【文/观察者网 邓军 编辑/赵乾坤】
近日，东航App在部分航班购票付款页面上线“超售让座，立减50元/100元（国内航班减50元，国际航班减100元）”选项，引发舆论热议。
支持方认为，对于行程灵活、对时间要求不高的旅客，这是一笔“到手的便宜”，且超售并非大概率事件。反对方表示，50元/100元的优惠难以弥补行程被打乱的不确定性，现场超售时航司往往提供更高额的协商补偿（如1000—2000元），提前勾选可能丧失协商主动权。
华东地区一家航司的工作人员对观察者网表示，东航在业务模式上向来灵活，常能针对自身服务短板快速响应、做出调整。此前，东航曾因机票超售事件处置不当而引发争议，对品牌声誉造成不小的冲击。此次上线“超售让座”购票选项，可视为其机票超售服务升级的一次积极探索——既为行程弹性较大的消费者提供了票价立减的选择权，也能提前筛选出一批对时间不敏感的旅客，让东航在未来面对超售时拥有更大的处置缓冲，无需再在登机口“大海捞针”式临时招募自愿者。
有法律人士建议，消费者在勾选选项时，应尝试通过App内的链接或客服渠道，查阅《东航航班超售服务方案》的具体内容，了解赔偿的计算方式、上限和下限——若出现无法查阅或内容模糊，应高度警惕。
50元/100元对价背后的法律争议
观察者网实测后发现，在东方航空App经济舱付款界面勾选该选项后，国内机票票价立减50元、国际机票票价立减100元，且系统随即弹出温馨提示：“选择本产品成为当次航班超售自愿者，当航班发生实际超售时，需配合航司后续安排，并享有《东航航班超售服务方案》对应的赔偿。一经选定，不可撤销，不支持单独退订。”
产品规则还提示：如客票发生自愿变更，该产品作废，按改期后的票面金额补收直减金额；如客票发生非自愿变更，该产品作废；如客票发生退票，该产品作废，退票费按客票票面金额计算。
观察者网注意到，《东航航班超售服务方案》中针对“自愿弃乘、拒载、溢出”的赔偿标准标注了“均为上限，非直接适用”，且未明确列出赔偿下限。这一设定意味着：赔偿金额非固定、无保底承诺、现场协商为主。
东方IC
围绕上述问题，观察者网以乘客的身份致电东航客服，客服工作人员介绍说，仅经济舱机票有“超售让座”这一选项，旅客一旦勾选便成为“超售自愿者”，超售情况发生时需配合航司安排。同时，“超售让座”者也享有相应的补偿方案，但具体的补偿情况需要根据当时的具体情况确认。
北京金问律师事务所张冬光律师对观察者网解读称，赔偿标准不仅是公示义务，更是实际履行的依据。《公共航空运输旅客服务管理规定》第四十三条要求，承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，至少包括“被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准”等内容。东航将超售赔偿标准设定为“上限非直接适用、未明确下限”，则意味着东航保留了极大的自由裁量空间，旅客无法预知自己最终能获得多少赔偿，这在实质上可能架空上述规定的要求，这种设定亦有被认定为不合理地免除或减轻承运人责任的风险。
他指出，根据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。一个未明确下限的赔偿标准，意味着在极端情况下，航空公司可能仅需支付极低甚至零赔偿，这实质上减轻了其因超售给旅客造成不便的赔偿责任，与格式条款的公平原则相悖。
发现权益受损后如何索赔？
针对东航上线“超售让座”购票选项，还有网友表达了更多的疑虑：为何会出现航班超售的情况，该选项是否意味着东航用50元/100元的微薄对价为自己可能的超售行为规避责任；若乘客因让座产生实际可预见损失（如已订好的酒店、接机、转机衔接、就医预约等），能否在补偿之外另行索赔？
针对这一现象，有法律人士分析称，这需要具体确认东航的弹窗和产品规则是否明确、充分地告知了旅客“一旦接受安排，将放弃就间接损失另行索赔的权利”。如果规则中仅有“享有《东航航班超售服务方案》对应的赔偿”等模糊表述，而未明确排除旅客索赔其他损失的权利，则不能认定为旅客已放弃该权利。
张冬光表示，有意购买“超售让座”机票的消费者，要完整阅读并截图保存所有弹窗内容与产品规则，且要特别注意其中关于“不可撤销”“产品作废”“赔偿标准”的具体表述，这是后续维权的基础证据。同时，消费者还要认真评估自身行程的刚性程度，若后续有不可更改的商务会议、就医预约、联程航班或重大私人事务，应避免购买“超售让座”机票，因为50元/100元的优惠远不足以覆盖行程被打乱带来的损失。
他建议，如若购买“超售让座”机票后出现权益受损，消费者可通过现场取证与协商、向民航主管部门投诉、提起诉讼或仲裁等手段维护自身权益。
例如，消费者在机场被通知让座时，应保持冷静，对与工作人员的沟通进行录音，索要并保留航班超售的书面证明。可就赔偿方案进行协商，但切勿签署任何载有“放弃一切索赔权利”或类似表述的文件，除非自己已完全理解其法律后果并自愿接受。
若协商不成，消费者可立即或事后向中国民用航空局消费者事务中心进行投诉，这是处理航空服务纠纷最直接、成本最低的途径。消费者投诉时应附上所有证据，明确指出东航方案中赔偿标准不明确、格式条款可能显失公平等问题。
若投诉无法解决问题，且损失较大，可依据购票时同意的争议解决条款，向人民法院提起诉讼或申请仲裁。
“产品化竞赛”背后的利好和隐忧
据了解，目前欧美的主流航司（如达美、美联航等）早已通过App推送、邮件等方式在离港前24—72小时主动征集自愿者。
“国内航司传统的超售处置是被动应急的模式，通过登机口广播招募旅客，航司被动加价（现金补偿），易引发秩序混乱、延误及纠纷，且补偿标准不透明、依赖现场谈判。东航的‘超售让座’是主动管理的模式——购票时锁定自愿者，航司能够提前掌握弹性座位，降低现场处置压力，减少非自愿拒载。”民航专家韩涛告诉观察者网，将自愿者征集窗口从离港前2小时前移至购票时，属于对法定程序的时间维度创新，可称之为国内航司超售处置走向“主动管理”的标志性起点。
他进一步指出，“超售让座”产品还将对东航的航班超售率、运营成本等产生实质性影响。
例如，前置招募相当于给东航提供了“自愿者池”，有了已锁定的自愿者，收益管理部门可以适度提高超售座位数，进一步优化超售模型，形成“更高超售率+更低非自愿拒载率”的新均衡，长远来看有望进一步提高座位利用率。
在运营成本方面，商务航线上超售概率高、非自愿拒载风险大，东航的产品大概率能实现降本增效。旅游航线上则超售概率低、勾选率可能高，50元/100元立减可能成为纯支出，东航未必能获得对应的超售收益。
值得关注的是，东航在国内航司中首推“超售让座”购票，不仅获得了“产品创新”的品牌溢价，还获得了媒体曝光。其是否会引发国航、南航、海航等航司的跟进，也引发了业界内外的关注。
韩涛认为，如果东航的这款产品运行数据正面，比如客座率提升、非自愿拒载下降，预计国内其他的航司会理性地跟进。但由此形成的“产品化竞赛”，对行业有利好也有隐忧。
积极意义在于，产品化意味着规则、对价、赔偿标准都必须明示，这将倒逼全行业提升超售信息披露水平。前置自愿者池扩大后，行业整体非自愿拒载率有望下降，旅客“被赶下飞机”的极端事件将减少。此外，航司需要更精确地预测各航线超售概率、优化自愿者池规模、动态调整对价，这将推动国内航司收益管理能力向精细运营升级。
潜在隐忧在于，虽然经济逻辑上是自愿选择，但舆论上可能被解读为“价格歧视”，可能形成“不公平”的社会观感。如果航司纷纷以更低的价格（如30元、20元甚至积分）招募自愿者，利用旅客对超售概率的信息不对称，或将形成“价格越低、旅客越吃亏”的负循环。
本文系观察者网独家稿件，未经授权，不得转载。
热门跟贴