编者按：
项目赋能新征程，泉城木兰在行动。为充分展现新时代泉城女性投身强省会建设的巾帼风采，弘扬拼搏实干、勇担使命的奋进力量，济南市妇女联合会、济南广播电视台天下泉城客户端联合推出“木兰礼赞”专栏。聚焦一线巾帼建设者，定格她们跃马扬鞭、破局开新的动人瞬间，激励更多女性在广阔舞台上绽放璀璨光芒。
清晨七点半，平阴县邮政分公司办公楼内，一间办公室已早早敞开大门。张程的工位俨然一方“纸的战场”，表格层层相叠，笔记厚厚堆叠，各类业务明白纸铺满桌案，满满皆是忙碌烟火气。
这位中国邮政集团有限公司山东省平阴县分公司服务质量负责人，同事们叫她“较真人”。张程常说一句话：“服务质量是邮政的生命线，丝毫马虎不得。”
“日清日结？今天的活儿，绝不留给明天”
张程有个雷打不动的规矩，当天的事，当天必须做完。
忙起来的时候加班是常事，但她更相信方法对了，效率才能上来。
说起工作节奏，张程笑着承认自己有时候确实有点“轴”。
“手头的事没弄完，心里总惦记着。”张程说。
光靠自己拼还不够。2019年起，她把这份“较真”变成了整套管理办法，推行“日检查、旬通报、月总结”，每月坚持跑遍全县所有网点。到如今，累计现场检查800多次，非现场检查600多次。
数据不会骗人。2023年2月，她刚接手客服工作指标时，成绩并不好看。此后几年里，她几乎每天汇总工单、剖析原因、优化流程。到年底，指标一口气提升了8个百分点，跃居全市第一。2024年和2025年，继续保持区县第一。
“说白了就是四个字，‘日清日结’。今天的漏洞今天补，今天的问题今天改。”张程表示。
从“几页笔记”到“全市推广”
2020年，张程刚接手服务质量管理工作时，遇到一个头疼的问题。
新来的员工，对着课本上的理论知识，到了实操环节还是手足无措。
“有些业务不熟练，群众用邮体验受影响，员工自己也委屈、焦虑。我看着也心疼。”张程说。
她做了一个决定，自己动手，编一套“一看就懂、一学就会”的实操手册。
白天忙不完，很多个晚上和周末，她都在琢磨这套手册。光是初稿，就反反复复改了近十版。
“每一字、每一句都要反复斟酌，就像回到了大学毕业写论文的时候。”她说，“又像是在照顾一个刚出生的婴儿。”
最终，那本被大家叫作“营业刚需”的《新进人员经典四课》出炉了。紧接着，《邮政服务每日工作流程表》《普遍服务应知应会》……一份又一份“明白纸”从她手里诞生。
“让所有人拿来就能用，用了就能少出错。”这是张程朴素的目标。
为了把培训做得更专业，她还利用业余时间考下了中学语文教师资格证，从北京邮电大学毕业的她又自学了中级经济师，翻了十几本培训管理类的书。
2024年，“张程工作室”挂牌成立。2025年，济南市邮政管理局专门下文，在全市邮政行业推广她的“张程工作法”。2026年，这个工作室被济南市委社工部树为“泉城星光工作室”。
“不去现场盯着，光看报表看不出问题”
张程有个习惯，只要时间允许，她就会往乡镇网点跑。周末或者节假日，她有时也会去业务薄弱的网点看看，跟新员工聊聊，顺手指导一下。
检查路上，她遇到过老人差点被骗汇款，硬是拦了下来，还帮助过和家人走散的阿尔茨海默病老人。
“不去现场盯着，光看报表是看不出问题的。”张程说，“坐在办公室里全是困难，走到一线全是办法。”
跑网点的时候，她常常在乡镇简单吃口饭，笔记本带着，顺手处理一些工作。
“说完全不累是假的，但乡镇网点的同事更不容易。他们能坚持，我多跑跑不算什么。”张程说。
正是这种体谅一线的心境，让她格外注重方法闭环。她总结出“四个第一时间”，发现问题、分析问题、解决问题、反馈问题，让管理形成闭环。
“这就是我对‘人民邮政为人民’的理解，实实在在做事就好”张程说。
在她这里没有豪言壮语，只有一摞摞改了又改的“明白纸”，和一双跑遍了全县所有网点的脚。
记者：楚明雪
美编：马官民
编辑：林木
热门跟贴