“困扰我半年的问题，热线几天就帮我解决了。”市民叶女士将一面写有“办事高效，为民解忧”字样的锦旗送到云浮市行政服务中心12345热线平台。她所居住的云城区兴云东路某巷，因暴雨冲毁路面，半年来坑洼不平、杂草丛生，居民出行提心吊胆。通过12345微信小程序反映后，热线迅速启动“即接即办”流程，转派至云城街道办，多部门联动快速修复，曾经的“糟心路”变成了“安心路”。
从“反复跑腿”到“一键直达”，从“久拖未决”到“快速办结”，叶女士的经历，正是云浮12345热线提质增效的生动缩影。今年以来，云浮市全力打造“云呼即办”热线品牌，纵深推进“即接即办”改革，让群众诉求接得更快、分得更准、办得更实、体验更好，用一条热线架起连心桥，把民生服务做到群众心坎上。
工单“秒派直达”，全流程提速增效
数据是最好的证明。今年一季度，云浮12345热线共受理各类工单81048宗，同比增长24.27%。绝大多数诉求工单实现跨区域、跨层级、跨部门秒级精准分派，工单按时签收率、按时办结率均达100%。效率的大幅提升，源于一场系统性的流程再造。
统一诉求入口。全市44条热线、36个部门网站、11个微信公众号、4个小程序共95个诉求渠道，全部归口至12345热线平台，实现应纳尽纳。同时打破市场监管、住建等部门数据壁垒，上线“码上反映”功能，市民扫码即可自动关联信息、一键上报。目前，已收录路灯、名木古树、政务窗口等二维码超2.6万个。
统一受理中心。云浮将12345热线作为全市唯一的诉求受理中心、处置调度中心，实现诉求处理扁平化、规范化。平台接入OA公文系统，贯通市、县（区）、乡镇（街道）三级409个承办单位，工单“一键直通”3.5万名工作人员，全程无需人工二次转办。
统一智能分派。在受理端，智能座席辅助系统依托语音识别与自然语言处理技术，将工单录入耗时从5分钟压缩至2分钟，智能语音识别准确率超92%。在工单处理环节，智能分派系统构建了7类标签共4.6万项，依托人工智能自动匹配事项清单，实现各类工单“秒分秒派”。
办理“全链优化”，疑难工单不再“踢皮球”
在新兴县新城镇，流动摊贩整治曾因管理边界模糊而引发反复投诉。快速裁决机制介入后，多部门凝聚合力开展专项整治，相关投诉量同比下降76%，实现了从“解决一件事”到“治理一类事”的跨越。
针对职责交叉、新业态涌现等疑难工单，云浮着力从机制破局：
优化争议裁决机制。建立“热线管理单位研判—联席协调专班协调—各级政府分管领导裁决”三级处理机制，快速明确职责归属，并将裁决结果动态纳入事项目录。目前已明确市容秩序、交通管理、生态环境治理、新业态行业监管等20类复杂疑难事项的承办单位责任。
优化协同处置机制。将原有单一派单模式，升级为承办单位可主动发起“吹哨报到”，构建“自上而下统筹派单+自下而上主动发起”双向融合的协同链条。同步优化工单合并流程，明确牵头单位及联动部门职责边界，实现跨部门诉求响应更高效、联动更顺畅。
优化评价督办机制。云浮进一步优化全市统一的诉求评价体系，建立ABCD四级评价等级，细化12项评价指标，从“整体评价”延伸至处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量等维度。同步上线AI语义分析模型，自动识别“万能回复”“答非所问”等“形式办结”特征，实行“市民评价不满意工单”与“形式办结”工单“双退回”重办机制，推动承办单位提质增效、精准履职。
民生“未诉先办”，治理服务跑在前
接得更快、办得更实，但热线的终极目标，不是等群众开口再“救火”，而是赶在诉求萌发之前，把问题化解在萌芽状态。从“即接即办”到“未诉先办”，云浮12345热线正实现深度跃迁。
打造分析预警中心。云浮上线大模型数研中心，实时呈现“敏感、群体、反复、紧急”四类诉求分析数据，筛选每日热点推送“领导看板”，自动生成日报、周报、专题报告等6类研判报告，并与宣传、政法、应急、信访等部门建立联动响应机制，推动社会治理从“被动应对”向“主动服务”转变。今年以来，累计推送预警信息150多条（其中紧急预警信息25条）。春节期间，预警分析提前锁定的5大领域潜在风险，与实际诉求情况高度吻合，为相关部门做好市场保供、民生保障等工作提供了准确参考。
打造政务服务品牌。云浮市常态化开展主题服务活动，搭建话务专场、社区服务、讲座培训等载体，精准对接群众急难愁盼问题。先后组织“倾听她声音，办好她心事”妇女节专题服务、“热线连民心，维权及时办”3·15消费维权专场、“云呼即办进社区，热线服务零距离”等系列活动，把热线服务延伸到群众身边，赢得广泛好评。
从“办不成”到“办得了”，从“办得了”到“办得好”，云浮12345热线以“即接即办”改革为支点，撬动的是整座城市的治理效能与民生温度。“我们将持续深化‘云呼即办’品牌建设，让热线真正成为群众身边的‘安心线’‘暖心线’。”云浮市政务和数据局相关负责人表示。
【记者】梁振
【编辑】郑宇健 董琼 冯浩森 区云波
【校对】李满盈
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