北京的周女士怎么也想不到，自己在飞猪平台下单不到1小时的4135元往返机票，申请退票后只拿回了415元！？近90%的票款凭空蒸发。更让她气愤的是，这趟由国航执飞的航班，明明符合航司“购票2小时内免费退票”的政策，对接的飞猪客服不仅全程隐瞒，还主动引导她退票承受损失。
这起引发舆论热议的事件，不止是客服回复失误那么简单，也不是飞猪一家平台的个别问题，而是国内OTA行业长期垄断下，平台滥用渠道支配地位肆意收割消费者的结果。
OTA寡头垄断，飞猪更豪横
黑猫投诉平台上，飞猪累计投诉量已近10万条，仅近30天就新增投诉超1500条，大部分矛头指向远超航司标准的高额退改费、“一刀切”的不可退票霸王条款、恶意搭售增值服务、客服推诿扯皮等问题。
有用户在平台未出票时点击取消，却被平台在2分钟内强制出票，近千元订单仅退回85元税费。有用户7次在飞猪购票，次次被平台默认搭售延误险。
同类乱象早已蔓延至整个OTA行业，同程旅行近30天投诉量超3000起，去哪儿、携程等头部平台均因霸王条款被大量用户投诉，律师明确指出，这类“不可取消”的硬性规则，已涉嫌构成违法的霸王条款。
为何OTA平台具有如此强大的话语权？这是两个方面因素导致的：
其一，行业通过不断资本并购，形成了寡头垄断格局。
经过十余年的资本并购与行业整合，携程通过控股去哪儿、战略投资同程旅行，构建起了牢不可破的“携程系”矩阵。
截至2025年，携程系在国内OTA市场的GMV占比已突破70%，仅携程自身的独立市占率就高达56%。飞猪、美团、京东等处于第二梯队，整个行业前四大平台的市场份额合计超过85%，已经超过了《反垄断法》界定的高集中度市场警戒线，属于典型的寡头垄断市场。
第二，寡头垄断市场中，企业形成了价格联盟。天下乌鸦一般黑。当市场掌握在少数企业手中之后，他们便自发形成统一的价格联盟，导致用户无论在哪个平台消费，都面临霸王条款。
当前，机票销售市场，OTA平台占比62.4%，而航司官方直销渠道的占比仅为29.1%。超过六成的机票销售流量被少数几家平台拿捏，这意味着平台不仅拥有了对消费者的绝对话语权，更能直接架空航司的官方服务政策，单方面制定更严苛的交易规则。
文章开头的退票事件中，携程要比飞猪规范很多，按照航司规定收取退票费，而飞猪直接不可退票，仅退275元。处于第二梯队的飞猪竟然比携程还要豪横，着实让用户恼火。
飞猪顶风作案的逻辑
飞猪不惜顶风作案也要推行霸王条款的背后，原来是一套直白且暴利的财务逻辑！
过去，OTA平台的核心收入来自航司支付的机票销售佣金，行业巅峰时期固定佣金率高达3%。但航司不断压缩分销成本，截至2023年，国内机票销售的佣金率中位数已降至1.5%，靠佣金赚钱的时代早已一去不返。
佣金缩水后，OTA平台便开始想办法在用户交易的各种环节收取费用。 行业数据显示，OTA平台的非佣金收入占比，已经从2018年的5%飙升至2025年的38%，其中高额退改费、捆绑搭售的保险与出行礼包，已经取代佣金，成为机票业务的核心利润来源。
对平台而言，用户的一次退票，就能带来数千元的净收入，远比卖一张机票赚的几十元佣金划算得多，这正是飞猪客服刻意隐瞒航司免费退票政策的核心动因。
为何乱象难除？
飞猪的所作所为，简直是在监管高压之下的顶风逆行。
2026年2月，金融监管总局联合市场监管总局、中国人民银行，对携程、飞猪等6家出行平台进行约谈，同期北京市监局也约谈了12家平台，明确要求整改火车票“加速包”、机票霸王条款等误导性宣传与违规规则，要求平台为旅客出行“多助力，少添堵”。
但即便监管频频出手，乱象仍屡禁不止。平台的核心底气，正是OTA的寡头垄断。对消费者而言，机票预订的核心渠道依然集中在少数几家OTA平台，哪怕知道平台有霸王条款，也很难找到更便捷、更透明的替代选项。对航司而言，OTA依然是最重要的分销渠道，很难彻底放弃这部分流量。
面对OTA的寡头垄断和各种乱象，国航、东航、南航三大航在2026年3月13日罕见同步发布公告，推出“买贵了免费退”“购票2小时内免费退”等政策。
今年1月航旅纵横正式上线“民航官方直销平台”，打造“民航版12306”，本质上都是航司对OTA渠道垄断的正面反击，试图从根源上夺回服务主导权与用户信任。
作为消费者，我们举双手欢迎对OTA平台的严格管理。OTA平台确实为我们购票、旅行提供了巨大的便捷，也应该获取收益。但是，如果这些收益是建立在“侵害消费者权益”，违反相关法律之上的，甚至是涸泽而渔，必然无法长久。
踏春旅游的季节来了，希望各大OTA平台都能以身作则，为用户出行提供舒心、透明的消费体验。
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