来源：齐齐哈尔市委宣传部

为深入贯彻落实数字政府建设要求，持续优化营商环境，齐齐哈尔市碾子山区将“打造7×24小时政务服务AI客服，全天候响应群众诉求”列为2026年政府十大民生实事之一。区营商环境建设监督局牵头，依托区政务服务中心微信服务号创新打造AI政务客服“碾小暖”，推动政务服务从“能办”向“好办、智办、快办”升级。

坚持高站位部署谋划，把稳建设“方向盘”

碾子山区将政务AI建设作为优化营商环境“一把手”工程，由区营商局牵头成立工作专班，协调全区23个政务服务部门构建“政府主导+AI赋能+多部门协同”工作格局。先后召开3次专题协调会、推进会，着力解决数据共享、部门联动、技术支撑等关键难点问题。面向大厅导办人员和窗口部门广泛征求办事群众、经营主体高频政策咨询和服务事项建议100余条，明确“便民利企、智慧精准、安全可控”的建设原则，制定《碾子山区AI政务客服建设实施方案》及工作推进表，细化服务范围与能力建设路径，确保建设成效贴合群众需求。

坚持高标准信息入库，筑牢服务“数据基”

聚焦“回复精准、服务高效”目标，扎实开展政务服务知识体系建库行动，组织全区23个部门全面梳理区情概况、办事指南、惠企政策、便民生活等6大类信息，建立“一问一答”标准化题库500余个，确保内容“应纳尽纳、准确无误”。实行“部门初审—营商复审—AI训练—动态更新”四重审核机制，对每一条回复实行来源追溯、表述校准、时限核对，组织部门业务人员和大厅窗口人员开展多轮“碾小暖”智能体问答训练，不断优化算法模型，校准回复内容，保障答复权威精准。

坚持高效能服务运营，架起政民“连心桥”

“碾小暖”设定“开朗热情、温和包容”人设，采用口语化表达，支持语音输入模式，智能回复适配本地信息，让数字鸿沟变“数字红利”。建立“AI客服先行—复杂问题转人工—办结回访评价”闭环机制，对个性化诉求提供业务部门和窗口咨询电话转接，积极打破传统服务时间空间限制，企业群众可通过服务号7×24小时随时咨询，平均响应时间缩短至秒级。通过线下大厅摆放宣传展板、循环播放操作指南，线上制作推广介绍链接、动员部门和村(社区)网格群转发等方式扩大“碾小暖”AI政务客服知晓度。(刘汉喜)