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谭浩俊
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亚朵酒店，是我从2023年首次开启自驾游入住的第一家酒店，入住的是南浔古镇亚朵酒店。正是这次入住，让我3年来，首选酒店都是亚朵酒店，入住次数超过100次，平均每年都有30多次的入住，并很快成为铂金会员。
在入住亚朵酒店的100多次中，至今为止，没有一家酒店的工作人员服务不是精心细致、周到认真的，都堪称质量一流、效率一流，超过很多五星级酒店。一定程度上，想挑一下酒店工作人员的刺，都无法做到。
然而，今年春节期间，在预订亚朵酒店时，突然APP显示，我的铂金会员取消了。不仅铂金会员取消，连我的会员资格也被取消。要想预订，必须重新注册，并缴了198元注册费，才获得一个银金会员资格。
我深感不解，便于2月21日通过亚朵集团安心专线给予了投诉。2月26日，收到了亚朵集团的回信（承诺是3天回复）。看到回复，心里凉了半截。回复如下：
尊敬的亚朵用户您好，
关于您提到的会员等级问题，现将具体情况向您说明如下：
根据集团会员统一规则，铂金会员保级条件为：入住24房晚或累计11200定级积分。经系统查询，可能受到行程安排影响，您的实际入住数据暂未达到保级标准，因此系统自动为您调整了等级。
请您放心，无论等级如何，门店都将秉持“用户第一”的原则为您提供服务。再次感谢您的理解与支持。
不错，回复清楚了，我也明白了，但是，回复的口气，与酒店一线的工作人员相比，天壤之别。我们不禁要问，难道亚朵集团管理层对待客户，就是以这样的方式吗？
无独有偶，4月21日，我入住信阳东站大信广场亚朵酒店，见办公桌上有一张写有“扫码吐槽，必有回应”的名片，就对亚朵集团的管理问题进行了吐槽。令我没有想到的是，不到10分钟，酒店店长和政委就拨打电话，来到我入住的房间，听取我的意见，且态度非常热情和认真。
亚朵集团高层管理人员，对待客户反映的情况，不仅时间长达5天，而且语气非常冰冷，酒店的工作人员，却是效率极高，态度也极好，我不禁要追问：
第一，亚朵集团只是对一线工作人员有要求，对集团管理人员没有要求吗？殊不知，集团管理人员的工资远高于一线工作人员，服务态度、服务效率、服务质量却相差十分悬殊，是否该反思啊？
第二，对客户等级的变化，难道不应当有告知服务吗？譬如何时入级的，告知客户。快要降级了，提醒客户，这很难吗？
第三，等级调整，难道达不到某个等级，就要连会员资格也要收回，需要重新注册缴线才能成为会员和入级吗？难道不能下一个等级，而不是连会员资格也取消。
在此，给亚朵集团提四点建议：一、调整优化集团管理人员，从基层抽调优秀的管理者，以便于更加了解客户需求，更懂得如何做好服务；
二、加强集团管理人员业务培训和责任强化，对服务效率不高、质量不高的人员予以调整；
三、将集团管理人员放到酒店一线工作至少半年以上，不称职的，直接辞退；
四、降低集团管理人员薪酬，提高一线工作人员工资，亚朵的一线员工值得加薪。
我要真诚地对亚朵集团说一句：善待一线工作人员，不要亏待了他们，他们才是亚朵集团能够受到客户喜欢和热爱的基础。
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作者｜谭浩俊
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