齐鲁网·闪电新闻5月19日讯 民生无小事，枝叶总关情。12345政务服务热线是连接政府与群众的重要桥梁，更是洞察民生需求、提升治理效能的关键窗口。为切实回应群众出行关切，解决群众的急难愁盼问题，青岛市住房和城乡建设局坚持以人民为中心的发展思想，将 12345 热线诉求办理与市政道路养护工作深度融合，通过健全机制、高效处置、长效提升，全力把群众呼声转化为履职实效，以精准服务守护市民安全顺畅出行。

健全闭环办理机制，确保诉求“件件有回音”。建立“热线接收—分流交办—现场处置—复核反馈—归档总结”全链条工作机制，明确专人负责热线诉求接收、登记和分流，确保每一条诉求都能快速响应、精准交办。如针对市民通过热线反映的重庆高架路桥梁伸缩缝护板翘起等此类问题，该局第一时间分类梳理，精准分派至对应部门、养护单位，明确处置时限、责任人。同时，建立热线办理台账，实时跟踪处置进度，定期对办理情况进行梳理汇总，对未按时办结的事项进行督办提醒，确保诉求处置不脱节、不遗漏，实现“事事有落实、件件有回音”。

聚焦群众急难愁盼，实现处置“精准高效”。市住房和城乡建设局把12345热线诉求作为市政道路养护工作的“晴雨表”，精准捕捉群众反映强烈的突出问题，靶向开展处置工作。4月1日晚，有市民反映李沧区九水东路人行过街天桥台阶松动，考虑到白天人流量大，工作人员先对现场进行临时处置并设置警示标志，避免安全事故发生，随后利用夜间时段开展维修，48小时内完成全部病害维修，获得群众认可。

强化复盘总结提升，推动工作“常态长效”。坚持“办理一件、总结一类、规范一片”的工作思路，定期对12345热线办理情况进行复盘分析，梳理群众反映集中的共性问题、高频问题，深入剖析问题产生的根源，将热线反映的高频问题纳入日常养护重点，从源头减少同类诉求重复发生。同时，加强养护队伍专业培训，提升一线工作人员的应急处置能力和服务水平，确保能够快速、高效、规范地处置各类热线诉求。

下一步，市住房和城乡建设局将持续深化12345 热线办理工作，始终以群众满意为标尺，不断优化流程、压实责任、提升效能，把每一条群众诉求都转化为改进市政道路养护的具体行动，全力破解群众出行难题，持续提升道路设施运行品质，为市民打造更安全、更畅通、更舒适的出行环境。

闪电新闻记者 臧一文 通讯员 赵晨 报道