“我就想问一句，这药到底能不能买？这病到底还治不治了！”2026年5月9日，诸城市政务服务中心“兜底办”窗口迎来了一位情绪格外激动的求助群众。身患慢性疾病的王先生此前前往医保定点医院购买“双通道”药品依洛尤单抗注射液，却接连遭遇药品售罄、具备处方权的医师不在岗等多重阻碍，多次奔波无果的购药之路让他心急如焚。面对群众的焦躁情绪，“兜底办”窗口工作人员没有丝毫推诿回避，第一时间启动应急响应机制：一边安排专人全程陪同安抚，耐心倾听诉求，细致讲解“双通道”药品购药报销相关政策，逐步平复王先生的激动情绪；一边第一时间联动医保局、卫健局窗口，快速启动多部门协同处置流程，全力协调解决群众用药的燃眉之急。
医保局工作人员在联系市人民医院得知相关药品已售罄的情况下，考虑到王先生身患慢病、用药需求刻不容缓，当即启动备选方案，多方联系市内“双通道”医保定点药店，逐一核对药品库存信息。经过全面细致排查，最终确认海王佳和药店（橡树湾店）储备有足额的依洛尤单抗注射液，能够满足王先生的用药需求，为问题解决打通了第一道关卡。
确保药品供应只是第一步，如何让患者合规取药、顺利享受医保报销待遇，才是“兜底办”要闭环解决的核心问题。卫健窗口工作人员随即与定点医院对接协调，结合政策要求和实际情况为王先生制定了最优解决方案：5月10日前往定点医院，由具备“双通道”处方权的医师开具合规处方，再通过处方流转至海王佳和药店（橡树湾店），即可现场购药并享受医保报销待遇。这一方案既保障了患者能够及时获取治疗药品、不耽误病情治疗，又严格遵循“双通道”药品管理及医保报销的政策规定，切实将群众的合法权益落到了实处。据了解，王先生已顺利购买药品。
从最初带着满心怨气前来求助，到最终问题圆满解决满意而归，王先生的情绪经历了从焦急争执到安心释怀的转变。在多部门工作人员的耐心解释、积极协调与全程跟进下，他不仅彻底理清了“双通道”药品的购药报销全流程，更真切感受到了“兜底办”窗口为民办实事的真心与诚意。王先生主动对自己此前的激动情绪表达了歉意，更对政务服务中心各窗口联动协作、高效解难的暖心服务给予了高度评价，连连点赞政务服务的速度与温度。
民生无小事，枝叶总关情。自“兜底办”窗口设立以来，始终坚持“有求必应，一帮到底”的服务理念，累计接待群众4500余人次，协调处理跨部门复杂事项159项，群众满意率达98.3%，切实兑现了把“办不成”变成“诸事成”的郑重承诺。下一步，诸城市政务服务中心将持续优化服务效能，不断健全“受理—处置—会商—反馈”的“兜底办”全链条工作机制，以更暖心、更便捷、更高效的服务守护群众切身利益，以营商环境的持续优化激发市场主体活力，以民生服务的温度厚度提升群众幸福指数，为全市经济社会高质量发展注入更强政务服务动力。
来源：诸城政务服务
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