为进一步提升急诊医学科护理服务品质，深化“以患者为中心”的服务理念，将人文关怀融入急诊工作的每一个细节，6月30日18:00，我院急诊医学科特邀医院护理礼仪组，为全体护理人员开展了一场以“急中守礼 忙中存暖，做有温度的急诊人”为主题的护理礼仪专题培训。此次培训旨在将职业礼仪内化为急诊护士的本能反应，用专业与温暖化解患者的焦虑与不安，进一步提升患者就医体验与满意度。
紧扣急诊特点，确立“急中守礼、忙中存暖”核心理念
急诊医学科作为医院救治急危重症患者的“前沿阵地”，工作具有“急、难、险、重”的特殊性。彭玮护士长在培训开篇即明确指出：节奏可以快，但程序不能乱；动作可以快，但态度不能冷——礼仪是急诊护士专业素养的“定海神针”。同时强调，患者越多、病情越重，越需要一句解释、一个眼神、一次安抚——温暖是化解急诊焦虑的“特效药”。这一理念为整场培训奠定了坚实的思想基础，引导全体护理人员在争分夺秒抢救生命的同时，不忘传递人文温度。
规范职业形象，展现急诊护士“精、气、神”
培训中，彭玮护士长、叶君护士长围绕急诊护士职业形象与举止规范，从“精、气、神”三个维度进行了系统讲解与示范。“精”即精神——妆容淡雅显气色，发型干练不遮眼，动作利落不拖沓；“气”即气质——站有站相、走有走相、坐有坐相；“神”即神态——眼神专注、表情舒展，即使在口罩上方也要展现“眉眼微笑”。现场还组织了护理人员形象自检与礼仪展示，从发饰、衣领、胸牌到指甲、鞋袜逐一规范，并通过基本站姿、沟通站姿、点头礼、原地指路等实操演练，让每一位护士将规范礼仪内化于心、外化于行。
聚焦服务细节，打造急诊接待“黄金30秒”服务链
针对急诊接待这一关键环节，培训重点推出了“10.5.1原则”与“黄金30秒”服务规范。要求护理人员在10步内发现东张西望或寻找状的就诊者时抬头注视，5步内点头示意，1步内主动开口问候或询问需求。在“黄金30秒”接待中，要做到“迎、问、评、引”四步法——主动迎接、快速问诊、科学评估、准确引导，危重患者直送抢救室，轻症患者清晰指引路线。同时，培训还强化了“一接二陪三交代”服务链条：接过病历确认患者信息，对年老体弱、行动不便者主动搀扶或轮椅护送，离开患者前务必交代清楚下一步去哪里、找谁、大概等多久。此外，还针对接待领导礼仪、侧身引导、电梯礼仪、病床推行等场景进行了专项训练，确保服务规范覆盖每一个细节。
实战情景模拟，提升护患沟通与应急处置能力
为增强培训的针对性和实效性，培训特别设置了“急诊典型情景模拟工作坊”环节。围绕“家属情绪激动质疑处理不及时”“发现患者录音录像如何沟通”“患者扬言投诉上网如何应对”等急诊常见棘手场景，护理人员分组进行角色扮演与实战演练。通过现场点评与复盘，帮助护士掌握在高压环境下运用有效沟通技巧化解矛盾、增进理解的方法，切实提升纠纷防范与应急处置能力。演练现场气氛热烈，护理人员全身心投入，纷纷表示受益匪浅。
建立长效机制，让温暖服务常态化
培训结束后，急诊医学科同步启动了服务提升长效行动。要求每位护理人员每天主动向至少3位患者做自我介绍（“您好，我是您的责任护士XX”）；在分诊台设立“情绪安抚角”，放置纸巾、一次性水杯、温馨提示牌；在晨会中增加护士讲述沟通成功小案例的分享环节。通过制度化的行动承诺，将培训成果转化为日常服务的持续改进。
“急中守得住礼仪，忙中给得出温暖。”此次培训不仅提升了急诊护理团队的服务意识与礼仪素养，更让全体护理人员深刻认识到——在急诊这个特殊的战场上，过硬的专业技能与温暖的人文关怀同样重要。未来，急诊医学科将持续深化优质护理服务内涵，让每一位急诊护士都成为患者慌乱中的“定心丸”、痛苦时的“止痛剂”，用专业与温度守护每一位患者的生命健康。（通讯员：宁月敏）
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