观察者网在黑猫投诉平台搜索“机票”关键词发现，相关投诉量超过41万条。三大航提及的“机票价格与行程单不一致”“多收退改手续费”“对免费服务加收费用”等情况正是投诉重点。
目前，OTA平台占据机票销售超七成份额，是航空公司无法忽视的渠道。三大航再次强调维护旅客权益，会否引发OTA平台新一轮政策调整？
对此，刘伟表示，OTA平台能否提供类似保障，核心不限于技术问题，更在于权益开放以及航空公司、OTA平台与代理等多方协同。
韩涛认为，是否引发调整需进一步观察消费者对政策的反应。技术层面，OTA平台将面临全网数据实时同步的挑战，航空公司官方渠道可实现票价与库存的毫秒级更新，而OTA平台需对接多家航司、多级代理的实时数据，依赖价格“爬取”与“缓存”模式难以达到实时要求，容易因比价滞后产生赔付风险。商业层面，当前政策直接触及中小代理核心利益，“低买高卖”、违规加价的空间或将被极大压缩，依赖差价生存的中小代理可能面临亏损或集体退出。如若OTA平台供应商数量大幅缩减，原有渠道生态将面临重构。
OTA平台的短期阵痛与长期净化
有OTA平台人士向观察者网透露，平台上标注“航空公司旗舰店”的票源，其销售与出票均来自航司，但部分更低价机票可能来自机票代理。一些违规代理通过销售以积分兑换的机票并加价转售，表面价格虽低，但行程单上显示的不含税票价可能接近于零，“等于票代是纯赚”。
此外，部分代理还通过补贴票价吸引消费者购票，再设置更高的退改签费用以赚取利润。由于旅客很少仔细比对不同航空公司的退改规则，“多收退改手续费”的情况难以被察觉。
对于消费者而言，其核心诉求始终是“低价”与“安心”。三大航重申维护旅客权益，一方面打击违规加价可能使价格更透明，另一方面也可能加剧航空公司直销与OTA平台渠道的竞争。这是否会倒逼OTA平台优化供应商管理、淘汰违规代理，从而净化售票环境？
韩涛表示，若消费者大量跟进此项政策，将促使OTA平台清退违规票代，保留航司直连及合规的白名单代理，重构供应商管理体系。短期内，OTA平台与票代将经历阵痛。但长期而言，行业生态的净化与渠道体系的优化，最终将形成“航司主导直销、OTA平台提供整合服务、票代合规运营”的良性格局，为民航业注入更强发展活力，推动行业迈向更成熟、透明的新阶段。
刘伟也认为，倒逼OTA平台优化供应商体系、净化行业是未来的确定趋势。首先，三大航政策有助于挤压违规加价空间，加速淘汰不合规代理，推动市场环境进一步规范；其次，不同渠道间的价格体系将更加清晰透明，OTA平台也会更重视供应商体系优化与服务保障能力提升；最后，长期来看，这对行业具有正向意义，机票市场竞争将从单纯的价格竞争，逐步转向价格透明、服务保障与履约能力的综合竞争，最终推动行业净化与消费者体验提升。
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