本文转自：人民网-上海频道

人民网记者 董志雯

殷行街道位于杨浦区东北角，实有人口近20万，社区老龄化率超过50%，老百姓在“衣食住行医养”等方面的发展型需求日益增长。近年来，街道月均处理12345工单近600单，一线基层干部以实实在在的暖心举措，有效回应群众期盼，有力破解基层治理难题。

殷行街道民星二村党总支书记杨明珠在社区工作中探索出“三个一”工作法，把工单接好、把事办实，将“投诉人”变成“治理合伙人”。

第一个“一”：第一时间响应，抢出治理“黄金期”

处理投诉，速度就是态度。殷行街道定下一条铁律：接到工单后15分钟内联系居民，1小时内到达现场。主动联系的关键在于态度，要让投诉人感受到他的诉求有人问、有人管。

“居民刚打完电话，情绪还在、期待最高。这时你主动联系他，说‘我是社区的，马上到现场看看’，他的气就先消了一半。”杨明珠说，有时候，居民要的只是一个处理问题的态度。

为此，街道建立“居委+块长+物业”三级响应群，工单一到，三方同步响应、同步了解情况。居委会负责统筹协调，块长负责上门见面，物业负责专业处置。谁接单、谁到场、谁跟进，清清楚楚。

第二个“一”：一竿子插到底，用“现场法”摸清实情

“凡是涉及居民区的问题，必须到现场看，不能在办公室里‘纸上谈兵’。”这是殷行街道的工作规矩。

为什么强调现场？因为很多投诉电话里说不清楚。之前有两户人家闹矛盾，一起打了12345，街道就把协调会放到居民家门口，让大家把话说开，现场解决。有居民投诉物业不作为，街道便安排时间，用好“三驾马车联席会议”，请居民现场讲述诉求。

“我的诉求总算找到组织反映了。”居民感慨道。而这一方式也让物业知晓居民的急难愁盼，现场“出出汗”。

第三个“一”：一张工单，“见”一不见“二”

这是最花功夫但最管用的一条。殷行街道坚持“见一不见二”，即同一张工单反映的问题不能再次出现。

街道在工作例会上分析工单，找出短板。如果某类问题第二次出现，作为居民区第一责任人，杨明珠会主动联系投诉人，把自己的电话留给对方，叮嘱“有事找我更快”。只要电话来了，她保证第一时间到现场。

“第二靠‘磨’。”杨明珠举例说，今年41号楼再次漏水，原因是当初水管外排时有一户没有改，仍在用旧管。社区没有执法权，靠的就是磨：白天见不到人，就去他父母家谈心；晚上在他家门口等着再谈。谈不通，就请楼里说得上话的老大哥一起上门。经过努力，这户居民终于同意将水管外移。

“把工单作为‘治理导航图’——哪里投诉多，哪里就是治理短板，我们就往哪里发力。”杨明珠说。

三句信条：把居民的事当成自家的事

在殷行街道，居民区干部有三句工作信条：

“居民投诉不可怕，可怕的是投诉了没人理”，做到件件有回音。

“坐在办公室里全是问题，走到现场都是办法”，做到事事到现场。

“解决一个问题靠的是态度，治理一类问题靠的是机制”，把工单数据用起来，把被动应对变成主动治理。

“12345工单工作，就是把居民的事当成自家的事来办，把居民的投诉当成改进工作的方向来抓。”殷行街道相关负责同志表示，将继续坚持“三个一”工作法，用实实在在的行动，把每一张工单办成居民满意的“暖心单”。